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네비게이션 실시간 인기 책
서비스 액션의 달인 고객의 미소를 부르는 프로 서비스맨의 노하우
- 나가타마사오 저
- 최수진 역
- 비즈니스맵
- 2009년 01월 23일
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정가9,000원
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회원리뷰
ISBN: 9788962600681
220쪽
138 x 216 (㎜)
지금 이책은
- 판매지수 : 203
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책 소개
출판사 리뷰
과거에는 서비스업종이라고 하면 '특별한 기술이나 능력 없이 몸으로 때우는 일'이란 편견이 강했다. 하지만 이제는 달라졌다. 문화수준과 삶의 질이 향상되면서 서비스에 대한 인식과 기대치가 점차 높아지고 있다. 게다가 천편일률적인 서비스를 넘어 다채롭고 기발한 온갖 신종 서비스들이 속속 등장하고 있다. 마치 생물처럼, 서비스는 끊임없이 진화하고 있는 것이다.
이 책은 일류 서비스맨이 되기 위한 50가지 법칙과 그 실행방법을 제시한다. 최고의 서비스맨이 되는 데 필요한 것은 학력, 외모, 기술이 아니라 명확한 서비스철학을 바탕으로 한 독창적인 서비스액션이다. 이 서비스법칙들은 보다 프로페셔널하고 품격 있는 서비스를 체득하고 싶은 서비스맨, 서비스직을 꿈꾸지만 외모나 성격 등의 이유로 주저하는 사람들에게 매우 실용적인 가이드라인을 제시해줄 것이다.
틀에 박힌 서비스상식은 모두 버려라!
'서비스에는 매뉴얼과 규칙이 있고, 그것만 지키면 된다.' 이렇게 생각했던 사람이라면 이 책을 읽은 후 서비스에 대한 생각이 180도 달라지게 될 것이다. 저자는 서비스에 관한 한 모두에게 통용되는 규칙 혹은 매뉴얼은 없다고 단언한다. 똑같은 서비스를 하더라도 서비스를 받는 대상은 매순간 바뀐다. 고로 고객의 미소와 감동을 이끌어내는 힘은 자발적이고 개성 있는 서비스에서 나온다.
이 책에 담겨 있는 법칙들은 모두 실제 서비스현장에서 도출된 것으로, 타고난 서비스맨십이 없는 사람이라도 고감도 서비스액션을 펼칠 수 있는 기본기를 제공한다. 이를 기반으로 때와 장소와 고객에 따라 개성을 유감없이 발휘할 수 있는 자신만의 서비스액션 표준을 정립한다면, 모든 고객에게 진정한 만족을 선사하는 서비스의 달인으로 거듭날 것이다.
저자 소개
지은이 : 나가다 마사오 (永田 雅乙 )
다이에영화사 사장인 나가타 마사카즈의 증손자로서 어릴 때부터 제왕학을 습득했다. 열네 살 때부터 이탈리안 레스토랑의 주방을 포함해 다양한 점포에 들어가 현장학습을 했으며, 10대에 첫 점포를 기획한 이후 푸드비즈니스 프로듀서로서 지금까지 컨설팅을 담당한 점포 수가 4천 점 이상에 달한다. [닛케이레스토랑] 등의 잡지에 기고하고 있으며, [주식회사 노무라 컨설턴트] 등 다수의 TV 프로그램에 출연 중이다.
옮긴이 : 최수진
이화여자대학교 철학과를 졸업하고 명지대학교 번역 작가 양성 과정을 수료한 뒤 현재 일본어 번역 프리랜서로 활동하고 있다.
옮긴 책으로 <우리집 수납 정리>, <초보자의 채소 가꾸기>, <아이를 빛나게 하는 행복한 엄마의 힘>, <부자 멘토와 꼬마 제자>, <맛있게 먹는 산나물 들나물>, <몸이 따뜻한 아이가 공부도 잘한다>, <낯가림을 떨쳐버리는 비밀> <실행력: 당신의 치명적인 단점>, <첫 번째 태팅레이스>, <치치레의 와글와글 동물 자수>등 다수가 있다.
역자 소개
이화여자대학교 철학과를 졸업하고 명지대학교에서 번역작가 양성과정을 수료한 뒤 현재 일본어 번역가로 활동하고 있다. 옮긴 책으로는 『세일즈토크의 달인』, 『끝까지 듣는 사람 끝까지 말하는 사람』, 『부자 멘토와 꼬마 제자』 등이 있다.
책 속에서
"클레임 처리됐어요?" 서비스업 현장에서 자주 듣게 되는 대사인데, '처리'라는 말에는 클레임을 건 손님에 대한 불편한 마음이 여실히 드러나 있다. 이 단어를 사용하고 있는 동안 그 사람은 손님으로부터 아무것도 배울 수 없을 것이다. "가게는 그럭저럭 돌아가고 있습니다." 내가 컨설팅하고 있는 점포의 주인이 이런 말을 한다면 나는 그에게 쓰디쓴 조언을 아끼지 않을 것이다. 이 말에는 무의식 중에 손님을 장기 말처럼 취급하는 심리가 드러나 있다. 점포는 돌아가는 것이 아니라 손님과의 유기적인 관계를 통해 경영되는 것이다. -p.23
전문지식이 없는 손님이 뚱딴지 같은 질문이나 요청을 했을 때, 고개를 설레설레 흔들며 아이를 가르치는 듯한 말투로 설교하는 점원도 있다. 이것이 바로 은근한 무례다. 직업상 갖추게 된 전문지식에 불과한 것을 대단한 훈장이라도 되는 양 과시하고 있지는 않은가? 서비스의 룰을 지키는 데 급급해 상황에 어울리지 않는 대응을 하고 있지는 않은가? 진정한 서비스액션의 달인이 되고자 한다면 매너리즘에 빠지려 할 때마다 마음을 다잡고 이 같은 사항을 체크해봐야 할 것이다. -p.87
원래 관중을 의식하는 타입이 과잉서비스를 하기 쉽다. 이런 유형은 일이 점점 익숙해질수록 ‘내 손님’이라는 발상을 하게 된다. '손님들은 내 서비스가 좋아서 찾아오는 것이다', '내가 없으면 손님이 줄어 매출에 큰 타격을 입을 것이다' 같이 착각하기 십상이다. 서비스업뿐 아니라 어떤 업종에 종사하든, 거래처나 고객에 대해 '저 사람은 내 손님'이라고 착각해서는 안 된다. 설령 당신의 서비스가 손님을 기분 좋게 만들고 가게의 매상에 매우 큰 공헌을 한 것이 사실이라 할지라도, '내 손님'이라고 자만하는 순간부터 모든 것을 잃게 된다. -p.97
타사의 제품을 사거나 서비스를 받을 때 주의해야 할 점은 흠집 찾기보다 장점 찾기에 주력해야 한다는 것이다. 아무래도 팔이 안으로 굽기 때문에 자신도 모르게 타사 제품의 결점을 찾고 싶어질 것이다. 그러나 자사 제품이 훌륭하다는 것을 증명한다고 해서 얻어지는 것이 무엇인가? 체면 유지 외에 아무것도 없다. 타사 서비스의 장점을 찾아내 자사에 도입하고자 아이디어를 짜보는 쪽이 훨씬 큰 공부가 된다. 타업종이라도 그 지역에서 인기를 끌고 있는 가게라면 필수적으로 답사해봐야 한다. 참가비를 내고 세미나에 가는 것보다 이 방법이 투자효과가 훨씬 크다. p.106
클레임을 건 손님에게 보상금을 건네줌으로써 해결을 꾀하는 것은 좋은 방법이 아니다. 실은 나도 예전에 그랬다. 그러나 손님에게 돈을 건네준 다음에는 늘 뭐라고 설명할 수 없는 꺼림칙한 기분이 남았다. 그것은 '손님을 마음으로 대하지 않고, 돈으로 해결해버렸다'는 자책감이었다. 또한 돈을 건네 받는 손님 쪽도 대부분 복잡한 표정을 지었다. 그도 그럴 것이, 그 손님은 협잡꾼이 아닌 것이다. 일단 돈을 받은 손님은 당연히 그 가게에 발걸음을 하는 것이 불편해진다. 실제로 이렇게 일이 해결된 경우 대체로 그 손님은 두 번 다시 찾아오지 않는다. p.125
전문지식이 없는 손님이 뚱딴지 같은 질문이나 요청을 했을 때, 고개를 설레설레 흔들며 아이를 가르치는 듯한 말투로 설교하는 점원도 있다. 이것이 바로 은근한 무례다. 직업상 갖추게 된 전문지식에 불과한 것을 대단한 훈장이라도 되는 양 과시하고 있지는 않은가? 서비스의 룰을 지키는 데 급급해 상황에 어울리지 않는 대응을 하고 있지는 않은가? 진정한 서비스액션의 달인이 되고자 한다면 매너리즘에 빠지려 할 때마다 마음을 다잡고 이 같은 사항을 체크해봐야 할 것이다. -p.87
원래 관중을 의식하는 타입이 과잉서비스를 하기 쉽다. 이런 유형은 일이 점점 익숙해질수록 ‘내 손님’이라는 발상을 하게 된다. '손님들은 내 서비스가 좋아서 찾아오는 것이다', '내가 없으면 손님이 줄어 매출에 큰 타격을 입을 것이다' 같이 착각하기 십상이다. 서비스업뿐 아니라 어떤 업종에 종사하든, 거래처나 고객에 대해 '저 사람은 내 손님'이라고 착각해서는 안 된다. 설령 당신의 서비스가 손님을 기분 좋게 만들고 가게의 매상에 매우 큰 공헌을 한 것이 사실이라 할지라도, '내 손님'이라고 자만하는 순간부터 모든 것을 잃게 된다. -p.97
타사의 제품을 사거나 서비스를 받을 때 주의해야 할 점은 흠집 찾기보다 장점 찾기에 주력해야 한다는 것이다. 아무래도 팔이 안으로 굽기 때문에 자신도 모르게 타사 제품의 결점을 찾고 싶어질 것이다. 그러나 자사 제품이 훌륭하다는 것을 증명한다고 해서 얻어지는 것이 무엇인가? 체면 유지 외에 아무것도 없다. 타사 서비스의 장점을 찾아내 자사에 도입하고자 아이디어를 짜보는 쪽이 훨씬 큰 공부가 된다. 타업종이라도 그 지역에서 인기를 끌고 있는 가게라면 필수적으로 답사해봐야 한다. 참가비를 내고 세미나에 가는 것보다 이 방법이 투자효과가 훨씬 크다. p.106
클레임을 건 손님에게 보상금을 건네줌으로써 해결을 꾀하는 것은 좋은 방법이 아니다. 실은 나도 예전에 그랬다. 그러나 손님에게 돈을 건네준 다음에는 늘 뭐라고 설명할 수 없는 꺼림칙한 기분이 남았다. 그것은 '손님을 마음으로 대하지 않고, 돈으로 해결해버렸다'는 자책감이었다. 또한 돈을 건네 받는 손님 쪽도 대부분 복잡한 표정을 지었다. 그도 그럴 것이, 그 손님은 협잡꾼이 아닌 것이다. 일단 돈을 받은 손님은 당연히 그 가게에 발걸음을 하는 것이 불편해진다. 실제로 이렇게 일이 해결된 경우 대체로 그 손님은 두 번 다시 찾아오지 않는다. p.125
목차
Rule01 누구든 서비스의 천재가 될 수 있다
Rule02 상대를 기쁘게 하고 싶은 마음이 전부다
Rule03 서비스는 배려에서 나온다
Rule04 실패를 두려워하는 사람은 서비스를 할 수 없다
Rule05 쌍방통행식 대접문화의 미덕
Rule06 서비스는 타인을 위한 것이 아니다
Rule07 직업정신이 없으면 진정한 서비스가 아니다
Rule08 손님도 서비스를 하고 싶어한다
Rule09 서비스의 기본은 인사다
Rule10 시간을 지키지 않는 사람은 서비스를 할 수 없다
Rule11 서비스맨은 복장이 중요하다
Rule12 자신을 있는 그대로 보여라
Rule13 돈에 연연하는 사람은 서비스를 할 수 없다
Rule14 연락을 소홀히 하면 서비스도 소홀해진다
Rule15 건강을 유지하며 여유를 찾는 일이 중요하다
Rule16 일류 점포는 장사의 기본을 지킨다
Rule17 일단 모방을 해보자
Rule18 매뉴얼만으로는 프로가 될 수 없다
Rule19 서비스인가, 은근한 무례인가
Rule20 '맞춤형 서비스'로 서비스의 수준을 높인다
Rule21 자신들의 규칙을 손님에게 강요하지 않는다
Rule22 서비스를 강요하지 않는다
Rule23 상대의 입장이 되는 방법
Rule24 경쟁사로부터 배우는 방법
Rule25 감춰진 8할의 능력을 찾아라
Rule26 지역 간 차이를 인식하라
Rule27 사실을 확인한 후 양자택일하라
Rule28 협잡꾼과의 전화는 녹음해둔다
Rule29 손님의 불만을 절대 돈으로 보상하지 마라
Rule30 고객의 큰 불만은 작은 데서 비롯된다
Rule31 고객을 조언자로 치환하라
Rule32 클레임을 제기해준 데 대해 고마워하라
Rule33 그 자리에서 말해주지 않는 것이 더 무섭다
Rule34 불만의 원인을 추궁해서는 안 된다
Rule35 서비스는 팀으로 이루어진다
Rule36 항상 가게 전체를 두루 살피자
Rule37 손님이 웨이터를 찾게 해서는 안 된다
Rule38 고객의 개별적인 희망사항을 알아차려라
Rule39 매뉴얼을 최소화하라
Rule40 지금 눈앞에 있는 손님이 가장 중요하다
Rule41 서비스쿠폰에 의존해서는 안 된다
Rule42 매상이나 효율에 집착해서는 안 된다
Rule43 서비스는 손님에 대해서만 하는 것이 아니다
Rule44 양보하지 않는 사람은 서비스를 할 수 없다
Rule45 윗사람의 기분을 헤아리는 방법
Rule46 동료에게는 더욱 신중한 배려가 필요하다
Rule47 아랫사람에게 동기를 부여하라
Rule48 직장에 맨 먼저 출근하는 사람이 되자
Rule49 보이지 않는 손님까지도 의식하라
Rule50 마음을 추스를 수 있는 노하우를 가져라
Rule02 상대를 기쁘게 하고 싶은 마음이 전부다
Rule03 서비스는 배려에서 나온다
Rule04 실패를 두려워하는 사람은 서비스를 할 수 없다
Rule05 쌍방통행식 대접문화의 미덕
Rule06 서비스는 타인을 위한 것이 아니다
Rule07 직업정신이 없으면 진정한 서비스가 아니다
Rule08 손님도 서비스를 하고 싶어한다
Rule09 서비스의 기본은 인사다
Rule10 시간을 지키지 않는 사람은 서비스를 할 수 없다
Rule11 서비스맨은 복장이 중요하다
Rule12 자신을 있는 그대로 보여라
Rule13 돈에 연연하는 사람은 서비스를 할 수 없다
Rule14 연락을 소홀히 하면 서비스도 소홀해진다
Rule15 건강을 유지하며 여유를 찾는 일이 중요하다
Rule16 일류 점포는 장사의 기본을 지킨다
Rule17 일단 모방을 해보자
Rule18 매뉴얼만으로는 프로가 될 수 없다
Rule19 서비스인가, 은근한 무례인가
Rule20 '맞춤형 서비스'로 서비스의 수준을 높인다
Rule21 자신들의 규칙을 손님에게 강요하지 않는다
Rule22 서비스를 강요하지 않는다
Rule23 상대의 입장이 되는 방법
Rule24 경쟁사로부터 배우는 방법
Rule25 감춰진 8할의 능력을 찾아라
Rule26 지역 간 차이를 인식하라
Rule27 사실을 확인한 후 양자택일하라
Rule28 협잡꾼과의 전화는 녹음해둔다
Rule29 손님의 불만을 절대 돈으로 보상하지 마라
Rule30 고객의 큰 불만은 작은 데서 비롯된다
Rule31 고객을 조언자로 치환하라
Rule32 클레임을 제기해준 데 대해 고마워하라
Rule33 그 자리에서 말해주지 않는 것이 더 무섭다
Rule34 불만의 원인을 추궁해서는 안 된다
Rule35 서비스는 팀으로 이루어진다
Rule36 항상 가게 전체를 두루 살피자
Rule37 손님이 웨이터를 찾게 해서는 안 된다
Rule38 고객의 개별적인 희망사항을 알아차려라
Rule39 매뉴얼을 최소화하라
Rule40 지금 눈앞에 있는 손님이 가장 중요하다
Rule41 서비스쿠폰에 의존해서는 안 된다
Rule42 매상이나 효율에 집착해서는 안 된다
Rule43 서비스는 손님에 대해서만 하는 것이 아니다
Rule44 양보하지 않는 사람은 서비스를 할 수 없다
Rule45 윗사람의 기분을 헤아리는 방법
Rule46 동료에게는 더욱 신중한 배려가 필요하다
Rule47 아랫사람에게 동기를 부여하라
Rule48 직장에 맨 먼저 출근하는 사람이 되자
Rule49 보이지 않는 손님까지도 의식하라
Rule50 마음을 추스를 수 있는 노하우를 가져라
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