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고객만족 시크릿 도쿄 디즈니랜드가 끝까지 숨기고 싶었던
- 코마쯔타 마사루 저
- 김세환외 역
- 한국생산성본부
- 2009년 04월 16일
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정가15,000원
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회원리뷰
ISBN: 9788982586033
220쪽
153 x 224 (㎜)
양장본
지금 이책은
- 판매지수 : 82
- 주간 경제/경영: 34위
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책 소개
이 책은
일본의 기업중 고객만족 부문에서 1위를 달리고 있는 도쿄 디즈니랜드의 교육 훈련 시스템을 개발한 저자가 고객만족에 대한 노하우를 전수한다. 도쿄 디즈니랜드의 서비스와 고객에 대한 철학과 행동에 대해서 깊이있게 다루고 있다. 이 책을 통해 어떻게 고객들이 도쿄 디즈니랜드의 열성팬이 되었는지를 알게 됨과 동시에 서비스에 대한 마인드와 노하우까지 기를 수 있게 될 것이다.
출판사 리뷰
서비스는 고객이 방문한 후에 행하는 것이 아니다. 언제라도 고객이 방문하면 가장 좋은 응대가 될 수 있도록 마음의 준비를 하지 않으면 안 된다. 어떠한 상황에서도 최고의 서비스를 제공하기 위해서?는 최상의 컨디션을 유지하지 않으면 안 된다. 그 준비가 된 사람이야 말로 가장 좋은 서비스를 실천할 수 있게 된다.
일본의 서비스 기업들 중에 고객만족 부문에서 부동의 1위를 유지하고 있는 기업이 도쿄 디즈니랜드로, 재방문율은 97.5%이며 그 중 10번 이상 방문한 사람이 60%를 넘는다. 이 책의 저자인 코마쯔타 마사루는 도쿄 디즈...
서비스는 고객이 방문한 후에 행하는 것이 아니다. 언제라도 고객이 방문하면 가장 좋은 응대가 될 수 있도록 마음의 준비를 하지 않으면 안 된다. 어떠한 상황에서도 최고의 서비스를 제공하기 위해서는 최상의 컨디션을 유지하지 않으면 안 된다. 그 준비가 된 사람이야 말로 가장 좋은 서비스를 실천할 수 있게 된다.
일본의 서비스 기업들 중에 고객만족 부문에서 부동의 1위를 유지하고 있는 기업이 도쿄 디즈니랜드로, 재방문율은 97.5%이며 그 중 10번 이상 방문한 사람이 60%를 넘는다. 이 책의 저자인 코마쯔타 마사루는 도쿄 디즈니랜드 CS 부문 최고 권위자로 디즈니랜드 교육 훈련 시스템의 개발자이다.
많은 서비스 기업이 고객만족을 외치고 있지만 실제 행동은 그에 미치지 못하고 있다. 대표적 서비스 기업인 도쿄 디즈니랜드의 서비스 운영에 대해 심도있게 다루고 있으며 도쿄 디즈니랜드가 지속적으로 성장하기 위한 모든 노하우와
고객에 대한 철학과 행동이 A부터 Z까지 담겨져 있다. 고객만족경영이 성공하기를 원하는 회사의 CEO나 임원들뿐만 아니라, CS추진 부서의 실무자들에게는 사례중심의 체계적인 하나의 지침서이다.
저자 소개
저자 : 코마쯔타 마사루(mnoffice@gw5.u-netsurf.ne.jp)
M&S Office 대표이사
도쿄 디즈니랜드 CS부문 최고 권위자
1983년부터 디즈니랜드 교육 훈련 시스템 개발
역자 : 김세환
(주)KJ Plus 컨설팅(in Tokyo)대?표이사
일본대학 상학연구과 박사(상학박사, 마케팅 전공)
한국생산성본부 브랜드경영센터 비상임위원
역자 : 양용훈
한국생산성본부 CS경영센터 선임전문컨설턴트
한국생산성본부 마케팅전략팀 전문위원
경희대학교 경영학과 학사 및 동대학원 마케팅전공 경영학 석사
창의적 서비스, 고객만족경영 등 CS분야 컨설팅 및 강의
역자 소개
역자 : 김세환
(주)KJ Plus 컨설팅(in Tokyo)의 대표이사이다. 일본대학 상학연구과 박사(상학박사, 마케팅 전공)이며, 한국생산성본부 브랜드경영센터 비상임위원이다.
역자 : 양용훈
한국생산성본부 CS경영센터 선임전문컨설턴트, 한국생산성본부 마케팅전략팀 전문위원이다. 경희대학교 경영학과 학사 및 동대학원 마케팅전공 경영학 석사 학위를 가지고 있다. 창의적 서비스, 고객만족경영 등 CS분야 컨설팅 및 강의를 하고 있다.
책 속에서
도쿄디즈니랜드 연수는 월트디즈니가 꿈을 가지고 디즈니랜드 건설에 이르기까지 어려웠던 과정을 비쥬얼적으로 전달하며 도중에 인생을 포기하거나 타협과 타성에 젖지 않고 끊임없이 꿈과 희망을 가지고 인생을 살아갈 수 있는 의식을 부여하는 「마음의 예의범절」에서부터 시작한다. 여기에 교육의 본질이 있으며 교육이란 깨우침을 촉진시키는 것으로 지식이나 기술 등을 주입시키는 것이 아니다. 의식을 고취시켜 사고하는 습관을 만드는 것으로 문제의식을 가지며 시행착오와 더불어 도전할 수 있도록 만드는 것이다. 이를 위해 모든 방향에서 인간의 감성을 호소하여 다양한 것에 주의를 기울이며 긍정적으로 그리고 자주적으로 행동할 수 있도록 분위기를 조성하는 것이다.
교육을 영어로는 Education이라고 하지만 그 어원은 라틴어의 Educo로 「인간은 반드시 좋은 부분을 가지고 있으며 이것을 길러 양성하는 것」이라는 의미이다. 비즈니스에는 어떤 일이 벌어질지 알 수 없다. 따라서 스탭들에게 작업적인 업무만 수행할 수 있도록 했을 때에는 문제가 발생시 이를 적절하게 해결하지 못한다. 디즈니랜드와 같은 엔터테인먼트 업계에서는 기계적이며 작업적인 것을 용납되지 않고 만약 그렇게 했을 경우에는 빈번하게 발생하는 문제들에 유연하게 대처하지 못한다.
교육이란 「다양한 상황에서 스스로 자각하여 이를 긍정적으로 대응할 수 있게 되면 즐겁고 행복해진다」는 것을 이해시키는 것이다. 따라서 사업내용을 구체적으로 교육하기 전에 그 내용을 정확하게 전달하게 되면, 자연스럽게 자기계발로 이어지고 지식이나 기술이 몸에 베이게 된다.
--- p.127
교육을 영어로는 Education이라고 하지만 그 어원은 라틴어의 Educo로 「인간은 반드시 좋은 부분을 가지고 있으며 이것을 길러 양성하는 것」이라는 의미이다. 비즈니스에는 어떤 일이 벌어질지 알 수 없다. 따라서 스탭들에게 작업적인 업무만 수행할 수 있도록 했을 때에는 문제가 발생시 이를 적절하게 해결하지 못한다. 디즈니랜드와 같은 엔터테인먼트 업계에서는 기계적이며 작업적인 것을 용납되지 않고 만약 그렇게 했을 경우에는 빈번하게 발생하는 문제들에 유연하게 대처하지 못한다.
교육이란 「다양한 상황에서 스스로 자각하여 이를 긍정적으로 대응할 수 있게 되면 즐겁고 행복해진다」는 것을 이해시키는 것이다. 따라서 사업내용을 구체적으로 교육하기 전에 그 내용을 정확하게 전달하게 되면, 자연스럽게 자기계발로 이어지고 지식이나 기술이 몸에 베이게 된다.
--- p.127
목차
목차
1장 디즈니의 철학
1. 디즈니 세계의 핵심 ······················································ 16
2. 사람을 소중하게 인생을 중요하게 ····························· 24
3. 회사의 장래에 흥미를 ··················································· 26
4. 높은 자부심이 좋은 서비스를 가능하게 한다 ············ 28
5. 도쿄 디즈니랜드에 생명을 불어 넣은 경영이념 「SCSE」······· 32
2장 캐스트를 디즈니랜드의 열성 팬으로
1. 커텐 콜의 연출 ··························································· 52
2. ES(종업원 만족)에 관한 제반 활동 ························ 56
3. 재방문의 최대이유는 고객들 스스로가 만들어가는 분위기 ······ 60
4. 스탭이 가장 먼저 할 일은 커뮤니케이션 ················ 68
5. 팀워크의 중요성 ·························································· 78
3장 도쿄 디즈니랜드의 서비스의 본질
1. 일본식 서비스와의 차이점·········································94
2. 서비스란 ··································································· 100
3. 호스피탤러티적인 서비스 ······································ 106
4. 호스피탤러티란 ························································ 112
5. 서비스 질을 유지해 주는 「Self Check Card」···················· 118
4장 도쿄 디즈니랜드의 교육훈련
1. 교육과 훈련 ································································ 126
2. 3단계의 교육훈련 ·······················································130
3. Disney Way의 철저 ···················································134
4. 연수센터의 시설과 준비태세 ··································· 146
5. Brother & Sister System ········································· 154
6. 기업의 Quality란 ·························································162
7. 도쿄 디즈니랜드의 「지속」성장을 지원하는 경영 테마 ········· 168
5장 운영의 시스템화
1. 「체제」와「체계」의 균형 ············································· 180
2. 시스템 구축에 필수적인 「매뉴얼화」···························· 186
6장 도쿄 디즈니랜드의 현황과 미래
1. 경제와의 균형 ······························································ 202
2. 25주년을 맞이하여 ······················································ 208
3. 도쿄 디즈니랜드의 앞으로의 과제 ·····························214
4. 조직문화와 전통만들기 ················································216
1장 디즈니의 철학
1. 디즈니 세계의 핵심 ······················································ 16
2. 사람을 소중하게 인생을 중요하게 ····························· 24
3. 회사의 장래에 흥미를 ··················································· 26
4. 높은 자부심이 좋은 서비스를 가능하게 한다 ············ 28
5. 도쿄 디즈니랜드에 생명을 불어 넣은 경영이념 「SCSE」······· 32
2장 캐스트를 디즈니랜드의 열성 팬으로
1. 커텐 콜의 연출 ··························································· 52
2. ES(종업원 만족)에 관한 제반 활동 ························ 56
3. 재방문의 최대이유는 고객들 스스로가 만들어가는 분위기 ······ 60
4. 스탭이 가장 먼저 할 일은 커뮤니케이션 ················ 68
5. 팀워크의 중요성 ·························································· 78
3장 도쿄 디즈니랜드의 서비스의 본질
1. 일본식 서비스와의 차이점·········································94
2. 서비스란 ··································································· 100
3. 호스피탤러티적인 서비스 ······································ 106
4. 호스피탤러티란 ························································ 112
5. 서비스 질을 유지해 주는 「Self Check Card」···················· 118
4장 도쿄 디즈니랜드의 교육훈련
1. 교육과 훈련 ································································ 126
2. 3단계의 교육훈련 ·······················································130
3. Disney Way의 철저 ···················································134
4. 연수센터의 시설과 준비태세 ··································· 146
5. Brother & Sister System ········································· 154
6. 기업의 Quality란 ·························································162
7. 도쿄 디즈니랜드의 「지속」성장을 지원하는 경영 테마 ········· 168
5장 운영의 시스템화
1. 「체제」와「체계」의 균형 ············································· 180
2. 시스템 구축에 필수적인 「매뉴얼화」···························· 186
6장 도쿄 디즈니랜드의 현황과 미래
1. 경제와의 균형 ······························································ 202
2. 25주년을 맞이하여 ······················································ 208
3. 도쿄 디즈니랜드의 앞으로의 과제 ·····························214
4. 조직문화와 전통만들기 ················································216
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