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    CRM을 넘어 CEM으로

    CRM을 넘어 CEM으로

    • 번트H.슈미트 저
    • 정해동외 역
    • 한언
    • 2004년 04월 01일
    • 정가
      15,000원
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      13,500원 [10% 할인]
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    ISBN: 9788955961539 286쪽 153 x 224 (㎜) 양장본

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    • 판매지수 : 264

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    CRM의 대안, 전사적으로 읽어야 할 마케팅 전략서! 필자는 지난 5년 동안 컨설턴트이자 EX 그룹 CEO로서, 소비재, 자동차, 전자, 소프트웨어, 금융서비스, 제약, 미용제품 및 화장품, 서비스업, 미디어 등 여러 업계 고객들의 브랜딩 전략과 고객경험 전략을 연구하고 개발해 왔다. 이 책을 통해 필자 스스로 경험한 숱한 사례들을 말하고 성공적인 고객경험 관리의 탁월한 사례를 상세하게 설명해 놓았다.

    출판사 리뷰

    출판사 서평
    “고객경험관리(CEM) - 고객은 ‘제품’이 아니라, ‘경험’을 산다”
    이제까지의 마케팅 이론상에서 고객은 심장이 없이 ‘가격경쟁력’과 ‘품질경쟁력’을 면밀히 검토해 제품을 구매하는 이성적인 존재로 그려져 왔다. 그러나 정작 시장에서 고객은 브랜드가 가진 이미지, 광고에서 보았던 친근한 모델의 모습, 친절한 매장 직원, 편리한 주문시스템 같은 수많은 요소에 영향을 받아, ‘충동적으로 구매’한다.
    ‘이성이 아니라 감성으로, 수치가 아니라 감동으로 접근해야’ 팔린다는 것이다. 그렇기 때문에 고객관계관리...
    “고객경험관리(CEM) - 고객은 ‘제품’이 아니라, ‘경험’을 산다”
    이제까지의 마케팅 이론상에서 고객은 심장이 없이 ‘가격경쟁력’과 ‘품질경쟁력’을 면밀히 검토해 제품을 구매하는 이성적인 존재로 그려져 왔다. 그러나 정작 시장에서 고객은 브랜드가 가진 이미지, 광고에서 보았던 친근한 모델의 모습, 친절한 매장 직원, 편리한 주문시스템 같은 수많은 요소에 영향을 받아, ‘충동적으로 구매’한다.
    ‘이성이 아니라 감성으로, 수치가 아니라 감동으로 접근해야’ 팔린다는 것이다. 그렇기 때문에 고객관계관리CRM을 통해 나온 차가운 수치들은 어떻게 해야 고객을 감동시킬 수 있을지에 대해 답을 주기 힘들다. 바로 CEM의 창시자, 번트 슈미트 교수의 주장이다.
    그가 CEM 이론에 의해 컨설팅한 힐튼 호텔의 경우를 보자.
    힐튼 호텔은 고객이 자사와 만나는 수천 가지의 접촉점을 완전히 재분석했다. 전화나 인터넷 예약, 여행사를 통한 예약, 브랜드 커뮤니케이션, 영업과 고객관리 커뮤니케이션, 도착과 객실에 대한 첫인상을 포함한 체크인 과정, 모닝콜과 메시지 전달, 객실 내에서의 접객, 멤버십 고객 선정과 등록 과정에서의 커뮤니케이션, 고객 지원, 룸서비스, 호텔 프론트, 비즈니스 서비스 센터 등 수많은 요소들이 이에 포함되었다. 그리고 이러한 분석 결과에 근거해 여러 주요 접촉점을 고객의 선호와 요구 사항, 중요도에 근거해 단계별로 재설계하였다.
    이전에 고객 데이터베이스만으로 움직이던 시스템을 완전히 바꾸었다. 객실 디자인이나 욕실 설계, 가구배치부터 브랜드를 알리는 광고와 기업광고의 메시지도 조사결과에 따라 통합적으로 디자인하였다.
    힐튼 호텔은 이 과정을 통해 고객만족도를 75%, 첫 고객 재이용률을 10%, 힐튼 계열 호텔 간의 교차 투숙률을 5% 높이는 데 성공했다. 힐튼 호텔을 만나는 고객, 특히 VIP 고객들은 힐튼이 자신이 원하는 바에 대해서 아주 잘 알고 있으며, 돈을 내는 지갑이 아니라 정성스럽게 모셔야 할 고객으로 여기고 있다는 것을 피부로 느끼게 된 것이다.

    저자 소개

    번트H.슈미트

    지은이 - 번트 H. 슈미트 BERND H. SCHMITT
    콜롬비아 비즈니스 스쿨의 마케팅 교수이자, 글로벌 브랜드 리더십 센터의 이사. EX 그룹의 CEO이자 컨설턴트로도 일하고 있는 그는 소니, 포드, 프록터 앤 갬블, 에스티 로더, 듀퐁, IBM 등 전 세계 유명 기업의 파트너로 활동하고 있다. 베스트셀러인 ≪체험마케팅 Experiential Marketing : How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brands≫ 이후 CEM이라는 새로운 분야를 개척하였다. 그에 관한 좀더 많은 정보를 알고 싶으면 인터넷 http://www.meetschmitt.com을 클릭하면 된다.

    옮긴이 - 정해동
    경기도 양주에서 태어났으며, 경기고등학교, 중앙대학교 광고홍보학과를 나왔다. 같은 대학 신문방송대학원에서 석사 학위를, 미국 노스웨스턴대학에서 IMC학으로 석사 학위를 받았다. 나라기획, 메리트 커뮤니케이션즈, 엘지애드를 거쳐 현재는 데이터베이스를 활용하는 IMC회사인 커스토머 인사이트 대표이사로 재직 중이다.
    ≪통합된 마케팅커뮤니케이션-IMC≫, ≪마케팅 PR≫, ≪광고보다 빠른 세일즈 프로모션≫ 등을 썼다.

    옮긴이 - 임도영
    경기도 여주에서 태어났으며, 대원고등학교, 경희대학교 신문방송학과를 졸업했다. 같은 대학 언론정보대학원에서 언론학 석사를 받았으며, 코리아 리서치센터에서 조사연구원, Ogilvy One의 CRM 책임 컨설턴트 등을 거쳐 현재 커스토머 인사이트 책임컨설턴트로 재직 중이다.

    역자 소개

    정해동외

    정해동
    경기도 양주에서 태어났으며, 경기고등학교, 중앙대학교 광고홍보학과를 나왔다. 현재는 데이터 베이스를 활용하는 IMC회사인 커스토머 인사이트 대표이사로 재직중이다. <통합된 마케팅 커뮤니케이션 IMC>등을 썼다.

    임도영
    경기도 여주에서 태어났으며, 대원고등학교, 경희대학교 신문방송학과를 졸업했다. 현재 커스토머 인사이트 책임컨설턴트로 재직 중이다.

    목차

    목차
    제1장 결국 문제는 고객이다
    제2장 CEM의 기본구조
    제3장 고객의 경험세계를 분석하라
    제4장 경험적 기반을 확립하라
    제5장 브랜드 경험을 디자인하라
    제6장 고객 인터페이스를 조직화하라
    제7장 지속적인 혁신에 몰두하라
    제8장 빈틈없이 통합된 고객경험을 제공하라
    제9장 고객경험 관리를 위한 조직을 만들어라

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