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    고객서비스 실무 (CUSTOMER SERVICE)

    고객서비스 실무 (CUSTOMER SERVICE)

    • 박혜정 저
    • 백산출판사
    • 2010년 02월 27일
    • 정가
      20,000원
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    ISBN: 9788961832755 406쪽 188 x 254 (㎜)

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    저자 소개

    박혜정

    이화여자대학교 정치외교학과 졸업, 세종대학교 관광대학원 관광경영학과 졸업(경영학 석사), 세종대학교 대학원 호텔관광경영학과 졸업(호텔관광학 박사), 대한항공 객실승무부 객실승무원, 대한항공 객실훈련원 전임강사, 동주대학 항공운항과 교수, 현 수원과학대학 항공관광과 교수

    목차

    목차
    PART 1 자기분석
    자기분석
    역할모델 찾기(Role modeling)
    PART 2 고객서비스의 이해
    Chapter01_고고객서비스
    1. 고객서비스의 이해
    2. 서비스의 개념과 정의
    3. 서비스의 특성
    4. 서비스의 품질
    Review
    Chapter02_고객
    1. 고객혁명과 고객가치
    2. 고객의 개념적 의미
    3. 고객의 분류
    4. 고객의 니즈(needs)와 기대
    5. 고객심리
    Review
    Chapter03_서비스맨
    1. 현대사회와 서비스맨
    2. 서비스맨의 역할
    3. 서비스맨의 중요성
    4. 서비스맨이 갖춰야 할 능력
    Review
    Chapter04_고객만족
    1. 고객만족전쟁
    2. 만족의 개념적 의미
    3. 고객만족의 구성요소
    4. 고객만족서비스 프로세스의 관리
    5. 고객만족 측정
    Review
    Chapter05_고객관계관리
    1. 고객관계관리의 개념과 중요성
    2. 고객관계관리의 단계별 목적
    3. 고객관리 방법
    4. 불평고객관리
    5. 서비스회복
    Review
    Chapter06_고객만족경영
    1. 고객만족경영의 개념
    2. 고객만족경영전략
    3. 고객만족마케팅
    4. 고객만족경영 실천원칙
    5. 고객만족경영 실천사항 10가지
    Review
    PART 3 커뮤니케이션스킬 훈련
    Chapter07_서비스맨의 이미지메이킹과 커뮤니케이션스킬
    1. 서비스맨의 이미지메이킹
    2. 서비스맨의 커뮤니케이션스킬
    Chapter08_비언어적 커뮤니케이션스킬
    1. 호감 가는 표정
    2. 신뢰감을 주는 시선 처리
    3. 바른 자세와 동작
    4. 마음의 문을 여는 인사
    5. 직업의식을 표현하는 용모와 복장
    6. 세련된 공간적 신호
    Chapter09_언어적 커뮤니케이션스킬
    1. 마음을 읽는 듣기
    2. 효과적으로 말하기
    3. 대화의 기술
    4. 고객과의 커뮤니케이션스킬
    5. 전화 응대
    6. 전자우편(e-mail) 응대
    Chapter10_고객서비스 응대
    1. 고객서비스 응대의 기본
    2. 상황별 고객 응대
    3. 유형별 고객응대
    4. 글로벌 서비스응대
    PART 4 서비스맨의 자기경영
    Chapter11_프로의 서비스마인드
    1. 프로의 서비스마인드
    2. 서비스맨의 자세
    3. 서비스 리더십의 요건
    Chapter12_조직문화 및 직업윤리
    1. 조직문화의 이해
    2. 서비스맨의 직업윤리
    Chapter13_서비스맨의 자기관리
    1. 변화를 위한 자기발견과 자기관리
    2. 시간관리
    3. 스트레스 관리
    부록 : 면접전략
    1. 면접 이미지메이킹
    2. 용모복장 준비
    3. 면접시 유의사항

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