21세기에 어느 업종보다도 치열한 병원경영에서 병원 코디네이터라는 직종이 사람들에게 더 이상 낯설지 않을 정도로 병원에서 친절은 절실한 생존전략이다.

이에 저자는 의료인으로서 풍부한 병원 현장 근무 경험과 병원서비스 전문가로서 수많은 강의 경험 노하우를 바탕으로 친절 교육에 어려움을 겪고 있는 전국의 중소병원 및 개인 의원에서 의료현장에서 바로 실천할 수 있는, 풀어 쓴 병원 친절 서비스 매뉴얼을 내어 병원들의 고객만족경영에 구체적인 도움을 주는데 이 책을 집필한 목적이 있다.

또한, 이 책은 의료진을 포함한 병원 근무자들이 자신의 일을 소중히 여기고 구체적인 서비스 태도를 습득하게 함으로써 개인의 역량함양 및 병원의 서비스 문화를 높이고자 한다.

추천사 - 의학전문기자.병원신문 편집국장 박현
친절한 병원 만들기 머리말

Step 1. 병원에서 꼴불견 BEST
- 꼴불견 병원사례 / 4
- 고객을 쫓아내는 빨리빨리 증후군 / 7
- 병원의 이런저런 모습 엿보기 / 9
- 사람을 투명인간 취급하는 병원 / 17
- 병원관계자의 시간은 황금이고 환자의 시간은 쓰레기? / 20
- 말을 지나치게 아끼는 직원 / 24
- 화장실은 병원의 또 다른 얼굴입니다! / 27
- 병원환경은 늘 청결해야! / 30

Step 2. 병원CS 기본기 꽉 잡기(병원에서의 기본응대)
- 원하는 것만 해 주는 것은 서비스가 아니다! / 36
- 군대에서도 이런 친절을 / 38
- 시설만 좋다고 고객이 만족하지는 않습니다. / 40
- 단골환자 서운하지 않게 하기 / 43
- 간호사가 얼마나 힘든지 아세요? / 45
- 호감 가는 표정 연출하기 / 48
- 여러분의 표정이 고객에 대한 당신의 마음가짐이다! / 52
- 단정하고 신뢰감을 주는 용모복장은 경쟁력! / 54
- 용모복장에 함께 나타나는 마음가짐 / 59
- 꼭 흰 가운만 입으란 법이 있나요? / 62
- 정감 있는 인사! 고객이 느낄 때까지 / 64
- 병원에서의 고객 맞이는 환영의 인사부터! / 68
- 사랑이 담긴 따뜻한 말 한마디를 선물하세요! / 72
- 환자가 알아듣기 쉽게 설명을 하자. / 74
- 향기가 묻어나는 대화예절 / 76
- 마음을 따뜻하게 감싸는 전문가다운 전화예절 / 80
- 전화 한 통화에 회사의 이미지가 드러난다. / 86
- 피서지에서 받은 전화 한 통화 / 89
- 나를 돋보이게 하는 자세와 동작 / 91
- 턱 끝으로 방향을 알려 주어서야? / 96
- 파리까지 삼킨 감정싸움의 결과는? / 98
- 불만고객 응대는 이렇게! / 101
- 언제나 청춘일 수는 없어요! / 105

Step 3. 부서별 응대법
- 고객의 첫 만남 주차장 / 110
- 원무과 / 113
- 외래에서 접수 시 / 116
- 미리 확인하고 주차도장을 찍어주면 안되나요? / 119
- 병동 환자 입원 시 이것만은 지켜주세요. / 121
- 병동 입·퇴원시 사랑의 주파수 진하게 맞춰 봐요. / 123
- 병실 문의 시 / 126
- 오뉴월에 병실을 뜨끈뜨끈하게 해달라고 요구하면? / 128
- 원래 병원 밥이 그래요 / 130
-앗 따끔! 주사실 / 133
- 진료실에서 / 138
- 세상의 변화에 적응해야 합니다! / 140
- 산부인과 진료는 싫어요. / 142
- 치과 진료실에서의 1% 부족함 / 146
- 치과 진료 시 배려해 주세요! / 149
- 진단검사 의학과 / 152
- 영상의학과 / 155
- 내시경실에서의 기본응대 / 158
- 초음파실에서 / 161
- 물리치료실에서 / 164
- 종합검진센터 / 167

Step 4. 내부 고객만족을 위한 직장근무예절
- 신입직원에게 관심의 손 먼저 내밀기 / 174
- 직원은 병원의 소중한 보물! 직원을 가족처럼 / 176
- 직원도 고객이다 / 179
- 진료실에서 병원직원 흉보기는 금물! / 182
- 행복한 직원이 행복한 고객을 만든다! / 185
- 우리가 남이가? 근무하기 좋은 직장 문화를 만들려면 나부터! / 188

Step 5. 외부 고객만족도 설문 조사는 이렇게!
- 외부 고객만족도 설문조사는 이렇게! / 198
- 친절한 병원 고객만족도 조사 설문지 / 202
- 친절한 병원 고객 응대 체크리스트 / 206

Step 6. 고객의 단 소리, 쓴 소리 활용법
- 의사 선생님도 신경 쓰세요! / 210
- 소아과 책임 간호사 선생님을 칭찬합니다! / 212
- 소아병동 / 214
- 고객에게 만족도 높은 해피콜 제도 / 218
- 내시경 검사실에서 일어난 불쾌한 에피소드 / 220
- 모 병원 ‘고객의 소리’에 올라온 종합검진실 불편사항 / 222
- 고객의 소리 수집 및 활용법 / 224

Step 7. 특별한 병원의 고객만족경영 사례
- 병원에 첫 방문하는 초진 환자 관리 / 228
- 힘찬 병원 / 232
- 80년 전통의 대전대학교 대전한방병원 / 235
- 같은 지역 병원만 경쟁병원이 아니다! / 240
- 공정성이 지켜지는 병원 / 242
- 노인과 장애인을 배려하는 공간 / 244
- 경쟁력 있는 병원을 만들기 위한 병원들의 톡톡 튀는 이벤트! 엿보기 / 246
- 대전 선병원 사례 / 249
- 부산 경남지역의 대표 브랜드 좋은 병원들 / 253
- 창원 한마음병원의 특별한 도심 속 작은 동물원 / 256
- 한마음병원의 설명 드림제도 / 258
- 관동대학교 부속 명지병원 / 260
- 한강성심병원의 고객만족경영 / 264
- 세계의 특별한 병원들 / 267

Step 8. 잘 나가는 병원의 우수 서비스 교육 엿보기
- 인적인 서비스 절대 포기하지 말자! / 272
- 교육은 걸음마 배우듯 하라 / 274
- 친절교육 왜 해야 하나요? / 278
- 대전 선병원 교육 사례 / 282
- 다양한 교육의 방법 / 285
- 병원 고객만족 경영의 원조 안동병원 / 288
- 서비스 테러리스트인 직원 / 291
- 미리 예방접종을 해야 항체가 생기죠.(역할극) / 293
- 애벌레 서비스 초보에서 여왕나비 서비스 매니아로 훨훨 날기 / 295
- 우리 병원의 최고 임원은 누구인가. / 299
- 병원 직원들의 타부서 이해하기 / 302
- 고객만족 경영 10년차 C병원의 CS교육 및 활동 실시 현황 / 304
- 잘나가는 H종합병원 고객만족서비스 교육 사례 / 306

Step 9. 우리 병원의 비전 만들기
- 우리 병원의 비전 만들기 / 310
참고도서
참고사이트