경력이 오래되고 능숙하게 일하는 서비스 제공자들도 클레임을 제기하는 고객을 응대하는 것은 부담스러워한다. 여태까지는 서비스 일을 하는 사람이라면 화를 내거나 무리한 요구를 하는 고객 때문에 스트레스를 받아도 꾹꾹 참고 넘겨야 한다고 생각해왔기 때문이다. 그러나 이런 태도는 서비스 담당자를 금방 지치게 하고, 성과를 극대화하는 데도 도움이 되지 않는다.

이제 새로운 콘셉트의 서비스가 필요하다. 클레임 고객을 대할 때 필요한 것은 비굴하게 느껴질 정도의 무조건적인 수용이 아니라, 자신의 감정과 생각을 부드럽게 표현하고 상대의 말에 공감을 보내는 ‘어서티브 커뮤니케이션(assertive communication)’능력이다. 서비스 제공자가 자신의 생각과 감정을 부드럽게 표현하는데 어떻게 고객 만족까지 이룰 수 있다는 것인지 의아하다면 이 책을 펼쳐보자. 서비스 제공자의 자존감을 지키면서도 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하는 대화 기술인 ‘어서티브 커뮤니케이션’은 난처하기만 했던 클레임 상황을 반전시키고, 서비스 리더로서의 자질을 키워갈 수 있게 할 것이다.

서비스, 대화로 승부하라!
클레임 고객도 팬으로 만드는 서비스 고수의 대화법

서비스 제공자가 자신의 인격이나 감정을 무시하면서 제공하는 서비스로 진정한 고객만족이 이루어질 수 있을까? 최고의 서비스를 자랑하는 리츠칼튼 호텔에서는 “신사숙녀인 고객에게 서비스를 제공하는 사람들도 신사숙녀”라고 했다. 고객과 서비스 제공자를 동등한 인격체로 본 것이다. 이 책에서 말하는 ‘완벽한 서비스’도 같은 메시지를 담고 있다. 실수를 하고, 문제가 생기고, 클레임이 발생하더라도 고객과 서비스 제공자가 함께 소통하고 서비스 제공자도 자부심을 느끼며 임하는 서비스야말로 진정 완벽한 서비스라는 것이다.

이 책은 고객과 유연하게 소통하기 위한 열쇠로 ‘어서티브 커뮤니케이션’을 제시한다. 서비스의 8할은 고객과의 대화를 통해 이루어진다고 해도 과언이 아니다. 서비스 상황, 특히 화를 내는 클레임 고객을 응대해야 하는 난감한 상황에서 자존감을 다치지 않으면서도 고객을 설득해나가는 대화의 기술이 바로 ‘어서티브 커뮤니케이션’이다. 이 책에는 저자가 직접 강연하고 상담하면서 수집한 다양한 클레임 사례들이 나온다. 고객을 만나는 사람이라면 실제로 맞닥뜨릴 수 있는 상황들이라 생생하고도 구체적인 조언을 얻을 수 있을 것이다.

이 책은 총 4부로 구성되어 있다. 1부 “고객이 원하는 것은 무엇일까?”에서는 차별화된 서비스로 고객 만족을 이룬 기업의 사례를 통해 기본적인 서비스 마인드에 대해 짚어본다. 2부 “고객을 팬으로 만드는 서비스 심리학”에서는 심리적인 접근을 통해 고객의 속내를 읽고 고객의 마음을 사로잡는 실천적인 대화법을, 3부 “클레임에 대응하는 어서티브 커뮤니케이션”에서는 어서티브 커뮤니케이션을 통해 고객과 서비스 제공자가 윈윈하는 방법을 제시한다. 4부 “클레임 고객을 충성 고객으로 만드는 설득의 기술”에서는 불만 가득했던 클레임 고객의 마음을 풀고, 능동적인 대처와 설득의 기술로 그들을 충성 고객으로 만드는 서비스 테크닉을 정리하였다.

심리적인 접근을 통해 고객의 마음을 읽어내고 사려 깊은 태도로 고객의 마음을 움직이는 실천적인 대화법을 다루는 이 책은 이전까지 서비스 관련 책들이 단순한 매뉴얼 수준에 그쳤던 데서 벗어나, 서비스 커뮤니케이션에 대한 조언들을 구체적인 상황과 사례에 따라 나눠 제시하고 있다. 그렇기 때문에 서비스 현장에서 고객을 대하는 데 어려움을 느끼거나 말 한마디의 실수 때문에 고객이 돌아선 경험이 있는 사람에게 요긴한 도움을 줄 수 있고, 지금 막 클레임 고객과 마주한 당신에게도 서비스 대화 가이드이자 멘토로서 유용하게 쓰일 것이다. 이 책에서 제시하는 고객의 마음을 사로잡는 한마디 말들을 익혀둔다면 어느새 고객은 당신의 팬이 되어 있을 것이다.

▷▷ 이 책의 특징

고객의 심리를 알아야 성공을 부르는 서비스도 가능하다!

어느 날 당신이 유명 호텔 1층에 있는 엘리베이터를 탔다고 하자. 그런데 엘리베이터 안에서 안내하던 여사원의 서비스가 좋지 않아서 기분이 나빴다. 그래서 호텔 안내데스크에 가서 엘리베이터 안내 사원 때문에 화가 났다고 항의했다고 하자. 이때 호텔 관리자가 “고객님, 정말 죄송합니다. 이 사원은 반품하고 서비스를 잘하는 다른 사원이 고객님을 안내할 테니 다시 1층부터 엘리베이터를 타고 올라가주시겠습니까?”라고 한다면 어떨까. “지금 장난해요?”라는 말이 바로 튀어나올 것이다.

이렇듯 서비스 제공자가 고객을 만나는 과정에서 고객에게 어떤 인상을 주는가가 곧 서비스 상품의 질을 결정한다. 즉, 서비스 제공자가 고객을 대하는 매순간이 곧 서비스 상품이 된다. 그러니 서비스 업무를 하는 사람은 자신이 회사를 대표해 고객과 마주하고 있다는 점을 생각하면서 고객과 만나는 순간에 충실해야 하고 진심을 다하는 정성과 노력으로 고객의 마음을 사로잡아야 한다. 서비스에는 ‘다음 기회’가 없기 때문이다.

이 책에는 거의 모든 영역의 서비스에서 가장 중요한 부분을 차지하는 ‘고객과 대화하는 법’에 대한 조언들이 담겨 있다. 심리적 관점에서 보면 사람들은 신용하지 않는 사람과는 거래하지 않고, 싫어하는 사람을 통해서는 상품을 사지 않는다. 뒤집어 말하자면, 호감을 갖고 있는 사람과만 거래한다는 뜻이다. 이 말은 무엇을 파는가가 아니라 누가 판매하는가, 누가 말하는가에 따라 상대에게 주는 영향력이 달라진다는 의미다. 이렇듯 사람들의 심리를 알지 못하고 커뮤니케이션 능력이 부족한 사람은 결코 고객과 좋은 관계를 이어나갈 수 없다.

이 책에는 ‘고객이 진정으로 바라는 것’을 읽어내고 차별화된 서비스를 제공해 성공한 다양한 기업의 사례가 나온다. 이런 사례를 통해 경쟁이 치열해진 서비스 분야에서 어떤 서비스 마인드가 중요한지를 짚어보고, 가장 핵심이 되는 부분을 벤치마킹할 수 있도록 하였다.

서비스 제공자라면 꼭 넘어야 할 고비가 있다. 바로 클레임 상황이다. 경력이 많이 쌓여도 화가 많이 난 고객을 마주하는 것이 여전히 대책 없이 두렵고 부담스럽기만 하다면 다양한 상황에 대한 대처법을 담은 이 책을 꼭 읽어보길 권한다. 무엇보다 이 책의 미덕은 스스로 자존감을 높이면서도 고객과 유연하고 건강하게 관계 맺는 소통의 길을 제시하고 있다는 것이다. 과하게 친절하거나 감정을 숨기는 서비스가 아니라 고객과 함께 윈윈하는 서비스 현장을 만들어가기 위해서는 이 책이 제안하는 어서티브 커뮤니케이션을 배울 필요가 있을 것이다. -이문규(연세대학교 경영학과 교수)

서비스는 한마디 말로 완성된다!

서비스 제공자로서 자존심이 상하고 의기소침해질 때가 있는가? 예상 못한 클레임 때문에 당황한 적이 있는가? 무작정 화를 내는 고객을 만나 상처받은 적이 있는가?
일반적으로 서비스업에 종사하는 사람들은 다른 직업에 종사하는 사람들보다 스트레스를 더 많이 받는다고 한다. 왜 서비스 분야에서 일하는 사람들이 스트레스를 더 많이 받을까? 자신의 감정과 기분은 뒷전에 두고 항상 고객들을 웃는 얼굴로 대해야 하고, 최상의 서비스를 제공하여 고객 만족을 이끌어내야 한다는 압박감 때문이다. 그러나 이런 생각은 서비스 담당자를 지치게 하고, 고객 만족을 이뤄내기도 어려우며, 결과적으로는 조직의 성과에도 좋지 않은 영향을 미친다. 서비스 제공자는 자신의 근무 의욕이나 마음의 건강을 해치지 않으면서 매일매일 지속적으로 서비스를 제공할 수 있는 방법을 찾아야 한다.

서비스 제공자로서 서비스 마인드는 기본적으로 갖추어야 할 덕목이지만 무조건 저자세로 일관할 필요는 없다. 이제까지의 방식에서 벗어나 스스로 자존감을 지키면서 고객의 마음까지 사로잡는 대화의 기술이 있다. 바로 ‘어서티브 커뮤니케이션(assertive communication)’ 능력이다. ‘어서티브 커뮤니케이션’이란 자신의 감정과 생각을 부드럽게 표현하고, 상대방의 말에 공감을 보내는 의사소통 방식이다. 고객을 응대하는 상황, 특히 클레임을 제기하며 화를 내는 고객을 응대하면서 난감하고 힘들었던 서비스 제공자라면 놓치지 말아야 할 대화의 기술이다. 고객을 대하는 실천적이고 적극적인 대화 기술인 ‘어서티브 커뮤니케이션’을 익혀두면 난처하기만 했던 고객 응대 상황을 반전시키고, 서비스 리더로서의 자질을 키워갈 수 있을 것이다.

이 책은 클레임 고객을 대하는 조직에서 알아야 할 주의사항, 화난 사람을 상대할 때 알아야 할 규칙, 고객의 양보를 이끌어내는 한마디 말, 고객이 결정을 잘할 수 있게 하는 배려, ‘나는 당신 편’이라는 신호를 보내는 말 등 서비스 상황에서 실제로 만나게 되는 다양하고 현실감 있는 고객들의 사례와 이에 따른 구체적인 응대 방법과 조언을 담고 있다. 이 책의 가장 큰 미덕은 어려운 이야기들을 장황하게 펼쳐놓는 대신, 현장에서 가장 필요한 구체적인 조언들을 다루고 있어 그때그때 펼쳐보고 바로 적용해볼 수 있다는 점이다. 2부에서 4부까지, 각 장 내용 뒤에는 저자가 강의하고 상담하면서 직접 수집한 서비스 상황을 이야기 형식으로 풀어낸 case와 tip을 실어 좀 더 실제적인 도움이 되도록 하였다.

서비스의 8할은 고객과의 대화를 통해 이루어진다고 해도 과언이 아니다. 이 책은 서비스 상황에서 고객을 배려하면서도 설득해나가는 대화의 기술을 다루고 있다. 특히 심리적인 접근을 통해 고객의 마음을 읽어내고, 사려 깊은 태도로 고객의 마음을 움직이는 한마디 말들을 다룬 점이 돋보인다. 고객을 만나는 사람들이 실제로 맞닥뜨릴 수 있는 생생하고도 디테일한 상황을 예시로 들기 때문에 현실감이 느껴지고, 서비스 현장에서도 유용하게 쓰일 거라 생각한다. 서비스 대화 가이드이자 멘토 역할을 톡톡히 하는 책이다. -정철원(농협중앙회 기업금융센터장)

클레임 고객을 팬으로 만드는 고품격 설득의 기술

고객이 이의를 제기하거나 화를 내는 것은 제품 품질이나 서비스, 서비스 제공자의 태도 등 보통 이 중 어느 부분에 문제가 있었기 때문으로 볼 수 있다. 이때 96%나 되는 대부분의 고객들은 불만을 얘기하지 않고 거래를 끊어버리고, 4%의 고객만이 화를 내더라도 불만이나 이의를 제기한다고 한다. 이들이 바로 적극적으로 자기 의사를 표현하는 고객이라는 사실을 기억해야 한다. 이런 ‘적극적인’ 고객을 놓치지 않고 이들의 마음을 돌렸을 때 기업은 이득을 얻게 된다.

클레임을 제기하면서 화를 내던 고객이 어느 정도 분노를 가라앉히고 진정하면 다음은 설득하는 과정이 이어지게 된다. 감정적으로 화가 나 있는 고객은 아무리 논리적으로 맞는 말을 해도 쉽게 납득하지 않는다. 이런 경우에 설득의 기술을 발휘하여 고객의 마음을 돌려놓는 방법들을 이 책은 매우 구체적으로 제시하고 있다. 즉 적극적으로 의견을 말하는 고객을 놓치지 않고 능동적으로 응대하여 충성 고객으로 사로잡는 비법이다.

먼저, 백 마디 말보다 한 번 보여줌으로써 설득하는 방법(분노의 감정에만 집중하던 고객을 시각적으로 사로잡아 서비스 제공자의 말을 듣도록 유도하는 방법), 공신력 있는 기관의 제품 테스트나 언론 보도 내용, 연구하거나 조사한 결과, 유명인이 한 말 등 공개적인 힘이나 권위 있는 증거를 제시하여 설득하는 방법, 시간.금전.심리라는 세 가지 측면에서 고객의 이익과 손해를 설명하는 노하우, 누가 봐도 공평하게 객관적으로 볼 수 있는 숫자를 표현하는 방식을 바꿔 설득의 도구로 사용하는 방법 등 서비스 상황이나 클레임 고객을 설득하기 위한 상황에서뿐만 아니라 평소 일상생활에서도 알아두면 매우 유용하게 써먹을 수 있는 설득의 기술들을 전수하고 있다.

‘가장 큰 불만 고객이 만족 고객으로 바뀔 때, 그는 가장 충성스러운 고객이 된다’는 말이 있다. 실제로 펄펄 뛰며 흥분하고 화를 냈던 고객일수록 가장 충성스러운 팬이 될 수 있다. 잘못된 점을 기꺼이 인정하고 그것을 진심으로 전해주며 어서티브한 대화 기술로 고객을 대한다면 화난 고객도 점차 감정을 누그러뜨릴 것이다. 그러나 이런 극적인 관계 전환은 저절로 이루어지지 않는다. 세심한 배려와 노력이 필요하고, 분노한 고객의 마음을 달래주는 강력한 서비스가 따라주어야 한다. 그때야 비로소 클레임 고객이 충성 고객으로 바뀐다.

서비스 제공자도 행복해야 한다
사람들은 상대방과 재미있고 허심탄회하게 대화를 나눌 때 만족감을 느낀다. 이 말은 고객과 서비스 제공자가 같은 시선에서 대화할 수 있어야 만족감과 감동을 느끼게 되고 이것이 고객 만족으로 이어진다는 뜻이다.
이렇게 상대를 존중하면서 자신의 의견을 솔직하게 말하는 것을 ‘어서티브 커뮤니케이션(assertive communication)’이라고 한다. 어서티브니스(assertiveness)를 번역하면 자기주장, 자기표현이라는 의미이며, 어서티브 커뮤니케이션이란 부드럽지만 단호하게 표현하는 커뮤니케이션 스킬을 뜻한다. […]
많은 사람들이 적어도 서비스에 관련된 일을 하는 사람이라면 자기주장을 내세워서는 안 되고, 무시하고 소리치고 화를 내는 고객에게도 무조건 친절해야 된다고 강박적으로 생각해왔다. 반대로 고객을 속이고 조종해서라도 만족할 만한 결과를 이끌어내야 한다고 생각하는 사람도 있다. 그러나 기존의 이런 방식으로는 진정한 고객 만족을 이룰 수 없고 서비스 제공자도 얼마 못 가 지치며 결국 지속적인 서비스를 제공할 수 없게 된다.
어서티브 커뮤니케이션의 목적은 수많은 곤란한 상황에서 고객들과 대화하고 소통하는 기술을 향상해 서비스 제공자와 고객이 윈윈하는 것이다. 다시 말해 고객의 마음을 움직이기 위해 서비스 제공자와 고객의 눈높이와 가치관이 같다는 것을 적극적으로 말하고 표현해 고객이 감동할 수 있는 ‘진실의 순간’을 만들자는 것이다. […]
당신이 서비스 업무를 직업으로 선택했을 때는 마음속에 품었던 어떤 의미가 있었을 것이다. […] 그런데 까다롭게 구는 고객들, 불평불만을 말하는 고객들, 애꿎은 곳에서 화풀이를 하는 것 같은 고객들……. 이런 고객들 때문에 자존심에 상처를 입고 잠시 의기소심해져 있다면 어서티브 커뮤니케이션 능력을 충분히 활용하여 당신과 고객이 함께 윈윈하는 진실의 순간을 만들도록 하자. 진심을 다하는 서비스는 결국 통하게 되어 있다. (본문 44~47쪽 중에서)

피그말리온 효과를 활용하라
한 유명 호텔에서는 직원들이 고객에 대한 정보를 공유하고, 한 번도 본 적이 없는 고객의 이름도 익혀둔다. 예를 들어 리무진 운전기사가 고객이 곧 호텔에 도착한다고 무선으로 연락하면 주차 대행 직원, 프런트 도어 담당 직원, 프런트 데스크 직원, 매니저 등 호텔에서 근무하는 모든 사람이 고객의 이름을 부르며 맞이하는 것이다. 이 호텔을 방문한 어떤 고객은 이렇게 말했다.
“그 호텔에 들어섰을 때 우리 이름을 부르며 맞이하는 직원들의 모습이 매우 인상적이었어요. 호텔 직원에게 우리가 뮤지컬 <메리 포핀스(Mary Poppins)>를 보러 뉴욕에 왔다고 얘기했더니, 방에 <메리 포핀스> 사운드 트랙을 틀어주면서 호텔에 머문 기념으로 사운드 트랙을 가져가도 좋다고 하더군요. 호텔에 머무는 동안에는 마치 여왕이 된 기분이었죠.”
이런 응대를 부담스러워하는 고객도 간혹 있지만, 대부분의 사람들은 자신의 이름을 부르며 따뜻하게 맞이하는 서비스에 매우 만족해한다.
고객을 유명인처럼 대하는 것은 기대한 바가 현실로 이루어지는 ‘피그말리온 효과’를 염두에 둔 전략이다. 피그말리온 효과란 심리학에서 쓰는 용어로, 타인에게 긍정적인 기대를 받을 경우 그러한 바람에 부응하고자 하기에 실제로 이루어지는 효과를 뜻한다. 그리스 신화에 나오는 조각가 피그말리온의 이름에서 따왔다. […] 심리학에서는 타인이 나를 존중하고 나에게 기대하는 것이 있으면, 기대에 부응하는 쪽으로 변하려고 노력하여 정말 그렇게 된다는 것을 의미한다.
당신이 누군가를 스타처럼 대접한다면 그는 정말 스타처럼 행동하기 시작할 것이다. 고객이 스스로 아주 중요한 사람이라는 느낌이 들도록 하는 것이 당신이 할 일이다. 유명 인사가 나타났을 때 모든 동작을 멈추고 그를 쳐다보듯이, 고객이 들어오면 하던 일을 멈추고 고객에게 주목해보자. 조금이라도 가까이 다가가고 싶고, 한마디라도 더 건네고 싶다는 느낌을 전해보자. (본문 65~67쪽 중에서)

화난 사람을 상대할 때 알아야 할 것
고객이 화를 내는 데는 반드시 이유가 있다. 당신이 어떤 실수를 저질렀을 수도 있다. 따라서 당신이 서비스 제공자로서 화난 사람을 상대할 때는 먼저 자신의 행동을 돌아볼 필요가 있다. 이는 고객과 적극적으로 대화하기 위한 마음의 준비다. 설령 당신의 행동이나 말이 고객을 자극한 원인이 아니더라도 그 상황을 진정시켜야 하는 사람은 당신이다. 화난 사람과 대화할 때는 다음 세 가지 규칙을 가이드라인으로 기억해 활용하도록 하자.

규칙 1. 솔직하게 인정한다
변명하거나 핑계를 대는 것은 화를 더욱 돋운다. 솔직하게 인정하는데 상대가 무슨 할 말이 있겠는가! 많은 사람들이 자신의 잘못을 인정하지 않아 사태를 악화시키고 있다.

규칙 2. 분노의 에너지에 대꾸하지 않는다
화가 나면 아드레날린이 생성된다. 그래서 간혹 욕설이나 모욕적인 말을 하는 고객도 있을 것이다. 욕설이 들리더라도 한 귀로 듣고 한 귀로 흘려라. 중요한 것은 상대가 지금 화가 났다는 사실이다. 상대가 던진 모욕적인 발언에 참지 못하고 대꾸를 하는 순간, 감정의 소용돌이에 휩쓸리고 만다.

규칙 3. 분노의 감정에 공감한다
일반적으로 화가 난 사람을 대할 때는 차분하고 침착한 목소리로 말하라고 권유한다. 물론 이 방법이 상대를 진정시키는 효과는 있다. 하지만 분노가 누그러지지 않은 상태에서는 이런 차분한 대응이 도리어 분노를 부채질하는 경우도 있다. 이럴 때는 오히려 상대의 감정을 인정한다는 의미로 상대와 같이 목소리의 톤을 높여서 말하라. 이것은 ‘나도 당신 입장이라면 그럴 것이다’라는 메시지를 전하는 방법이다. 거울을 보여주는 것처럼 상대와 똑같이 분노의 감정을 공유하고 공감을 표현해보자. 길길이 화를 내던 사람도 상대가 공감하고 있다는 것을 알게 되면 분노를 서서히 가라앉힐 것이다. (본문 105~107쪽 중에서)

극적인 반전도 가능하다
사실 문제가 있는데 아무 말도 하지 않고 떠나는 고객도 많다. 이에 비해 화를 낼 만큼 열정이 있는 사람은 오히려 충성스런 고객으로 오랫동안 남을 가능성이 높다.
남택규 씨는 새집으로 이사하면서 오랫동안 사고 싶었던 고급 소파를 구입했다. 그런데 소파를 사고 2주가 지난 후에 소파의 팔걸이에 박음질이 터져 있는 것을 발견했다. 꽤 큰돈을 주고 구입한 소파인데 그냥 넘어갈 수 없어 가구점에 전화를 했다.
“얼마 전에 산 소파 팔걸이 쪽에 박음질이 터져 있습니다. 어떻게 이런 제품을 팔 수가 있습니까? 반품할 테니까 당장 이 소파 가져가세요.”
“아니, 그런 일이 있었나요? 공장에서 직접 고객한테 배송하기 때문에 저희도 확인을 못했습니다. 정말 죄송합니다. 일단 제가 공장에 연락해서 왜 이런 일이 일어났는지 알아보고 나서 조치하도록 하겠습니다.”
가구점 사장은 공장에 연락해서 전후 사정을 알아본 후 다시 연락하겠다고 말했다. 남 씨는 1시간 후쯤 가구점 사장에게 전화를 받았다.
“고객님, 공장에 알아보니 저희 잘못이 맞습니다. 정말 죄송합니다. 고객님만 괜찮으시다면 소파를 새 제품으로 교환해드리려고 합니다. 그런데 새로 제작하려면 시간이 한 달 정도 걸립니다. 일단 지금 소파를 사용하시다가 한 달 후에 새로운 소파로 바꿔드리면 어떨까요?”
이제 남 씨는 주변에서 가구를 바꾸고 싶다고 하면 이 가구점을 적극적으로 추천해준다. 클레임 고객이 충성 고객으로 진화한 경우다.
“그때는 정말 화가 나서 당장 소파를 반품해야겠다고 생각했죠. 그런데 사장님이 직접 그렇게까지 얘기를 하시니까 그냥 교환해서 쓰기로 생각을 바꿨어요. 사장님이 진심으로 신경을 쓰고 있다는 게 느껴졌거든요.” (본문 151~152쪽 중에서)

대화를 중단해야 할 시점
서비스 제공자라고 해서 이런 고객의 행동들을 무조건 참아야 하는 것은 아니다. 도를 넘은 요구에 대해서는 이유를 설명할 것도 없이 단호하게 거절하고, 경우에 따라 “아니요”라고 말할 수 있는 힘을 가질 권리가 있다.
누구나 대처하기 힘든 사람을 상대할 때 두려움과 혼란을 느끼기 마련이다. 그러나 이럴 때는 두려운 감정 자체에 빠지지 말고, 공격받았을 때 생기는 자연스러운 감정으로 인식하는 것이 도움이 된다. 당연히 마음이 혼란스러워지고 화가 나고 불편해질 것이라고 미리 생각하고, 어떤 식으로든 의사 표현을 분명히 해야 한다.
상대가 당신의 인격에 상처를 주는 말만 골라서 하고 있다면 “더 이상 듣고 있을 수가 없네요” 또는 “이제 못 참겠어요”라고 당당하게 말하는 것이 옳다. 짧고 분명하게 말할수록 설득력은 커진다. 이리저리 둘러대는 설명은 삼가라. 구구하게 설명하거나 논리로 설득하려 들면 반격할 빌미만 주게 된다. 당당하게 말하지 못하고 얼버무리면 상대의 압박은 한층 거세질 것이다.
또 고객이 화났다는 것을 알고 있다고 분명히 말할 필요도 있다. 가령 “당신이 무척 화가 났다는 것을 잘 알겠습니다. 그렇지만 화만 계속 내시니 감당하기가 정말 힘이 드네요. 마음을 가라앉히기 어려울 것 같으니 대화를 다음으로 미뤘으면 합니다”라고 말하는 것이다. 그리고 상대의 마음이 차분해지면 다시 이야기한다. 당신이 노력을 기울였지만 고객이 화가 풀리지 않는다면 대화를 멈추는 게 낫다. […]
화를 내는 고객을 항상 완벽하게 만족시킬 수는 없다. 너무 무례하게 나오는 고객까지 무조건 참고 응대하는 것이 능사는 아니다. 오히려 자존감을 지키면서 그 상황에 맞게 당신의 감정을 표현하고, 자기존중감을 회복하도록 한다. 옳은 일을 하기 위한 최선의 방법 중 하나는 당당한 자세를 갖추는 것이기 때문이다. (본문 160~161쪽 중에서)

심리적 거리를 좁히는 것이 먼저다
고객의 얘기를 충분히 듣고 사실을 설명했는데도 고객이 계속 화를 내면서 반론을 제기하면 어떻게 대응해야 할까?
가령 고객이 “이 회사 상품은 너무 비싸요” 하고 말했을 때, “그렇지 않아요”라며 단번에 부정해버리면 고객은 감정이 상할 수밖에 없다. 하지만 다음과 같이 말하면 얘기가 달라질 수 있다.
“네, 그렇습니다. 기존의 타사 상품보다 1% 정도 비싸지요. 그런데 그만큼 오래 쓸 수 있습니다. 두 배 이상 오래 쓸 수 있으니까 오히려 더 이익이 됩니다.”
이처럼 상대의 말을 그대로 인정하고 동의하면서 그로 인한 장점을 설명하면 고객도 서서히 납득하기 시작한다.
거절 이유가 확실한 사람의 마음은 심리적 방어가 굳건한 상태라고 할 수 있다. 이런 사람한테 반대 논리만 내세워 얘기하면 오히려 방어 기제를 강화시켜 서로의 심리적 거리만 멀게 할 뿐이다.
심리적 방어가 굳건한 상대의 마음을 돌리기 위해서는 ‘쿠션화법’을 쓰는 것이 좋다. 반론하는 이유에 쿠션 역할을 할 만한 말을 보탬으로써 긍정하는 말로 바꾸는 기법이다. 유리컵을 그냥 던지면 컵이 깨지지만 밑에 쿠션을 놔두면 깨지지 않는다. 쿠션화법을 적절히 쓰면 반론을 말하는 고객도 부드럽게 설득할 수 있다. […]
상대의 반론에 대응하는 또 다른 기법으로 ‘제3자의 성공 사례를 말하는 방법’이 있다.
“우리는 데스크톱을 쓰면 되지 않아?”
“네, 그래도 되긴 합니다. 그런데 A사는 개인별로 노트북을 쓴답니다. 데스크톱으로 할까 하다가 외근이 많은 업무 특성상 결국 노트북으로 결정했답니다. 저희는 어떻게 할까요?”
서비스 제공자도 난감한 상황에서 이렇게 제3자의 의견으로 말하는 방법을 쓰면 도움이 된다. 특히 고객과 의견이 다를 때 제3자의 의견으로 말하면 선뜻 꺼내기 어려운 얘기도 부담을 덜고 말하기 쉽다. 일단 고객의 반론을 쿠션화법으로 받아들인 후에 성공 사례나 잘 되었던 일을 말해 설득력을 높인다. (본문 178~181쪽 중에서)