출판사 서평
고객응대는 전문적인 상담능력의 배양과 자기관리를 통해 텔레마케팅과 고객상담 실전능력을 향상시키는 일종의 커뮤니케이션 스킬임과 동시에 상황대응 기법이다. 이 책은 제1회 텔레마케팅관리사(12월? 8일 시행 확정) 국가기술자격검정 시험 대비 제4권으로써, 고객응대, 대인커뮤니케이션, 인바운드 고객응대에 대해 다루고 있다. 즉, 진정한 고객응대란 무엇이고 그 효과를 높이기 위한 기술에는 어떤 것이 있는지, 커뮤니케이션은 왜 중요하며, 고객의 소리를 잘 듣는 경청 방법은 무엇인지, 또한 말을 하는데 있어서의 화법과 상담의 기초, 고객을 응대...
고객응대는 전문적인 상담능력의 배양과 자기관리를 통해 텔레마케팅과 고객상담 실전능력을 향상시키는 일종의 커뮤니케이션 스킬임과 동시에 상황대응 기법이다. 이 책은 제1회 텔레마케팅관리사(12월 8일 시행 확정) 국가기술자격검정 시험 대비 제4권으로써, 고객응대, 대인커뮤니케이션, 인바운드 고객응대에 대해 다루고 있다. 즉, 진정한 고객응대란 무엇이고 그 효과를 높이기 위한 기술에는 어떤 것이 있는지, 커뮤니케이션은 왜 중요하며, 고객의 소리를 잘 듣는 경청 방법은 무엇인지, 또한 말을 하는데 있어서의 화법과 상담의 기초, 고객을 응대하는 과정에서 반드시 수반되는 마인드 컨트롤에 이르기까지, 기업이나 조직의 최일선에서 고객에 대한 상담업무를 대표하는 텔레마케터들이 반드시 알아야 할 내용을 다루고 있다.
본문 소개

CSP 기법의 활용
① 고객은 기업의 제품이나 서비스를 구매하고자 하는 니즈를 가지거나 최초 접촉 시점에서부터 이미 반복구매나 고정고객이 되고 싶은 의욕을 가지고 있는 경우도 많다. 따라서 기업은 고객접점 경로별 상황을 소중히 여기고, 이것을 고객관계 관리업무에 활용해야 한다.
② 즉, 고객접점에 따른 지속적인 고객관계 개선을 전개할 수 있는 고객의 경험적인 변수와 고객들이 표현하고 갈망하는 새로운 행태변수, 심리적 변화요인 등의 데이터를 반드시 고객관리에 반영하도록 한다.
③ 이와 같이 고객접점별로 전개될 수 있는 심리적인 상황 관계를 고객상황퍼포먼스(CSP : Customer Situation Performance)라고 한다. CSP는 고객이 느끼는 육체적 정신적 상황을 말하는데, 물론 현재 이후에 벌어질 고객행동의 예측도 포함할 수 있다.
④ CSP 상황을 분석하는 일은 매우 중요한데 이는 데이터마이닝의 기술 접근적 한계를 극복할 수 있는 대안이 될 수 있기 때문이다. 특히 POCS(Point Of Customer Services, 고객서비스접점)와 직접적으로 연관되기 때문에 이것과 동시에 활용된다면 더욱 위력이 커진다.
⑤ 물론 고객의 심리적 상황을 예측하기란 매우 어렵고 또한 오류의 위험성도 있다. 그러나 기업은 이러한 종전의 CRM 기법의 한계를 극복해야 한다. 특히 오프라인 중심의 시차 발생에 비해 온라인 상황에서는 실시간 처리가 매우 강하기 때문에 오히려 CSP에의 접근을 강화할 수 있다. -p. 199~200
원투원마케팅의 활용
① 기업과 고객은 인간관계에 기초하기 때문에 1 대 1 관계는 영원히 지속될 수밖에 없다. 고객은 개개인의 개성에 따른 니즈, 소유, 특권, 교류(community), 컨텐츠, 우대혜택 등을 갈망한다. 따라서 기업은 원투원마케팅 기법을 전략화 하는 작업이 필요하다. 즉, CRM의 전략적 컨셉을 잘 활용하여 고객과의 상업적 관계를 넘어서서 고객 개개인의 입장과 니즈를 가능한 차별적으로 응대해 주고 진정한 가치를 인정해 주면서 점차 사회적 관계 개선으로 향상시킬 필요가 있다.
② 고객과의 관계를 개선하기 위해서는 원투원마케팅의 핵심 컨셉, 선택과 압축, 고객서비스접점(POCS)을 활용하고 전략화할 수 있어야 한다. 특히 원투원마케팅으로 고객의 원초적인 선의의 본능을 자극하여 그들의 니즈를 충족시켜야 한다.
③ 원투원마케팅은 철저하게 고객 개개인에 대한 데이터베이스 정보를 바탕으로 하여 거래정보 등의 업셀링 리셀링 기능을 병합한 MCIF(Marketing Customer Information File)와 고객행동분석 등을 통해 소비심리를 활용하는 기법으로 심리마케팅을 매우 중요시한다. 그러나 기업이 지나치게 마케팅의 목표에 치중하여 고객의 정보를 활용하면 단편적인 효율성 획득에 그치고 만다.
④ 데이터베이스마케팅의 궁극적인 목적이 '고정고객화\u003d고객이탈 방지'라면, 원투원마케팅은 이것을 실현하기 위한 행동목표다. 따라서 고정고객화는 고객을 기여도에 따라 차별적으로 대우한다는 원칙을 중시함으로써 고객을 동일시하는 것이 아니라 고객 개개인을 차별화 하는 것에 진정한 가치를 둔다. 이러한 고정고객화에서 대표적인 장애요인은 고객 개개인의 니즈, 설득요소, 지속적인 참여기회, 동기유발, 개성추구 등에 대한 진지한 점검과 대응이 약하다는 것이다. 따라서 이들 장애요인을 보완해 나가는 것이 필요하다. -p. 204~206
인바운드 고객의 응대 방법
오늘날에는 고객상황에 따른 복합적인 대응능력이 요구되고 있다. 즉, 고객의 다양한 상황에 따라 보다 능동적 합리적이며 전문적인 대응이 필요하다.
① 신규고객인 경우
고객의 필수 인적사항을 체크하고 고객데이터의 새로운 확보에 신경을 쓰면서 고객이 가장 궁금해하는 사항부터 경청화법을 적절하게 구사하여 친절하게 설명한다.
② 막연한 기대감을 가진 고객
고객이 보다 친밀감을 느낄 수 있도록 대하고, 고객이 전화를 건 핵심을 체크하면서 점차 우호적이고 지속적인 관심을 가질 수 있도록 유도한다.
③ 가격, 성능 등 까다롭게 질문하는 고객
자사의 제품 서비스 중 가장 신뢰할 수 있는 것, 구체적인 성능과 가격의 비교를 통해 구매에 따른 이점, 타사 상품과의 비교우위 정도 등을 구체적으로 제시한다.
④ 기존고객으로서 자사 상품에 관심이 많은 고객
고객의 과거 구매경력과 행동특성을 체크하고 기존 제품 중심으로 화제를 유도하면서 고정고객의 우대혜택을 설명한다.
⑤ 기존고객으로 이전 담당자를 찾을 경우
고객에게 담당자의 변경 사유를 설명하고 현재 담당자에 대해 신뢰감을 가질 수 있도록 분위기를 유도한다. 판촉물 등을 우송해 주는 것도 좋은 방안이다.
⑥ 사이버상담센터나 고객상담센터를 직접 방문한 고객
데이터베이스를 통해 실시간으로 고객을 관리하며, 주기적으로 인센티브를 제공한다.
⑦ 불만 불평을 가지고 있는 고객
불만사항을 항목별로 분류하여 그 해결방안을 제시한다.
- p. 206~208
저자 소개
송현수
서강대 경제대학원 졸업, 경영학 박사과정을 거쳤다. 한국생산성본부 전문교수, 장기신용은행계열 금융팀장, 한국산업인력공단, 한경아카데미 강사를 역임했으며 현재 포시엠넷 대표이사, 중부대학교 겸임교수이다. 포시엠 텔레마케팅 강사코스, 모니터링 코스 등 책임지도, 고객관리통합시스템 구축, 인터넷 고객마케팅 컨설팅, 콜센터시스템 구축, 고객관리 소프트웨어 지원 , 텔레마케팅 교육 및 컨설팅 등의 일을 해왔다. 저서로『e-CRM구축과 운용전략』『CRM 경영혁명』『텔레마케팅 실무포인트』『최고의 텔레마케터가 되는 길』『고객정보통합시스템 구축실무』『데이터베이스마케팅』 등이 있다.

목차
Ⅰ. 고객응대 일반
제1장 고객응대 기초
제1절 고객응대의 이해
제2절 소비자상담 실무
제3절 복합텔레마케팅

제2장 고객응대 기술
제1절 고객상황의 이해
제2절 구매 전 고객응?대
제3절 구매시 고객응대
제4절 구매 후 사후관리

Ⅱ. 대인 커뮤니케이션
제1장 개념 및 특성
제1절 커뮤니케이션의 이해
제2절 커뮤니케이션에 나타나는 문제점
제3절 e-커뮤니케이션의 이해

제2장 커뮤니케이션 기술
제1절 대인 커뮤니케이션의 이해
제2절 텔레마케팅에서의 경청 방법

제3장 화법 및 문법
제1절 화법의 이해와 특성
제2절 화자와 화법
제3절 청자와 화법
제4절 표준발음법

Ⅲ. 인바운드 고객응대
제1장 고객상담의 개념 및 특성
제1절 고객상담의 개념 및 특성
제2절 인바운드 상담의 특성
제3절 고객상황 관리 기법

제2장 상담의 기초
제1절 주문접수와 자료ㆍ샘플요구 처리
제2절 고객 불평ㆍ불만처리 응대 방법
제3절 기타 상황에서의 고객응대

제3장 마인드 컨트롤
제1절 마인드 컨트롤의 정의와 특성
제2절 스트레스의 원인과 해소 방법

제4장 서비스 특성
제1절 서비스 이해
제2절 서비스 품질관리
제3절 고객만족경영의 이해