제1장 고객의 마음을 사로잡는 대화의 기본자세
1. 손님을 맞이할 때 친근하고 따뜻한 웃음으로 인사한다 _9
2. 고객이 가게에 들어서는 순간 0.3초 인사법을 활용하라 _11
3. 처음 대면할 때 처음 15초에 신경 써라 _13
4. 고객과 말문을 틀려고 할 때 인사로 말문을 트자 _15
5. 고객이 주문한 것이 늦어질 때 확인하고 또 확인하라 _17
6. 손님을 부를 때 호칭에 각별히 유의한다 _19
7. 상대가 기분 좋게 들을 수 있는 호칭을 사용하라 _21
8. 상대가 나의 호칭을 부르기 편하게 하라 _23
9. 호칭을 자주 사용하라 _24
10. 고객이 전화를 걸어왔을 때 응대 방법 _25
11. 영업장에서 고객과 잡담을 할 때 _27
12. 단골손님을 만들려고 할 때 고객의 이름과 즐겨 찾는 메뉴를 기억하라 _29
13. 무례한 고객을 마났을 때 한 번 더 미소를 짓는다 _32
14. 고객이 가장 기분 나빠하는 말 _34
15. 계산할 때 계산대에서 10분 이상 기다리게 하지 않는다 _36
16. 고객을 만나기 하루 전 철저히 준비한다 _38
17. 고객과 대화를 할 때, 나 자신을 객관적으로 되돌아본다 _42
18. 고객과 마주 앉았을 때 나는 이끌리는 사람인가? _44
19. 대화를 하기 직전 대화를 이끌어가기 위한 조미료를 찾아라 _46

제2장 고객의 마음을 사로잡는 센스 있는 대화
1. 대화도중 고객이 침묵할 때 따뜻한 눈빛으로 고객을 바라보라 _51
2. 당당한 고객과 대화를 할 때 당신과의 대화에 자부심을 갖게 하라 _53
3. 대화의 주도권을 쥐고 싶을 때 대화의 양과 속도를 조절하라 _56
4. 상대를 위로할 때는 코멘트도 현명한 선택이 요구된다 _60
5. 고객을 좋아한다고 표현할 때 정감 있는 목소리로 말하라 _62
6. 고객의 기분을 상하지 않게 하려면 의무가 아닌 권리로 표현하라 _63
7. 고객이 애매모호한 표현을 할 때 말의 강도를 다르게 한다 _66
8. 불리한 상황을 넘기려고 할 때 신선한 유머로 분위기를 바꿔라 _69
9. 고객과 즐겁게 대화를 워하면 코드를 맞추면 대화가 즐겁다 _73
10. 자신을 표현하는 방법 자신의 부정적인 단점은 말하지 말라 _75

제3장 고객의 기분을 살리는 칭찬의 기술
1. 가까운 고객을 대할 때 10번을 칭찬했을지라도 단 1번의 험담도 하지 말라 _77
2. 고객이 서비스의 기쁨을 맞보게 하려면 당당하고 자연스럽게 고객을 대하라 _79
3. 가장 훌륭한 칭찬의 테크닉 칭찬도 때로는 가시가 된다 _83
4. 기억에 남는 칭찬을 하려면 상대의 보석 같은 장점을 발굴한다 _86
5. 부드러운 회사분위기를 만들려고 할 때 칭찬으로 경영하라 _89
6. 마음에 와 닿는 칭찬을 하려면 구체적으로 칭찬하라 _93
7. 드러나지 않게 칭찬하는 방법 _94
8. 윗사람을 칭찬할 때 칭찬과 아부를 구분한다 _97

제4장 고객의 호감을 얻는 듣기의 기술
1. 오해의 소지가 있을 때 부연 설명을 하라 _101
2. 고객의 말에 경청을 잘 하려면 상대가 말을 시작할 때 주의를 기울인다 _105

제5장 상대의 기분을 상하지 않게 ‘노’하는 기술
1. ‘노’라고 말할 때 당당하게, 그러나 상하지 않게 말하라 _109
2. 고객이 약속을 지키지 않을 때 정중한 경고를 잊지 말라 _112
3. 부탁을 받았을 때 세 번은 심사숙고하라 _115

제6장 5분 만에 고객의 신뢰를 얻는 대화의 기술
1. 고객심리 60가지, 고객의 심리를 알면 대화가 쉬워진다 _119
2. 대화가 끊어지지 않게 하려면 대화의 흐름의 기술을 익혀라 _121
3. 비즈니스대화를 성공으로 이끌려면 고객이 진정으로 무엇을 원하는지를 알라 _125
4. 고객의 뇌리에 남게 하려면 표현방식을 달리해본다 _127
5. 고객의 환심을 살려고 할 때 때로는 연인처럼, 때로는 선동가처럼 하라 _130

제7장 사용해서는 안 되는 대화의 기술
1. 설교형 대화 _135
2. 제안형 대화 _138
3. 성실형 대화 _140
4. 감동적인 대화 _142
5. 인격형 대화 _144
6. 심리조작형 대화 _145

제8장 거절하는 고객을 설득시키는 기술
1. 처음부터 ‘노’할 때 _149
2. 사유를 대고 거절할 때 거절할 사유를 미리 파악한다 _153
3. 호통 치며 거절할 때는 들어라, 그러면 열리리라 _156
4. 타당한 이유를 댈 때 유격수와 같은 자세로 이해하라 _159
5. 구매하기 위해 거절할 때 고객의 진심을 파악하라 _161
6. 이유 없이 거절할 때 거절의 종류를 알아라 _163
7. 언제 대응하면 좋을까? _167
8. 어떻게 대응하면 좋을까? _170
9. 원초적 본능의 거절, 상황을 유도해 나가는 기술을 익혀라 _175
10. 거절의 형태에 따른 설득 방법, 공격과 수비는 이렇게 하라 _177