출판사 서평
“서비스의 중요성을 알지 못하는 기업은 도태될 것이다”
서비스 전략 없는 비즈니스는 없다
위기에서 저력을 드러내는 글로벌 기업. 그들의 지속적이고 안정적인 성장!
그곳엔 바로 혁신적인 서비스 전략이 있다.
전 세계적으로 애플사의 아이팟과 아이폰 열풍이 거세다. 원래 컴퓨터를 전문으로 만들던 회사가 어떻게 단순한 MP3플레이어, 그리고 휴대전화로 재기에 성공한 걸까? 그것은 바로 서비스의 힘이다. 고객들은 기존의 MP3플레이어나 휴대전화를 사용할 때 제조사가 만든 그대로 써왔다. 하지만 아이팟과 아이폰은 다르다. 단순히 디...
“서비스의 중요성을 알지 못하는 기업은 도태될 것이다”
서비스 전략 없는 비즈니스는 없다
위기에서 저력을 드러내는 글로벌 기업. 그들의 지속적이고 안정적인 성장!
그곳엔 바로 혁신적인 서비스 전략이 있다.
전 세계적으로 애플사의 아이팟과 아이폰 열풍이 거세다. 원래 컴퓨터를 전문으로 만들던 회사가 어떻게 단순한 MP3플레이어, 그리고 휴대전화로 재기에 성공한 걸까? 그것은 바로 서비스의 힘이다. 고객들은 기존의 MP3플레이어나 휴대전화를 사용할 때 제조사가 만든 그대로 써왔다. 하지만 아이팟과 아이폰은 다르다. 단순히 디자인적으로 뛰어나서 그런 것은 아니다. 자신이 원하는대로 콘텐츠를 바꿀 수 있다는 점에서 매력적인 기기가 된 것이다. 아이폰의 앱스토어도 마찬가지. 고객들은 자신이 필요한 애플리케이션을 만들고, 앱스토어라는 오픈마켓에 판매한다. 그리고 다른 고객들은 이를 보고 다운받아 사용한다. 애플사는 기본적인 프로그램만 제공할 뿐이다. 결국, 고객에게 더 많은 기회를 선사한 애플사는 세계 불황 속에서도 수많은 제품을 판매해 재기에 성공했다.
《서비스力》은 지속적인 성장을 이끄는 경영의 핵심전략인 서비스란 무엇이고, 어떻게 발휘되고 있는지, 또 앞으로 어떻게 진화해갈 것인지에 대해 다양한 사례를 들어 소개하고 있다. 이를 통해 백년 성장전략을 모색하는 기업부터 1인 창업자까지 글로벌 비즈니스시장에 성공적으로 안착할 수 있는 해법을 제안한다. 뛰어난 제품만을 통해 고객의 마음을 얻는 시대는 이미 지나갔다. 점점 더 치열해지는 제품경쟁 속에서 결국 서비스를 잡는 자, 세상을 얻게 되는 것이다.
21세기는 서비스가 지배하는 세상이다
과연 제품혁신만을 통해 고객들이 그 제품을 찾을 것이라고 믿는가? 답은 ‘NO’이다. 서비스가 지배하는 세상에서는 제품의 혁신만으로는 성공기업이 될 수 없다. 바로 서비스 혁신이 필요해진 것이다. 그렇다면 어떻게 서비스 혁신을 해야 할까? 가장 중요한 것은 제품과 서비스를 이용하는 가장 큰 존재, 고객이다. 고객이 직접 참여하게 하는 것이 중요하다. 고객은 언제나 제품을 통해 최고의 가치를 얻길 바란다.
성공적인 비즈니스를 원한다면?
성공한 기업들의 공통점은 좋은 제품일까? 아니다. 바로 고객관리이다. 기업이 추구하고자 하는 가치는 기업과 고객에 의해 공동으로 만들어지는 것이기 때문. 고객과 고객이 경험하는 상호작용의 환경을 통해, 궁극적으로 기업이 원하는 성공적인 가치가 창출된다. 인터넷의 발달로 인해 고객들은 세계 각지의 사람들과 의견을 교환하고, 제품이나 서비스를 구매할 때 주변사람들에게 더 많은 정보를 얻는다. 그만큼 기업에 비해 정보에 더 민감해지게 된 것. 2000년대 초까지 수많은 벤처기업들이 각종 사업에 뛰어들었지만, 살아남은 기업은 몇 되지 않으며, 성공한 기업은 더더욱 보기 힘들다. 하지만 그 중 성공한 기업의 사례를 보면 고객에게 제품을 제공만 하는 것이 아니라 필요하면 고객의 힘을 빌리는 등 고객과 함께 호흡하고 있다.
모든 것은 고객으로부터 시작한다
기업은 만들고자 하는 가치를 제품이나 서비스 형태로 제시만 할 뿐, 실질적인 가치는 제품이나 서비스를 사용하는 과정에서 창출된다는 사실을 잊어선 안된다. 서비스 중심의 경제 환경이 조성되면서 서비스의 혁신은 기업과 고객이 일상적으로 상호작용하는 과정에서 쉽게 발생한다. 서비스 혁신은 어려운 것이 아니다. 고객이 무엇이 필요로 하는지, 무엇을 문제라고 느끼는지 이해하는 것부터 시작하라.
고객의 목소리가 커질수록 기업의 귀도 커져야 한다
고객의 요구가 다양해지면서 기업은 과거와 달리 제품뿐 아니라 고객의 취향, 원하는 서비스, 자사에 대한 고객의 이미지까지 고려해야 하는 상황에 놓이게 되었다. 기업은 고객의 다양한 요구를 만족시키기 위해 맞춤형 서비스를 필요로 하게 됐다. 맞춤형 서비스를 구현하기 위해서는 무엇이 필요할까? 바로 고객 개개인의 정보. 고객의 주소나 전화번호 등의 정보가 아닌 고객이 어떤 제품을 선호하는지를 데이터베이스화 하여 개개인에 맞는 서비스를 제공할 필요가 있다.
기업경쟁력의 핵심으로 부상하는 지식경영과 아웃소싱
기업경쟁력은 구성원들의 잠재능력을 이끌어내는 데서부터 시작하며, 구성원만으로 충당할 수 없는 일은 외부의 힘을 빌려야 경쟁력 향상이 가능하다. 지식경영을 통해 기업은 시장에서 지속적인 경쟁우위를 확보할 수 있으며 조직구성원과 고객, 투자자들에게 보다 질 높고 다양한 가치를 제공할 수 있게 된다. 아웃소싱은 단순히 자신의 일을 남에게 맡기는 것이 아니다. 자신이 잘 할 수 있는 분야에 특화하여 더 나은 시너지효과를 창출할 수 있게끔 도와주는 것이다.

목차
Prologue 서비스 전략 없는 비즈니스는 없다
1장 서비스가 지배하는 세상
서비스로 시작해서 서비스로 끝난다
무형의 무한가치, 지식서비스
서비스가 주목받는 이유
서비스의 탈을 쓴 제조업체들
서비?스가 제품의 가치를 결정한다
제품이 아닌 서비스를 혁신하라
제품의 가치창출에 소비자를 참여시켜라
고객이 얻고자 하는 것이 최고의 가치다
고객의 경험을 토대로 고객의 관점에서 생각하라
유형의 자원이 아닌 무형의 자원에 주목하라
모든 경제행위는 서비스를 기반으로 한다
고객과 함께 경험하고 고객과 함께 만든다
2장 비즈니스를 위한 서비스 공식
서비스 중심의 비즈니스 모델
산업의 흐름을 대변하는 지배논리
비즈니스 모델의 구성요소
서비스 모델과 비즈니스 모델
고객과 함께 만드는 가치
서비스 시스템의 구성요소
3장 성공으로 이끄는 필수조건, 서비스 혁신
서비스 혁신은 고객중심적 사고에서 출발한다
변화하는 서비스 혁신에 주목하라
전통적인 혁신의 한계를 벗어나 진정한 서비스 혁신의 시대로
서비스의 진화과정
기존 기업들의 서비스 경쟁 방식
기존 제품에 서비스를 접목시켜 제품을 서비스화한다
기존 서비스에 기술을 접목시켜 서비스를 제품화한다
서비스 혁신은 누가 주도하나?
공급자가 주도하는 혁신
서비스 기업이 주도하는 혁신
고객이 주도하는 혁신
서비스 혁신을 위한 기준, 방법과 대상
무엇을 바꾸어야 할까?
어떻게 바꾸어야 할까?
서비스 혁신을 확장하는 4법칙
누가 사용할 서비스인지 정의하라
서비스를 생산하고 전달할 시스템을 구축하라
서비스의 지속적인 사용을 위해 서비스 관리체계를 마련하라
고객의 요구와 서비스 품질 사이의 격차를 줄여라
4장 고객의 다양한 요구를 만족시키는 맞춤형 서비스
고객이 원하는 서비스를 제공하라
서비스를 개인화하라
연관성 규칙 | SVM | 의사결정나무 | 신경망 | 베이지안망 | 로지스틱 회귀분석
고객이 좋아할만한 상품을 추천하라
고객정보의 수집과 분석
서비스의 개인화 실현하기
고객의 이탈을 방지하는 가입전환 관리
5장 기업경쟁력의 핵심, 지식경영과 아웃소싱
지속적 성장을 위한 지식경영
지식경영이 중요한 이유
지식경영을 통한 기업경쟁력 확보
서비스 혁신을 위한 지식경영
서비스 혁신에서 지식경영의 역할
기업경쟁력을 높이는 아웃소싱 5단계 전략
1단계: 사전 진단 및 아웃소싱 타당성 분석
2단계: 아웃소싱 전략 수립
3단계: 사업자 선정 및 이관
4단계: 아웃소싱 운영 및 관리
5단계: 계약 만기(완료)
Epilogue 서비스는 어디까지 진화할 것인가?