‘3가지 질문’과 ‘5가지 적극토크’, 이것을 활용하면 당신도 TOP이 될 수 있다! 세일즈맨이 세일즈 현장에서 고객의 마음을 사로잡아 판매에 성공하는 토크기술(화술)을 망라한 책이다. 핵심은「3가지 질문」「6가지 대처법」「5가지 적극토크」다. 이들 스텝을 착실하게 밟으면서 고객과 인간적으로 접근하면 대부분 구입 결단을 내리게 된다는 것이 저자의 말이다. 저자는 탁월한 세일즈 능력을 인정받아 신인왕을 비롯해 각종 세일즈 관련 상을 수상한 사람으로, ‘세일즈왕’이 실제로 경험하여 터득한 지식을 책으로 엮었다는 데 의미가 있다. 현직 세일즈맨이나 세일즈맨을 꿈꾸는 사람들에게 좋은 읽을거리다.

출판사 서평
저자는 탁월한 세일즈 능력을 인정받아 신인왕을 비롯해 각종 세일즈 관련 상을 수상한 사람으로, ‘세일즈왕’이 실제로 경험하여 터득한 지식을 책으로 엮었다는 데 의미가 있다. 현직 세일즈맨이나 세일즈맨을 꿈꾸는 사람들에게 좋은 읽을거리다.
기본이 되어야 비로소 세일즈다
영업부에는 대개 「판매 매뉴얼」이 있다. 신입사원 연수도 대체로 매뉴얼에 따라 이루어진다. 매뉴얼이 없는 회사라도 선배와 상사에게 이런저런 지도를 받게 마련이다.
하지만 종종 매뉴얼에 의존하지 않고 자기만의 방식을 관철하는 사람도 있다. 엉뚱하다고 생각할지 모...
저자는 탁월한 세일즈 능력을 인정받아 신인왕을 비롯해 각종 세일즈 관련 상을 수상한 사람으로, ‘세일즈왕’이 실제로 경험하여 터득한 지식을 책으로 엮었다는 데 의미가 있다. 현직 세일즈맨이나 세일즈맨을 꿈꾸는 사람들에게 좋은 읽을거리다.
기본이 되어야 비로소 세일즈다
영업부에는 대개 「판매 매뉴얼」이 있다. 신입사원 연수도 대체로 매뉴얼에 따라 이루어진다. 매뉴얼이 없는 회사라도 선배와 상사에게 이런저런 지도를 받게 마련이다.
하지만 종종 매뉴얼에 의존하지 않고 자기만의 방식을 관철하는 사람도 있다. 엉뚱하다고 생각할지 모르지만 그런 마음가짐이야말로 세일즈에서 매우 중요하다. 항상 매뉴얼대로만 해서는 좀처럼 팔리지 않기 때문이다. 그러나 기본이 되어 있지 않은 세일즈맨은, 정작 중요한 순간에 올바른 대응을 하지 못하고, 결과적으로 고객의 신뢰도 얻지 못한다.
매뉴얼만으로 다 해결된다면 모든 사람이 같은 성적을 낼 수 있다. 중요한 것은 매뉴얼(기본)을 어떻게 응용하느냐가 아닐까. 기본만으로는 부족하고 자기 방식만으로도 좋지 않은 것이다.
이 책에서는 다양한 세일즈 현장을 상정하고, 고객의 마음을 사로잡는 세일즈 토크의 실례(實例)를 들고 있다. 다양한 성공과 실패체험을 토대로 필자 나름대로 고안한 노하우이므로 독자 여러분은 그대로 활용하기만 하면 되도록 정리했다.
필자는 이 책에서 고객의 마음을 사로잡는 세일즈토크의 기본원칙은 전부 망라했다고 생각한다. 하지만 고객이 100명이면 100가지 대응이 있다. 세일즈토크의 기본원칙을 몸에 익혔다면, 그 후는 독자 여러분이 독자적으로 연구해나가야 한다.
팔려는 욕심이 너무 앞서면 고객은 달아난다
「그래도 세일즈토크를 잘하는 사람과 못하는 사람이 있게 마련인데…」라고 생각할지 모른다. 그러나 필자는 세일즈에 적성은 없다고 생각한다. 왜냐하면 필자 자신도 세일즈의 시작은 순조롭지 않았기 때문이다.
신입사원 시절, 여러 번 전화를 해도 늘 『사장님은 외출중이십니다』라고 대답하는 회사가 있었다.
조바심이 난 나머지 필자는 그 회사에 사전약속도 없이 방문했다.
『○○자동차의 ○○○입니다. 사장님 계십니까?』
그러자 문 옆에 있던 남자가, 『죄송하지만 사장님은 외출중이십니다』라고 대답했다.
『그렇습니까. 그럼 자료만이라도 놓고 가겠습니다.』
그때 영업사원 한 명이 외근에서 돌아와, 남자에게 다가가더니 이렇게 말하는 것이었다.
『사장님, 다녀왔습니다. 말씀드린 회사의 재고는….』
필자를 돌려보내려 했던 남자는 매우 곤혹스러운 표정을 짓고 있었다. 통화할 때마다 늘 『사장님은 지금 외출중이십니다』라고 말한 사람은, 다름 아닌 사장 본인이었던 것이다.
그때 필자는 깨달았다. 전화로 약속을 잡을 때, 「어떻게든 팔고 싶다」라는 마음이 앞서 「상대의 사정 따위는 아랑곳없이 전화를 걸어대고, 필자가 하고 싶은 말만 일방적으로 했던 건 아닐까…」라고.
상품을 팔기 위해서는 먼저, 고객의 마음을 열어야 한다. 즉, 고객의 입장에 선 세일즈토크가 필요해지는 것이다.
그 후로 고객이 원하는 게 무엇인지를 생각하며, 적확하게 권유할 수 있는 세일즈 토크를 진지하게 공부하기 시작했다. 그 후로 그 회사와는 10년 이상 거래를 하게 되었고, 가장 든든한 거래처가 되었다.
세일즈토크에는 세일즈맨의 인간성이 드러난다
이 예에서도 알 수 있듯이, 세일즈토크에는 세일즈맨의 자세와 인간성이 고스란히 드러난다. 세일즈토크를, 고객을 잘 구슬려 물건을 팔아치우거나, 자신의 뜻대로 결정하게 만들기 위한 도구라고 생각하는 한 고객의 마음을 사로잡을 수 없다.
그 어떤 톱 세일즈맨도 타고난 재능만 가지고 매출을 올리지 않는다. 현장의 수많은 성공과 실패의 경험을 통해 「어떻게 하면 팔릴 것인가」를 진지하게 생각하는 것이다. 그 결과 그들은 성공한 것이다.
이 책에서는, 세일즈맨이 스스로 「말하기(화법)」를 생각하는 데 도움이 되는 기본 기법은 모조리 예시하고 있다. 나머지는 각자가 자신의 세일즈 현장에 맞추어 임기응변적으로 「가공」하며 대응하기 바란다. 처음엔 어렵더라도 개선점을 찾아내서 활용하면 반드시 결과는 따라온다.
「그렇구나. 그때 그 한 마디가 사족이었구나….」
「그때 조금만 더 강하게 밀어붙였으면 좋았을걸….」
「고객의 진심은 이거였구나….」
그런 것들이 하나하나 쌓여 고객의 마음을 사로잡는 세일즈 토크를 완성해나가는 것이다. 여러분의 건투를 빈다.
-머리말 중에서

고객은 왜 NO라고 하는가?
사람은 처음 방문한 세일즈맨에게 좀처럼 마음을 열려 하지 않는다. 오히려 고객의 입에서 『YES』라는 말이 술술 나온다면 그게 이상한 일이다. 왜냐하면 사람은 친하지도 않은 사람에게 속사정을 쉽게 이야기하려 하지는 않기 때문이다.
고객이 세일즈맨의 주관적인 해석과 의견에 귀를 기울이는 일은 별로 없다. 그러나 비용절감과 문제개선책 등 고객의 고민을 해결하는 데는 관심을 갖는다. 세일즈맨이 고객의 고민을 알아내 정확하게 제안하면, 고객은 『맞아! 확실히 그래』하고 납득한다. 그러므로 세일즈를 할 때는 먼저 고객의 이익을 우선해야 한다.

세일즈에는 정해진 토크의 흐름이 있다
세일즈토크는 프레젠테이션, 거절문구에 대한 대처, 클로징의 흐름으로 진행된다. 이 책에서는 각각에 대해 「3가지 질문」,「6가지 대처법」,「5가지 적극 토크」로 설명하고 있다. 이들 스텝을 착실히 밟아감으로써 고객은 납득하고 구입 결단을 내리는 것이다. 그러나 못 파는 세일즈맨의 활동에는 일관성이 없다. 그저 형편에 맞춰 그때그때 대응하는 억지 세일즈를 한다.
클로징에 중점을 두고, 고객이 거절할 기미를 보이면 온갖 수단과 방법을 동원해 고객을 구슬리려 든다. 그렇게 해서 넘어간 고객은 나중에 「강매당했다」라고 느껴 계약을 취소하는 일도 있다.
세일즈는 고도의 인간관계 기술을 기반으로 한 심리학이다. 고객의 욕구를 파악하지 못한 채 상담을 진행하면 좋은 결과를 낼 수 없다.
사람은, 자신이 신뢰하는 사람이 『이것은 유익한 정보다』라고 하면 대부분 믿는다. 예를 들어 의사가 『어디가 아프십니까?』라고 물으면 환자는 증상을 말한다. 솔직하게 말하지 않으면 문제를 해결할 수 없다고 느끼기 때문이다. 세일즈맨은 의사와 같은 영향력을 가진 전문가다. 그러므로 환자에 해당하는 고객이, 자신의 문제점을 솔직하게 이야기할 수 있는 상황을 설정하는 것이 선결문제다.
또한 세일즈는 고객의 이익을 세일즈맨의 인품을 통해 파는 행위다. 그러므로 언변이나 수완으로 고객을 현혹할 것이 아니라, 고객이 이야기하기 편하도록 상대의 이야기를 잘 들어주는 자세가 중요하다. 고객이 「실은 이런 상품이 필요했다」라고 마음을 열고 말해주면, 그 후는 고객의 문제를 해결하기 위해 플래닝해가면 되는 것이다.
고객의 이익은 상품 속에 있다. 세일즈맨의 역할은 상품과 서비스를 통해 고객의 문제를 해결하고, 고객에게 이익을 주는 일이다. 상품 자체를 파는 것이 아니라 「상품의 효용과 가치」를 파는 것이다.
그러므로 세일즈맨에게는, 고객의 고민을 알기 위한 「듣는 힘」뿐만 아니라, 고객의 문제를 해결하기 위해 함께 아이디어를 내고 플래닝하는 힘, 즉 「고객과 함께 이야기하는 힘」이 필요하다.

목차
파는 방법을 연구하는 사람이 성공한다
Prologue 1 고객은 왜 『NO!』라고 하는가?
친밀감을 느끼지 않으면 고객은 마음을 열지 않는다
고객은 자신의 이익에는 귀를 기울인다
Prologue 2 팔 수 있는 찬스를 스스로 망치고 있지는 않은가?
고객의 「살 수 없는 이유」에 휘둘리지 말라
「팔리는 이유」를 생각하고 권유하면 고객은 납득한다
Prologue 3 자신감을 끝까지 유지해야 마지막에 승리한다
고객은 세일즈맨의 「자신감」을 산다
이렇게 하면 반드시 팔린다
Prologue 4 이것이 바로 「팔리는 세일즈 토크」다
세일즈에는 정해진 토크의 흐름이 있다
고객이 마음을 열고 말할 수 있는 장을 만든다
「듣는 힘」에 「고객과 함께 말하는 힘」과 「제안력」을 더하라
STEP 1 방문약속은 이렇게 잡아라
Sales Talk 1 하루의 세일즈 성과는 아침의 한 시간에 결정된다
아침의 한 시간이면 상당한 약속을 잡을 수 있다
Sales Talk 2 이것이 잘못되면 약속은 잡을 수 없다
처음부터 상품을 권유해서는 안 된다
어두운 목소리는 고객을 달아나게 한다
Sales Talk 3 신규고객에게는 이만큼 대담하게 말해도 좋다
거절당해도 바로 전화를 끊지 말라
이미 여러 번 전화한 경우의 「첫마디 꺼내기」
소개자가 있는 경우의 「첫마디 꺼내기」
면담의 메리트를 전달하는 토크
「안 들으면 손해」라는 생각이 들게 만든다
「VIP고객」으로 대응하여 마음을 끈다
특별한 정보라고 느끼게 만든다
「가능성 있는 반응」에 대한 응대토크
「지금 이대로도 충분하다」에는 두 가지 뜻이 있다
거절당했을 때 찬스를 잡는 토크
끈기 있는 질문이 찬스를 부른다
STEP 2 「무작정 방문」으로 면담약속을 잡아라
Sales Talk 1 「무작정 방문」은 대기만성형이 성공한다
수와 양을 채우면 길이 열린다
하루 방문 수는 30~100건이 적정선
Sales Talk 2 기업의 담당자에게는 반짝이는 「인상」도 어필하자
첫인상으로 고객의 마음을 사로잡아라
토크를 잘해야 「남겨지는 명함」이 된다
담당자 입장에 따라 어필 포인트를 바꾸자
안내 데스크에서의 토크 & 담당자를 만났을 때의 토크
안내 데스크에서는 자세한 용건을 말하지 않는다
담당자를 만났을 때는 시작토크가 중요하다
기업방문에서 거절당했을 때의 토크
무기는 열의다
Sales Talk 3 가정집에는 의표를 찌르며 접근하라
「도어 오픈율」을 높이는 토크비결
가정집 방문에서 거절당했을 때의 토크
반드시 방문 흔적을 남기고 떠나자
재방문시의 토크
가능성 있는 고객을 압축하고, 관점을 바꾸어 접근한다
STEP 3 프레젠테이션은 「3가지 질문」으로 성공시켜라
Sales Talk 1고객은 「자신의 말」에 설득된다
구입 후의 만족감을 실컷 말하게 하라
80%는 듣고 20%만 말한다
항상 「4가지 자신감」을 가져라
Sales Talk 2 성공의 열쇠는 「3가지 질문」
고객이 먼저 『사고 싶다』라고 말하기 시작한다
고객에게 마음의 준비를 시키는 것이 「오프닝토크」
오프닝토크는 고객에 대한 배려
대담한 질문으로 고객의 주의를 끌 수도 있다
Opening Talk 1 긴장감을 푸는 토크
잡담으로 재빨리 친밀한 관계를 만든다
Opening Talk 2 자기소개 토크
간결하게 말해 호감을 준다
Opening Talk 3 「수동적 자세」가 되지 않는 오프닝토크
프로의식이 느껴지는 「박력 토크」로 임한다
고객이 자신의 니즈를 깨닫는 「3가지 질문」
3가지 질문① 소망을 묻는 질문─고객이 원하는 것은 이렇게 알아내자
자연스러운 질문을 해야 고민을 말한다
3가지 질문② 사실행동을 묻는 질문─자신의 행동은 이렇게 돌아보게 한다
방치하고 있는 문제가 있음을 알면 고객은 당황한다
3가지 질문③ 자기평가를 촉구하는 질문─상품의 필요성은 이렇게 일깨우자
『당신의 제안을 듣겠다』라는 말을 이끌어낸다
반드시 팔리는 「상품설명」 토크
「상품의 특징」이 아니라 「고객의 이익」을 설명한다
타사의 제품과는 이렇게 차별화하자
결단을 촉구하는 토크
장해요소를 제거하는 질문으로 촉구한다
「답례이론」으로 촉구한다
「양보토크」로 촉구한다
「약속과 그 일관성의 욕구」로 촉구한다
「사회적 입증」으로 촉구한다
「소개의 힘」으로 촉구한다
Sales Talk 3 프레젠테이션을 시간 내에 성공시키는 극비테크닉
효과적인 컨트롤 방법은 3가지
「설명에 의한 컨트롤」로 의도하는 방향으로 이끈다
「행동에 의한 컨트롤」로 고객의 관심을 환기시킨다
「탐색에 의한 컨트롤」로 고객의 동의를 구한다
Sales Talk 4 마무리는 고객 타입별 공략법으로
「행동파 고객」은 지도성과 장점을 인정해주면 결정이 빨라진다
「사고파 고객」은 논리적으로 설명하면 효과적이다
「감정파 고객」은 말을 열심히 들어주면 결단이 빨라진다
「혁신파 고객」은 새로운 아이디어를 높이 평가한다
STEP 4 거절문구는 6가지 대처법으로 돌파하자
Sales Talk 1 거절의 배후에는 갖고 싶어하는 마음이 있다
고객의 거절문구는 반론에 지나지 않는다
고객은 「사기 좋은」 상황이 갖추어지면 구입한다
Sales Talk 2 「듣는 방법」을 보면 진심을 알 수 있다
먼저 고객의 질문내용을 올바로 듣자
「4가지 듣는 방법」으로 고객의 진의를 파악한다
Sales Talk 3 고객이 거절하는 6가지 이유
거절의 이유에서 공략점을 파악한다
안 팔리는 이유를 고객 탓으로 돌리지 않는다
고객의 불안을 불식시키는 토크
불안의 종류는 다양하다
「할인 요구」에 대처하는 토크
구입 후의 메리트를 숫자로 설명하면 설득력이 커진다
『지금 사야 할 메리트를 못 느낀다』라고 한 경우의 토크
결단하지 않으면 「기회를 놓친다」라고 설명한다
『타사상품과 비교한 후에』라고 한 경우의 토크
자사 제품의 장점을 다양한 각도에서 어필한다
『다른 사람의 의견을 들어보고』라고 한 경우의 토크
구입판단이 틀리지 않았다고 용기를 준다
STEP 5 이렇게 하면 재미있을 정도로 잘 팔린다
Sales Talk 1 클로징은 타이밍으로 승부가 결정된다
계약을 향하여 「작은 동의」를 얻어내자
Sales Talk 2 「약한 마음」을 퇴치하면 상담은 성공한다
「고객은 반드시 구입한다」는 전제로 진행하자
클로징을 성공시키는 3가지 자세
상담을 성공시키는 「5가지 적극 토크」
항상 고객의 관심사를 예측하자
적극적인 클로징 방법은 5가지
이런 타이밍을 잡으면 반드시 팔린다
상품의 메리트에 대해 열심히 질문해올 때
견본을 손에 들고 열심히 이야기를 듣기 시작했을 때
몸을 앞으로 내밀기 시작했을 때
현물을 보고 싶다고 말해왔을 때
구입 후의 애프터서비스에 대해 언급했을 때
상품의 재고와 보관에 대해 물어왔을 때
주위 사람에게 의논하기 시작했을 때
진지하게 값을 깎기 시작했을 때
다른 구입자에 관한 정보를 물어왔을 때
타사의 카탈로그를 꺼내왔을 때
세일즈맨의 말허리를 자꾸 자를 때
아무 말 없이 한숨을 쉬기 시작했을 때
Sales Talk 3 한 번 더 궁리하면 재미있을 정도로 잘 팔린다
예상 밖의 사태에 대한 대처법을 마련한다
무심코 간과하기 쉬운 이 점을 극복하자
STEP 6 계약 후는 소개자를 얻는 찬스
계약 직후에 소개를 부탁하는 토크
고객이 구입한 순간부터 「진짜 세일즈」가 시작된다
계약 후에는 반드시 지인을 소개받는다
사후관리로 소개를 얻는 토크
정기점검 등을 명목으로 고객에게 접근한다
소개받은 후에는 인사를 잊지 않는다
행사·이벤트를 통해 소개를 얻는 토크
승진·승격과 기념일 등에 성의를 잊지 않는다
이벤트에 초대한다