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리츠 칼튼 꿈의 서비스
- 조셉미첼리 저
- 이미숙 역
- 비전과리더십
- 2009년 09월 01일
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회원리뷰
ISBN: 9788990984609
400쪽
153 x 224 (㎜)
지금 이책은
- 판매지수 : 223
- 주간 자기계발: 71위
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책 소개
출판사 리뷰
“열정적인 직원과 고객을 얻고 싶은 사람이라면 반드시 읽어야 할 책!”
베스트셀러 『스타벅스 사람들』의 작가
조셉 미첼리의 최신작!
세계 제일의 호텔, 리츠칼튼의 전설적인 고객 서비스를? 파헤친다!
호텔에 들어서자마자 주차장 직원, 프론트 직원, 매니저까지 당신의 이름을 부르며 맞이한다. 체크인을 하기도 전에 모든 직원들의 열렬한 환영을 받은 당신은 특별한 존재가 된 느낌에 뿌듯하고 기쁠 것이다. 이런 서비스를 경험할 수 있는 곳, 바로 세계 제일의 호텔 리츠칼튼이다. 고객이 객실에 틀어놓은 음악과 고객이 ...
“열정적인 직원과 고객을 얻고 싶은 사람이라면 반드시 읽어야 할 책!”
베스트셀러 『스타벅스 사람들』의 작가
조셉 미첼리의 최신작!
세계 제일의 호텔, 리츠칼튼의 전설적인 고객 서비스를 파헤친다!
호텔에 들어서자마자 주차장 직원, 프론트 직원, 매니저까지 당신의 이름을 부르며 맞이한다. 체크인을 하기도 전에 모든 직원들의 열렬한 환영을 받은 당신은 특별한 존재가 된 느낌에 뿌듯하고 기쁠 것이다. 이런 서비스를 경험할 수 있는 곳, 바로 세계 제일의 호텔 리츠칼튼이다. 고객이 객실에 틀어놓은 음악과 고객이 2번 이상 주문한 음료를 기록해놓기, 감기약을 찾는 고객에게 감기약 뿐 아니라 감기에 좋은 따뜻한 차도 같이 제공하는 리츠칼튼의 서비스.
리츠칼튼은 고객에 대한 최고의 서비스 뿐 아니라 직원들에 대한 배려와 존중으로 성공했다. 리츠칼튼 경영진은 “신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀”로 직원들을 부르며 서비스 전문가로서 존중하며 권한을 부여하고 있다. 직원들은 고객의 불편사항이 접수되면 상부 결재 없이 최고 2천불까지 직원 재량으로 사용, 고객들이 잊지 못할 서비스를 한다.
평생 고객을 만드는 서비스의 황금 표준
이 책은 베스트셀러 『스타벅스 사람들』의 작가 조셉 미첼리가 리츠칼튼의 조직과 리더를 연구, 리츠칼튼의 핵심 원칙을 잘 정리한 책이다. 고객서비스의 전문가인 저자는 고객에게 특별한 관심을 기울이고 진심으로 공감하는 리츠칼튼의 서비스를 흥미로운 스토리로 소개하고 있다.
리츠칼튼에는 고객에게 잊지 못할 추억을 선사한 사례가 많다. 결혼식에 늦은 신부에게 비행기를 확보해 늦지 않게 결혼식 장소에 도착하게 한 일, 휠체어를 탄 고객이 일몰을 볼 수 있도록 모래사장에 나무판을 깔고 직접 해변까지 데려다 준 일 등 감동 이상의 꿈의 서비스로 평생 고객을 만들고 있다.
조셉 미첼리는 리츠칼튼의 평생 고객을 만드는 서비스 원칙을 다음의 5가지로 말하고 있다.
1. 핵심 가치로 움직이는 조직을! (핵심 가치를 명확히 정의하고 시대에 맞게 다듬어가라)
2. 모든 직원을 리더로! (직원을 신뢰하고 그들에게 권한을 부여하라)
3. 내가 아닌 당신이 중요하다 (중요한 것은 당신이 아니다)
4. ‘와우’를 전달하라 (고객이 ‘와우’할 수 있도록 놀라운 서비스를 전달하라)
5. 성장에서 성숙으로! (발자취를 길이 남겨라)
저자 소개
베스트셀러 『스타벅스 사람들』의 저자
조직 심리학자이자 동기부여 전문가, 경영 전문 컨설턴트. 탁월한 명 강연가로도 유명하다. 현재 미첼리 익스피리언스(The Michelli Experience)의 CEO. 그의 고객으로는 브?리지스톤 파이어스톤(Bridgestone Firestone), 노키아(Nokia), 하트퍼드 보험 회사(The Hartford Insurance Group), UCLA 건강 시스템(UCLA Health System) 등이 있다. 지은 책으로는 에서 베스트셀러를 기록한 『스타벅스 사람들』이 있다. 미첼리는 그의 신작 『리츠칼튼, 꿈의 서비스』에서 전 세계 리츠칼튼 호텔의 직원이 전하는 흥미로운 스토리를 토대로 그들만의 특별한 고객 서비스를 생생하고 전하고 있다.
책 속에서
리츠칼튼 도쿄의 총지배인 리코 드 블랭크는 문화적 요인이 일본 호텔의 설계와 포지셔닝에 영향을 미쳤다는 점에 동의했다.
“도쿄에서 우리 호텔을 개관하기가 그다지 쉽지 않았습니다. 하지만 우리는 리츠칼튼 도쿄를 레저 호텔로 포지셔닝하기로 정하고 최고급 레저 시장에 초점을 맞추기로 했죠. 도쿄에 거주하는 많은 사람들이 좁은 집에서 벗어나 우리 호텔에 묵으면서 스파를 즐기거나 저녁을 먹고 싶어 한답니다. 뿐만 아니라 평생 저축한 돈을 가지고 즐기고 싶어 하는 사람들도 많습니다. 기본적으로 우리는 리츠칼튼의 탄탄한 비즈니스 기초에서 벗어나지 않으면서 도쿄의 시장 욕구에 맞춰 이를 조절함으로써 자신의 욕구를 충족시킨다는 메시지로 큰 성공을 거두었죠.”
제품이나 서비스를 변화시킴으로써 지역 고객의 소망과 욕구를 충족시키는 것은 전략의 일부에 불과하다. 자사 제품에 대해 전달하는 메시지 또한 지역적인 분위기를 반영해야 한다.
-- 3장 늘 유연하라 中
리츠칼튼 경영진은 이에 대비해 이른바 ‘데이 21(Day 21)'을 마련했다. 직원들은 입사한 지 21일이 지나면 담당 업무의 기준을 통과했다는 증명서를 받고 포럼에 참가한다. 포럼에서 입사하고 3주 동안 경험했던 부정적인 요소와 긍정적인 요소에 대해 자유롭게 논의한다. 신입 신사 숙녀는 업무에 필요한 도구를 제공받았는지 여부, 업무 트레이너의 자질, 오리엔테이션에서 설명한 문화를 일상적으로 경험하는지 여부 등에 대해 허심탄회하게 이야기를 나눈다. 데이 21를 통해 리츠칼튼은 신사 숙녀의 욕구에 귀를 기울이고, 문제를 해결하고, 직장에 환멸을 느끼고 요주의 인물이 되기 전에 그들의 마음을 다시 사로잡는다.
에리트레아에서 미국으로 이주한 엠너 앤두는 애틀랜타 리츠칼튼의 애틀랜타 그릴에서 서버로 일한다. 그는 데이 21에서 정말로 활력을 얻었다고 밝혔다.
“전 데이 21에 푹 빠졌습니다. 사람들이 제 말에 정말 귀를 기울였을 뿐 아니라 제 업무에 대해 궁금한 점을 물었죠.”
리츠칼튼 센트럴 파크의 학습 담당 국장 알렉산드라 발렌틴은 다음과 같이 지적했다.
“데이 21에서 직원들이 얼마나 솔직하게 자신의 의견을 발표하는지 정말 놀라웠어요. 훈련 과정에서 겪었던 문제, 다른 부서와 정보를 공유하는 방법, 혹은 정보가 부족하다는 사실을 전하죠. 우리는 그들의 문제와 관심사를 모두 수렴해 호텔 지도팀에 전달합니다. 의견을 제시한 사람의 이름을 밝히지 않지만 모든 신사 숙녀에게 문제를 해결한 과정을 알리죠. 경청도 중요하지만 결과를 평가하도록 알리는 일도 그에 못지않게 중요합니다.”
직원들은 자신의 관심사에 섬세하게 주의를 기울이고 그에 따라 조치를 취하는 리더의 모습에서 섬세한 서비스의 중요성을 깨닫는다.
-- 4장 고용하지 말고 선택하라 中
불신에 가득 찬 업무 환경의 일선 직원은 흔히 다음과 같이 말한다.
“그 문제에 대해서는 상사의 허락을 받아야 합니다.”
리츠칼튼 경영진은 신사 숙녀의 자율성과 신뢰를 강화하기 위해 직원들이 재량권을 활용해 서비스를 전달할 수 있는 도구를 마련했다. 이를 테면 고객의 경험을 향상시키거나 즉각적으로 문제를 해결하기 위해 필요하다면 하루에 한 고객 당 최대 2천 달러를 지출할 결정권을 제공했다. 생각해보라. 하우스키핑과 세탁 분야에서 일하는 모든 직원이 상사의 허락을 받지 않고 매일 고객 한 사람 당 2천 달러까지 지출하기로 결정할 권리를 부여받은 것이다.
이처럼 재정적인 권한은 리츠칼튼이 모든 직원을 얼마나 신뢰하는지 확실히 보여주는 증거이다. 리츠칼튼 직원들은 다른 사람들의 경험과 훈련을 통해 사적인 문제를 해결하기 위해 돈을 낭비하지 않도록 배운다. 그들은 먼저 고객과 대화를 나누고 상황에 적절히 대처할 수 있는 조치를 파악한다. 그런 다음 상황을 바로잡고 고객의 기대를 초월하는 특별한 서비스를 제공하기 위해 필요하다면 자원을 이용한다.
직원들에게 2천 달러를 활용할 수 있는 권한을 제공하면 고객의 경험을 향상시키기 위해 (상사의 허락을 구하지 않고) 곧바로 조치를 취할 수 있다. 조직의 직속상사에게 문제를 보고하느라 서비스가 지체되는 사태가 발생하지 않는다. 예컨대 리츠칼튼 직원들은 호텔 레스토랑에서 아이가 먹을 무지방 아이스크림이 없어서 불편해하는 고객을 위해 라이스 드림 냉동 디저트를 직접 사서 제공하거나 원하는 시간에 룸서비스를 받지 못한 고객을 위해 특별 선물을 구입하는 데 이 자원을 활용했다.
-- 5장 그것은 신뢰의 문제다 中
“도쿄에서 우리 호텔을 개관하기가 그다지 쉽지 않았습니다. 하지만 우리는 리츠칼튼 도쿄를 레저 호텔로 포지셔닝하기로 정하고 최고급 레저 시장에 초점을 맞추기로 했죠. 도쿄에 거주하는 많은 사람들이 좁은 집에서 벗어나 우리 호텔에 묵으면서 스파를 즐기거나 저녁을 먹고 싶어 한답니다. 뿐만 아니라 평생 저축한 돈을 가지고 즐기고 싶어 하는 사람들도 많습니다. 기본적으로 우리는 리츠칼튼의 탄탄한 비즈니스 기초에서 벗어나지 않으면서 도쿄의 시장 욕구에 맞춰 이를 조절함으로써 자신의 욕구를 충족시킨다는 메시지로 큰 성공을 거두었죠.”
제품이나 서비스를 변화시킴으로써 지역 고객의 소망과 욕구를 충족시키는 것은 전략의 일부에 불과하다. 자사 제품에 대해 전달하는 메시지 또한 지역적인 분위기를 반영해야 한다.
-- 3장 늘 유연하라 中
리츠칼튼 경영진은 이에 대비해 이른바 ‘데이 21(Day 21)'을 마련했다. 직원들은 입사한 지 21일이 지나면 담당 업무의 기준을 통과했다는 증명서를 받고 포럼에 참가한다. 포럼에서 입사하고 3주 동안 경험했던 부정적인 요소와 긍정적인 요소에 대해 자유롭게 논의한다. 신입 신사 숙녀는 업무에 필요한 도구를 제공받았는지 여부, 업무 트레이너의 자질, 오리엔테이션에서 설명한 문화를 일상적으로 경험하는지 여부 등에 대해 허심탄회하게 이야기를 나눈다. 데이 21를 통해 리츠칼튼은 신사 숙녀의 욕구에 귀를 기울이고, 문제를 해결하고, 직장에 환멸을 느끼고 요주의 인물이 되기 전에 그들의 마음을 다시 사로잡는다.
에리트레아에서 미국으로 이주한 엠너 앤두는 애틀랜타 리츠칼튼의 애틀랜타 그릴에서 서버로 일한다. 그는 데이 21에서 정말로 활력을 얻었다고 밝혔다.
“전 데이 21에 푹 빠졌습니다. 사람들이 제 말에 정말 귀를 기울였을 뿐 아니라 제 업무에 대해 궁금한 점을 물었죠.”
리츠칼튼 센트럴 파크의 학습 담당 국장 알렉산드라 발렌틴은 다음과 같이 지적했다.
“데이 21에서 직원들이 얼마나 솔직하게 자신의 의견을 발표하는지 정말 놀라웠어요. 훈련 과정에서 겪었던 문제, 다른 부서와 정보를 공유하는 방법, 혹은 정보가 부족하다는 사실을 전하죠. 우리는 그들의 문제와 관심사를 모두 수렴해 호텔 지도팀에 전달합니다. 의견을 제시한 사람의 이름을 밝히지 않지만 모든 신사 숙녀에게 문제를 해결한 과정을 알리죠. 경청도 중요하지만 결과를 평가하도록 알리는 일도 그에 못지않게 중요합니다.”
직원들은 자신의 관심사에 섬세하게 주의를 기울이고 그에 따라 조치를 취하는 리더의 모습에서 섬세한 서비스의 중요성을 깨닫는다.
-- 4장 고용하지 말고 선택하라 中
불신에 가득 찬 업무 환경의 일선 직원은 흔히 다음과 같이 말한다.
“그 문제에 대해서는 상사의 허락을 받아야 합니다.”
리츠칼튼 경영진은 신사 숙녀의 자율성과 신뢰를 강화하기 위해 직원들이 재량권을 활용해 서비스를 전달할 수 있는 도구를 마련했다. 이를 테면 고객의 경험을 향상시키거나 즉각적으로 문제를 해결하기 위해 필요하다면 하루에 한 고객 당 최대 2천 달러를 지출할 결정권을 제공했다. 생각해보라. 하우스키핑과 세탁 분야에서 일하는 모든 직원이 상사의 허락을 받지 않고 매일 고객 한 사람 당 2천 달러까지 지출하기로 결정할 권리를 부여받은 것이다.
이처럼 재정적인 권한은 리츠칼튼이 모든 직원을 얼마나 신뢰하는지 확실히 보여주는 증거이다. 리츠칼튼 직원들은 다른 사람들의 경험과 훈련을 통해 사적인 문제를 해결하기 위해 돈을 낭비하지 않도록 배운다. 그들은 먼저 고객과 대화를 나누고 상황에 적절히 대처할 수 있는 조치를 파악한다. 그런 다음 상황을 바로잡고 고객의 기대를 초월하는 특별한 서비스를 제공하기 위해 필요하다면 자원을 이용한다.
직원들에게 2천 달러를 활용할 수 있는 권한을 제공하면 고객의 경험을 향상시키기 위해 (상사의 허락을 구하지 않고) 곧바로 조치를 취할 수 있다. 조직의 직속상사에게 문제를 보고하느라 서비스가 지체되는 사태가 발생하지 않는다. 예컨대 리츠칼튼 직원들은 호텔 레스토랑에서 아이가 먹을 무지방 아이스크림이 없어서 불편해하는 고객을 위해 라이스 드림 냉동 디저트를 직접 사서 제공하거나 원하는 시간에 룸서비스를 받지 못한 고객을 위해 특별 선물을 구입하는 데 이 자원을 활용했다.
-- 5장 그것은 신뢰의 문제다 中
목차
목차
추천사
Chapter 1 리츠칼튼 경험
모든 전설은 이야기 한편으로 시작한다
2차 대전 종전과 여행객의 증가
애틀랜타에서 메리어트까지
이름과 얼굴은 변한다. 하지만 품질은 변하지 않는다
진정한 서비스의 전설, 리츠칼튼
리츠칼튼 황금표준 1 핵심 가치로 움직이는 조직을!
Chapter 2 모두가 기초를 알게 하라
리츠칼튼의 직원들은 리츠칼튼의 팬이다
매일 마음에 새기는 황금표준
크레도-나는 믿는다
신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀
리츠칼튼의 서비스 3단계
리츠칼튼의 20가지 기본 수칙
황금표준을 직원들의 일상 속으로
Chapter 3 늘 유연하라
스키장에 있는 리츠칼튼에는 벽난로를!
호텔의 주제를 시각적으로 표현하라
표준은 지키되 지역 특성을 고려하라
고객마다 적절성은 다르게 적용된다
지속적인 성장을 위한 변화
20가지 수칙의 진화 - 서비스 가치
내·외부적으로 기업 이미지 변화하기
리츠칼튼 황금표준 2 모든 직원을 리더로!
Chapter 4 고용하지 말고 선택하라
입사지원서를 평가하려면 시간이 필요하다
오리엔테이션의 효과를 지나치지 마라
훈련과 학습만이 인재를 키운다
관리자는 인재를 개발할 수 있어야 한다
우리는 하나, 횡적 서비스
헌신적인 직원 만들기, 데이 21
입사기념일 축하하기
Chapter 5 그것은 신뢰의 문제다
성공을 거둘 수 있는 요인을 직원들과 공유하라
직원에 대한 약속 지키기
직원을 존중하라
신뢰와 존중을 실천하라
리더와 직원은 서로 신뢰해야 한다
정직하라, 그리고 신뢰하라
신뢰에서 권한 부여로
신뢰의 결과
리츠칼튼 황금표준 3 내가 아닌 당신이 중요하다
Chapter 6 다른 사람에게 초점을 맞추는 기업을 설립하라
다른 기업의 탁월함에서 배우기
직원에게 초점 맞추기
고객에게 초점 맞추기
잠재 고객에 대해 연구하라
비즈니스 파트너의 의견을 경청하라
직원들의 의견이 경쟁력이다
Chapter 7 일선 직원이 최고의 경쟁력이다
고객의 선호도 기록하기
문제가 생겼을 때 경청하기
서비스는 관찰에서 시작된다
리츠칼튼 황금표준 4 ‘와우’를 전달하라
Chapter 8 와우, 최고의 고객 경험
첫인상은 단 한 번이다
기억에 남을 만한 경험으로 만들기
소속감 조성하기
주의력 깊은 어머니처럼 고객을 관찰하라
주의란 여러 가지 감각을 수반하는 활동이다
고객의 정보는 신중히 다뤄야 한다
제가 처리하겠습니다
고객에게 행복 전달하기
고객의 문제를 내 것처럼
책임감 있는 행동
나쁜 소식은 오래간다
고객 감동을 위한 포괄적인 노력
Chapter 9 와우를 행동으로 옮기기
스토리텔링의 중요성
고객의 안전을 최우선으로
고객의 소망에 헌신하라
잊지 못할 추억을 선사하라
극적인 사례에서 감동적인 아이디어로
팀워크로 고객을 만족시키기
모든 사람이 고객이다
고객을 위해 fun을 추구하라
리츠칼튼 황금표준 5 성장에서 성숙으로!
Chapter 10 열망하라, 성취하라, 가르쳐라
탁월한 품질부터 탁월한 훈련에 이르기까지
진정한 교훈이 되는 리츠칼튼의 신사숙녀
리더십 센터의 성과
성공한 기업의 의무, 지식 공유하기
유산 형성하기
Chapter 11 기업의 지속성과 책무
계속되는 사회적 공헌 활동
베푸는 것은 모든 사람에게 이롭다
항상 선행을 베풀 기회 찾기
고객과 함께 환경을 보존하기
위대한 기업
리츠칼튼 대표들의 이야기
추천사
Chapter 1 리츠칼튼 경험
모든 전설은 이야기 한편으로 시작한다
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이름과 얼굴은 변한다. 하지만 품질은 변하지 않는다
진정한 서비스의 전설, 리츠칼튼
리츠칼튼 황금표준 1 핵심 가치로 움직이는 조직을!
Chapter 2 모두가 기초를 알게 하라
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크레도-나는 믿는다
신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀
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표준은 지키되 지역 특성을 고려하라
고객마다 적절성은 다르게 적용된다
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헌신적인 직원 만들기, 데이 21
입사기념일 축하하기
Chapter 5 그것은 신뢰의 문제다
성공을 거둘 수 있는 요인을 직원들과 공유하라
직원에 대한 약속 지키기
직원을 존중하라
신뢰와 존중을 실천하라
리더와 직원은 서로 신뢰해야 한다
정직하라, 그리고 신뢰하라
신뢰에서 권한 부여로
신뢰의 결과
리츠칼튼 황금표준 3 내가 아닌 당신이 중요하다
Chapter 6 다른 사람에게 초점을 맞추는 기업을 설립하라
다른 기업의 탁월함에서 배우기
직원에게 초점 맞추기
고객에게 초점 맞추기
잠재 고객에 대해 연구하라
비즈니스 파트너의 의견을 경청하라
직원들의 의견이 경쟁력이다
Chapter 7 일선 직원이 최고의 경쟁력이다
고객의 선호도 기록하기
문제가 생겼을 때 경청하기
서비스는 관찰에서 시작된다
리츠칼튼 황금표준 4 ‘와우’를 전달하라
Chapter 8 와우, 최고의 고객 경험
첫인상은 단 한 번이다
기억에 남을 만한 경험으로 만들기
소속감 조성하기
주의력 깊은 어머니처럼 고객을 관찰하라
주의란 여러 가지 감각을 수반하는 활동이다
고객의 정보는 신중히 다뤄야 한다
제가 처리하겠습니다
고객에게 행복 전달하기
고객의 문제를 내 것처럼
책임감 있는 행동
나쁜 소식은 오래간다
고객 감동을 위한 포괄적인 노력
Chapter 9 와우를 행동으로 옮기기
스토리텔링의 중요성
고객의 안전을 최우선으로
고객의 소망에 헌신하라
잊지 못할 추억을 선사하라
극적인 사례에서 감동적인 아이디어로
팀워크로 고객을 만족시키기
모든 사람이 고객이다
고객을 위해 fun을 추구하라
리츠칼튼 황금표준 5 성장에서 성숙으로!
Chapter 10 열망하라, 성취하라, 가르쳐라
탁월한 품질부터 탁월한 훈련에 이르기까지
진정한 교훈이 되는 리츠칼튼의 신사숙녀
리더십 센터의 성과
성공한 기업의 의무, 지식 공유하기
유산 형성하기
Chapter 11 기업의 지속성과 책무
계속되는 사회적 공헌 활동
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고객과 함께 환경을 보존하기
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