출판사 서평
『칭찬은 고래도 춤추게 한다』의 세계적인 베스트셀러 작가 켄 블랜차드가
칭찬 이후 10년 만에 강력하게 제시하는, 두 번째 시대적 화두 ‘신뢰’
『신뢰가 답이다 Trust Works!』는 스펜서 존슨과? 더불어 경영과 인간관계의 세계적인 구루이자 매사추세츠대학교 경영학과 교수, 전세계 1500만 부를 판매한 밀리언셀러 작가인 켄 블랜차드의 최신작이다. 출간 전부터 전세계 출판인들로부터 커다란 관심을 집중시킨 책으로, 미국과 영국에서 동시출간된 것을 시작으로 현재 여러 나라에서 출간을 준비하고 있다.
‘신뢰’는 켄 블랜차드...
『칭찬은 고래도 춤추게 한다』의 세계적인 베스트셀러 작가 켄 블랜차드가
칭찬 이후 10년 만에 강력하게 제시하는, 두 번째 시대적 화두 ‘신뢰’
『신뢰가 답이다 Trust Works!』는 스펜서 존슨과 더불어 경영과 인간관계의 세계적인 구루이자 매사추세츠대학교 경영학과 교수, 전세계 1500만 부를 판매한 밀리언셀러 작가인 켄 블랜차드의 최신작이다. 출간 전부터 전세계 출판인들로부터 커다란 관심을 집중시킨 책으로, 미국과 영국에서 동시출간된 것을 시작으로 현재 여러 나라에서 출간을 준비하고 있다.
‘신뢰’는 켄 블랜차드가 『칭찬은 고래도 춤추게 한다 Whale Done!』의 ‘칭찬’ 이후 10년 만에 강력하게 제시하는 시대적 화두이자 키워드다. 신뢰의 부재는 끊임없이 국지적 분쟁을 낳았고 사회경제적 불평등의 결과물이 되었으며, 전세계 기업들과 리더들은 조직을 성공적으로 이끌어가고 고객과 지속적으로 함께 할 수 있는 강력한 무기로 ‘신뢰’를 택하고 있다. 이런 움직임은 국내에서도 볼 수 있다. 현 정부의 대북정책 기조인 ‘한반도 신뢰프로세스’로부터 시작해 극도로 치닫고 있는 갑을관계, 해체 위기에 놓여 있는 가족관계, 불안한 먹거리에 이르기까지 지금의 환경은 ‘신뢰’를 간과할 수 없는 상황으로 이어지고 있다.
“이번 세기에 최고의 리더십 권위자 중 한 명”(American Management Association)으로 손꼽히고 있는 켄 블랜차드는 오래전부터 모든 인간관계 문제의 원인을 ‘신뢰의 부재’로 판단하고 수많은 기업과 조직, 개인들을 대상으로 대표적인 교육프로그램인〈TrustWorks!〉를 운영해왔다. 『신뢰가 답이다』는 이 프로그램을 좀더 많은 대중들이 쉽게 접근할 수 있도록 켄 블랜차드 특유의 글쓰기 방식인 재미있는 우화로 새롭게 구성한 책이다.
이 책은 모든 인간관계의 불협화음을 유발시키는 원인들을 정확히 적시하고 그것을 풀어나갈 방안으로 ‘ABCD 신뢰모델’을 제시한다. ABCD 신뢰모델은 신뢰와 연관된 4가지 행동 영역으로, 개인에서부터 조직과 사회, 국가에 이르기까지 모든 인간관계에 적용되는 원칙이자 방법이다. 신뢰를 파괴시키는 요인(Trust Buster)과 신뢰를 진작시키는 요인(Trust Booster)들을 상세하게 설명함으로써, 자신과 조직이 갖고 있는 문제점을 분명히 인식하게 하고 명확한 해결책을 제시한다.
이 책은 신뢰를 통해 불화와 반목 대신 생산적이면서도 조화와 상생을 추구하며 살아가는 방법을 일깨워주는 책으로, 켄 블랜차드가 자신의 폭넓은 지식과 깊은 통찰력을 다시 한 번 총동원한 자기계발 프로그램의 정수라고 말할 수 있다.
모든 관계의 성공을 결정짓는 유일한 패, 신뢰!
한 편의 우화를 통해 배우는 신뢰받는 사람의 4가지 행동공식
사람들은 상대방에 대한 신뢰를 귀보다 눈으로 판단한다고 저자들은 말한다. 이것은 곧 말이 아니라 행동이 신뢰의 판단기준이라는 뜻이다. 따라서 책에서 저자들은 신뢰와 연관된 행동들을 ABCD 4가지 영역으로 구분한다. 능력 있는 행동을 보여주고 있는지(Able), 진실되게 믿을 만한 행동인지(Believable), 서로 연결되어 있음을 상대에게 보여주고 있는 행동인지(Connected), 지속적으로 믿을 만한 행동인지(Dependable), 이 4가지 영역에 해당하는 행동을 보여주었을 때, 우리는 상대와 성공적인 관계를 맺고 유지할 수 있다는 것이다.
저자들은 오랜 기간에 걸쳐 완성된 이 이론을 한 편의 쉽고 재미있는 우화를 통해 더욱더 설득력 있게 설명한다. 총 2부로 구성되어 있는 이 책은, 제1부는 전형적인 원수관계라고 알려져 있는 개와 고양이가 무너진 신뢰를 회복하는 방법을 찾는 것에서부터 이야기가 시작된다. 신뢰란 무엇이고 위기를 극복하는 데 있어 신뢰가 얼마나 중요한지, 신뢰를 보여주기 위해 어떤 행동을 실천으로 옮겨야 하는지 등 이 단순한 이야기 속에서 저자들의 신뢰에 관한 메시지는 더욱 강하게 다가온다.
제2부에서는 많은 인터뷰와 연구를 통해 이론화된, ‘신뢰 파괴 요인(Trust Buster)’과 ‘신뢰 진작 요인(Trust Booster)’으로 작용하는 행동들을 보여주고 있다. 또한 개인과 조직에서(자녀와의 대화법, 직장동료와의 대화법, 배우자와의 대화법, 직장 상사와의 대화법) 신뢰를 쌓을 수 있는 대화법을 각각의 시나리오를 통해 설득력 있게 설명한다. 각 부를 끝마칠 때 부록 ‘내가 평가하는 나의 신뢰도는 몇 점일까?’가 실려 있어, 스스로 자신을 평가하는 시간도 따로 마련돼 있다.
신뢰에 관한 재미난 학습서
이 책은 실제로 운영되고 있는 자기계발 프로그램을 기반으로 하고 있어, 매우 실용성이 높은 내용으로 구성되어 있다. 여러 가지 상황 예시를 통해 각각에 맞는 해결책을 제시하는가 하면, 반복적으로 자신의 신뢰도를 스스로 평가하는 시간을 갖게 함으로써 단순히 ‘읽고 마는’ 지금까지의 자기계발서와는 그 괘를 달리 한다. 책을 읽어가다 보면 자신이 미처 생각지 못했던 신뢰에 영향을 미치는 상황들을 책 안에서 만나게 되는데, 그 과정 속에서 이러한 반복적인 자기 평가는 자신을 점점 더 객관적으로 바라보고 평가할 수 있게 한다.
너무도 중요해서 대부분의 사람들이 잘 알고 있을 거라 생각하는 ‘신뢰’라는 주제를 그동안 우리가 얼마나 간과하며 살아왔는지를 깨닫게 되고 다시금 배울 수 있게 하는, ‘짧지만 강렬한’ 신뢰에 관한 학습서를 우리는 만날 수 있게 된다.

신뢰는 까다롭다. 쌓기까지는 오랜 시간이 걸리지만 한순간에 날아가기도 한다. 단 한 번 일관성을 벗어난 것만으로도 당신의 행동을 지켜보며 신뢰를 보내던 사람이 등을 돌리는 경우가 발생한다. 우리는 신뢰를 자주 입에 담는다. 특히 ‘신뢰의 부족’은 현대인들 대화의 단골 주제이기도 하다. 사람들은 귀보다는 눈으로 상대방의 신뢰성을 판단한다. 말이 아니라 행동이 신뢰의 판단 기준이라는 얘기다. 신뢰가 아주 다루기 힘든 주제인 것도 바로 그래서다. 즉, ‘신뢰는 보는 사람의 눈 속에 있는 것’이기 때문이다. 따라서 우리는 어떤 행동이 자신의 신뢰를 갉아먹고 있다는 사실을 전혀 의식하지 못한 채 그 행동을 계속하고 있을 수 도 있다. 내 생각에는 전혀 무리 없는 행동들이 내 친구, 배우자, 직장 상사, 부하 직원, 혹은 유권자들에게는 나에 대한 신뢰에 회의를 품게 만들 수도 있다는 얘기다.
우리 모두는 각자의 렌즈를 통해 신뢰를 인식하고 있기 때문에 우리에게는 신뢰를 이해하는 공동의 언어가 반드시 필요하다. 그래야만 어떤 행동이 신뢰를 부추기고 어떤 행동이 신뢰를 파괴하는지에 관해 허심탄회하게 대화를 나눌 수 있는 것이다. 그래서 우리는 ABCD 신뢰 모델을 창안하게 되었다. 이 모델은 단지 사회생활에서만이 아니라 개인적 삶에서도 신뢰에 관한 진지한 대화를 유도할 수 있는 하나의 도구다. - <이 글을 읽기에 앞서> 중에서

기업이 번성하기 위해서는 신뢰는 단순히 있으면 좋은 것이 아니다. 반드시 있어야 하는 것이다. 대부분의 사람들은 의도적으로 신뢰를 형성하려는 생각을 하지 않는다. 신뢰란 시간이 지나면서 쌓이는 것이라는 안일한 고정관념 때문이다.
오늘날의 직장 풍토에서 리더들에게 가장 중요한 과제 중 하나로 떠오르고 있는 것은, 직장에서의 신뢰에 관한 문제점들을 직원들로부터 듣는 것이다. 직장에서의 신뢰는 일상의 행동을 토대로 형성된다. 깨진 약속, 실천되지 않은 공약, 리더들의 정보 독점, 부당한 대우, 거짓말, 부정. 그 모두 직장 문화에 팽배해 있는 부정적인 요소들이며 따라서 거의 모든 직장인들이 경험하고 있는 ‘신뢰 파괴 요인’들이다. 리더들이 그런 행동들을 반복하면 신뢰도가 낮은 문화가 형성된다. 그런 문화 속에서 직원들은 사기를 잃고 소속감을 느끼지 못하며 생산 능률이 저하되고 위험을 감수하길 꺼려하며 결국에는 작은 불이익에도 회사를 떠나려 한다. - <리더, 조직 내에서 어떻게 신뢰를 형성할 것인가> 중에서

주위의 존경과 신뢰를 얻고 나아가 공동의 목표를 효과적으로 달성하려면 일단 자신의 행동이 주위에 끼치는 영향력을 파악해야 한다. 여기서 한 가지 명심해야 할 점은 사람들이 당신을 대면한 자리에서 당신에 대한 불신을 직접적으로 입에 올리는 경우는 드물다는 사실이다. 행동을 통해 당신의 신뢰성에 대한 인식을 드러내는 경우가 대부분이라는 얘기다. 직장에서 그런 행동은 다양한 형태로 나타난다. 상사가 자신에게 필요한 정보를 주지 않는다거나 당신을 회의에 참석시키지 않는 경우도 있을 수 있다. 혹은 동료들이 당신을 발견하고 오던 길을 되돌아가거나 눈을 마주치려 하지 않는 경우도 있을 수 있다. 그럴 경우 그 상대방과 신뢰 관계를 구축하고 싶다면 우리는 어디서부터 시작해야 할 것인가?
그 첫 단계는 신뢰를 쌓을 수 있는 행동과 그 반대의 효과를 보이는 행동을 구분하는 것이다. 이제 신뢰를 불러일으키고 구축하며 유지할 수 있는 행동들을 ‘신뢰 진작 요인 Trust Booster’ 이라고 부르기로 하자. 반면에 신뢰를 갉아먹고 손상시키며 파괴하는 행동들을 ‘신뢰 파괴 요인 Trust Buster’이라고 부르기로 하자. 그 두 가지 요인이 되는 행동들을 자세히 살펴보자.
- <신뢰는 행동이다 : 신뢰파괴요인Trust Buster과 신뢰진작요인Trust Booster> 중에서

 

목차
서문
이 글을 읽기에 앞서
제1부 신뢰 이야기
신뢰가 무너졌다!
신뢰는 보는 사람의 눈 속에 있다
‘능력 있는Able’ 존재라는 걸 행동으로 보여라
‘믿을 만한Believable’ 존재라는 걸 행동으로 보여라
서로가 ‘연결된Connected’ 존재라는 걸 행동으로 보여라
‘의지할 만한Dependable’ 존재라는 걸 행동으로 보여라
상대방의 느닷없는 일격에 어떻게 대처할 것인가
신뢰에 대한 검증
신뢰, 그 이후 이야기
부록 내가 평가하는 나의 신뢰도는 몇 점일까?
제2부 어떻게 신뢰를 쌓을 수 있을까
- ABCD 신뢰 모델을 실제 삶에 응용하기
신뢰는 행동이다
· 신뢰 파괴 요인과 신뢰 진작 요인으로 작용하는 행동들
신뢰는 쌍방작용이다
신뢰 파괴 요인을 어떻게 식별할 것인가
· 시나리오 1 베리힐 씨의 딜레마
· 시나리오 2 고양이의 딜레마
신뢰에 관한 대화를 나누는 방법
· 신뢰를 쌓는 대화법 : 자녀와의 신뢰에 관한 문제
· 신뢰를 쌓는 대화법 : 직장동료와의 신뢰에 관한 문제
· 신뢰를 쌓는 대화법 : 배우자와의 신뢰에 관한 문제
· 신뢰를 쌓는 대화법 : 상사와의 신뢰에 관한 문제
실제 삶에 ABCD 신뢰 모델을 어떻게 적용할까
손상된 신뢰를 복구하는 5단계
리더, 조직 내에서 어떻게 신뢰를 형성할 것인가