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    고객서비스 전략 [제6판]

    고객서비스 전략 [제6판]

    • 일레인 해리스 저
    • 이은희, 김경자 역
    • 시그마북스
    • 2012년 10월 08일
    • 정가
      15,000원
    • 판매가
      13,500원 [10% 할인]
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    이책의 구판 정보

    고객가치를 높이는 고객서비스 전략 일레인 해리스 저 | 시그마북스 | 2010년 09월 [절판]

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    ISBN: 9788984455221 316쪽 152 x 223 (㎜)

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    출판사 리뷰

    고객은 ‘왕’이다. 고로 고객관리자는 ‘하인’이다?
    ‘친절’이 고객서비스의 전부라고 착각하지 마라!



    지금 시장에는 새로운 고객서비스 세대가 출현하고 있다. 이 세대는 자기 기업의 목표달성에 기여하고 아울러 고객에게 이익을 제공하려는 열정을 가진 세대이다. 그들은 시장을 잘 이해하고 있으며 새로운 도전 기회에 수용적이다. 이들 고객서비스 담당자는 잘 훈련된 사람들로, 새로운 아이디어에 개방적이고 수용적이며 동기화되어 있는 사람들이다. 게다가 효과적인 의사소통 기술을 가지고 있고 다문화적인 시장 환경도 잘 파악하고 있는 사람들이다. 그들이 활용하는 기술은 고객서비스의 효율성을 높일 수 있는 기회이자 계속 변화하는 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 효과적인 도구이다. 지식에 대한 그들의 열망은 개인적이고 직업적인 발전에 대한 집념을 보여 주고 있다.



    이 책은 고객서비스와 고객서비스 담당자에 대한 사회적 수요증가에 부응하고자 기획된 책이다. 세부적으로 잘 조직된 이 책의 내용은 고객서비스에 대한 지식을 넓히고자 하는 사람들에게 실질적인 도움을 줄 수 있을 것이다. 이 책은 고객서비스에 필요한 여러 기술을 발전시킬 수 있도록 독자들에게 실무적인 연습기회를 제공하면서 한편으로 고객서비스 산업의 역동성을 시험해 볼 수 있게 한다. 또한 고객서비스의 피상적인 요소들이 아니라 고객서비스를 성공으로 이끌어 줄 구체적인 기술과 전략을 집중적으로 제시한다.



    고객서비스는 자주 논쟁거리가 되는 주제이다. 그러나 실제로는 기업이 고객만족 달성에 얼마나 신경을 안 쓰고 있는지 알면 놀랄 것이다. 고객서비스는 단순히 친절한 목소리와 미소로 고객을 대하는 것이 아니다. 변화하고 있는 고객서비스 산업과 현재의 시장 경향을 이해하는 것에서부터 출발해야 한다. 그런 경향을 조정할 수 있는 능력을 기르고 기본적인 서비스 기술을 연마한 다음에야 비로소 효과적으로 상호작용하는 고객서비스를 제공할 수 있다. 이번에 개정된 6판에서는 고객서비스가 왜 중요한지를 설명하는 것에서 더 나아가 최고의 고객서비스 환경을 창출해 낼 검증된 방법들을 제시한다.




    ♣ 새롭게 보완된 내용



    * 점차 확장되고 있는 온라인 비즈니스 분야에서의 고객만족 달성

    * 경쟁정인 환경에서 제기되는 각종 윤리적 문제와 해결 방법

    * 감사를 표현하는 것의 중요성

    * 고객의 자기자족 트렌드 검토

    * 보상 프로그램이나 뉴스레터, 블로그 등을 통한 고객 아이디어 수집

    * 소셜 네트워킹 트렌드와 SNS가 고객서비스에 미치는 영향

    * 유튜브의 도전과 기회

    * 매 장의 끝 부분에 ‘고객서비스와 윤리’ 추가. 실제 시장에서 고객서비스와 관련해 기업이 부딪치는 윤리적 문제에 대해 생각해보고 해결책 논의하기


    저자 소개

    일레인 해리스
    • 구분 : 저서
    • 국적 : 미국
    • 분류 : 기타
    • 인기지수 : 68
    최근저서

     미국 오클라호마 바틀스빌에서 태어나 오클라호마대학에서 패션 머천다이징을 전공했고 오클라호마대학 대학원에서 마케팅 교육으로 석사학위를 받았다. 소매관리 분야의 실무경험이 많으며 오클라호마 주니어 대학에서 강의를 하기도 했다. 그 대학이 있던 털사라는 도시가 고객서비스 업무에 대한 수요가 많고 콜센터도 많은 지역이어서 그녀는 기업의 지원을 받아 고객서비스 프로그램을 연구하고 실제로 프로그램을 개발하기도 했다. 현재 컨설턴트로 일하면서 고객서비스와 마케팅 관련 강사 및 트레이너로 활동 중이다.

    역자 소개

    이은희
    • 국적 : 대한민국
    • 분류 : 경제/경영/자기계발 저자 , 기타
    • 인기지수 : 69
    최근저서

    서울대학교 소비자학과를 졸업하고 동대학 대학원 소비자학 전공으로 박사학위를 받았다. 한국소비자학회장이었고 현재 인하대학교 소비자아동학과 교수이자 동대학 생활과학대학 학장으로 재직 중이다.저서 및 역서로 『새로 쓰는 소비자와 시장환경』『소비자정보 관리의 이해』『소비자 트렌드와 시장』『소비자상담의 이론과 실무』『소비자법과 정책의 이론과 실제』 등이 있다.

    김경자
    • 국적 : 대한민국
    • 분류 : 경제/경영/자기계발 저자 , 기타
    • 인기지수 : 71
    최근저서

    서울대학교 소비자학과를 졸업하고 미국 일리노이대학교 소비경제학 전공으로 박사학위를 받았다. 한국소비자학회 부회장이었고 현재 가톨릭대학교 소비자주거학과 교수로 재직 중이다. 저서 및 역서로 『고객관리를 위한 재무상담』『세계 최고의 고객만족』『소비자 트렌드와 시장』,『기업이 알아야 할 고객 니즈의 50가지 진실』『고객 불평관리 핸드북』 등이 있다.

    목차

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