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회원리뷰
ISBN: 9788950950873
424쪽
152 x 225 (㎜)
지금 이책은
- 판매지수 : 673
- 주간 경제/경영: 82위
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책 소개
출판사 리뷰
생존과 혁신이라는 외로운 길을 가고 있는
대한민국 개원의들이 꼭 한번 읽어봐야 할 책
이 책의 공동 저자로 활동한 9명의 의사들은 매일매일 ‘사건’들을 접한다.
사건들은 모두 엄청난 생각(사고?)을 동반한다.
희뿌연 연기처럼 머리를 채울 때도 있다.
이 책을 통해 공동 저자들의 머릿속을 가득 채웠던 고민들을 배출하는 희열을 경험했다.
길게는 10년 이상 묵은 숙변을 밀어내는 기쁨이었으리라 생각한다.
어느 정도 생각과 고민들을 배출한 저자들은 이제 새로운 뭔가를 생각할 여유를 확보했다.
조용히 꿈꾸었던 비전병원에 대한...
생존과 혁신이라는 외로운 길을 가고 있는
대한민국 개원의들이 꼭 한번 읽어봐야 할 책
이 책의 공동 저자로 활동한 9명의 의사들은 매일매일 ‘사건’들을 접한다.
사건들은 모두 엄청난 생각(사고)을 동반한다.
희뿌연 연기처럼 머리를 채울 때도 있다.
이 책을 통해 공동 저자들의 머릿속을 가득 채웠던 고민들을 배출하는 희열을 경험했다.
길게는 10년 이상 묵은 숙변을 밀어내는 기쁨이었으리라 생각한다.
어느 정도 생각과 고민들을 배출한 저자들은 이제 새로운 뭔가를 생각할 여유를 확보했다.
조용히 꿈꾸었던 비전병원에 대한 고민들은 책이라는 형태로 세상에 배출되었다.
누군가에게는 거름이 되기를 간절히 소망해본다.
-- 대표 저자 제원우의 인사말 中
이 책은 비전병원장이 되고자 희망하는 사람들을 위한 책이다.
개원을 준비하는 이들에게 희망을 주기 위해 이 책은 쓰였다.
암울한 개원 현실에서도, 스스로의 혁신을 통해
매니지먼트의 3가지 사명을 완수할 수 있다는 것을 보여주기를 바란다.
덧붙여 이 책이 혁신이라는 외로운 길을 가는 의사들을 위한
등대이자 안식처가 되기를 희망한다.
-- 中
저자 소개
- 구분 : 저서
- 국적 : 대한민국
- 분류 : 기타
- 인기지수 : 379
DECISION 대표 컨설턴트
디씨젼은 국내 헬스케어 분야에서 가장 왕성한 활동을 보이는 경영컨설팅 회사 중 하나다. 2012년에는 매출 기준 1위 병원과 매출 기준 1위 제약회사를 컨설팅했다. 국민이 보다 건강해지기 위해서는 헬스케어 분야에서의 혁신이 선행돼야 하고, 특히 ‘경영 혁신’이 실현돼야 한다고 생각한다. 이런 신념 하에 경영을 전파하는 일을 업으로 삼고 있다.
이메일 _ ceo@deciz.co.kr
페이스북 _ www.facebook.com/wonwoo.je
역자 소개
공동 저자
김영선 속편한내과 네트워크 원장, I/M
속편한내과는 내과계 브랜드 1위 네트워크다. 영세한 내과 개원가에 건강검진 모델을 도입해 대형화 및 광역화를 시도한 1호 병원이다. 속편한내과 네트워크는 2013년 현재 전국에 33개 지점이 있으며, 김영선 원장은 네트워크의 대표 병원이라 할 수 있는 서울 속편한내과의 경영담당 원장이다.
김우성 gf소아과 원장, PED
gf소아과는 국내 최초의 기록을 여러 개를 가지고 있다. 대표적으로 아픈 아이들과 안 아픈 아이들을 나누어 보는 신개념을 도입했다. 급여과지만 새로운 신제품을 많이 개발해 차별화 시키려는 것을 목표로 4명의 소아과 전문의가 열심히 고민하며 진료를 보고 있다. 김우성 원장은 국내에서 소아과 의사 중 medical MBA 과정을 졸업한 2번째 의사다. 1차의료 경영 동호회(mebian.com)도 운영하고 있다.
김창식 창피부과 원장, Derm
창피부과는 2011년 말에 삼성동에서 개원해 빠르게 성장하고 있다. 김창식 원장은 개원 당시 ‘피부과학을 통한 자신감의 치유’라는 개념을 도입해, 다소 큰 면적에도 불구하고 개원한 지 1년 만에 안정화의 길을 걷고 있다. 개원 초기 경영의 중요성을 느끼고 진료와 경영, 두 마리의 토끼를 잡기 위해 다양한 시도를 하고 있다.
오재국 약수 보아스, 보아스이비인후과 네트워크 원장, ENT
보아스이비인후과는 음성클리닉, 난청클리닉 등의 전문클리닉을 성공적으로 세팅하고, 10년 간 지속 성장해 대중 인지도를 확보했다. 오재국 원장은 “함께 공부하고 함께 봉사하자”라는 뜻을 가진 보아스이비인후과 네트워크를 만든 대표원장으로, 크지 않은 병원일지라도 지역주민들을 위해 최선을 다해야 한다는 경영 철학을 갖고 꾸준한 투자와 봉사를 하고 있다.
이호천 분당 밝은안과 원장, Oph
분당 밝은안과는 분당 최대 규모의 안과로, 그 상징성만큼 전문성도 인정받고 있다. 강남의 안과들이 다수의 광고를 통해 인지도를 확보한 반면, 분당 밝은안과는 실력을 통한 입소문에 의존해 성장하고 있다. 이호천 원장은 꾸준히 경영 이론을 실천하는 의사로 안과계에 조용한 터줏대감으로 불린다.
전영명 소리귀클리닉 원장, ENT
소리귀클리닉은 전영명 원장이 설립한 국내 유일의 100% 귀 환자 전문 클리닉으로, 청각재활수술 분야에서 단연 선두를 달리고 있다. 또한 외이도 성형수술을 가장 많이 시행하는 병원인 동시에 하이브리드임플란트를 국내 최초로 시행한 병원으로도 알려져 있다. 전영명 원장은 귀·코·목을 동시에 보는 이비인후과에서 귀 전문 클리닉을 최초로 설립했으며 이비인후과계의 전설로 통한다.
정찬우 리더스피부과 네트워크 원장, Derm
리더스피부과 네트워크는 서울대학교 출신의 피부과 전문의들과 300여 명의 임직원들로 구성되어 있으며, 2013년 현재 국내에 10개 지점, 중국에 3개 지점을 운영하고 있다. 지난 13년에 걸쳐 고객과 의료계로부터 가장 신뢰받는 피부과 네트워크로 성장하였다. 정찬우 원장은 2012년, 국내에서는 최초로 제주도에 해외 환자 진료만을 위한 혁신적인 모델인 ‘리더스 국제 항노화 미용센터’를 개원하여 세계 최초의 항노화클리닉을 목표로 해외 시장을 개척하고 있다. 병원 경영과 더불어 ‘행복한 미소’를 주제로 강의와 코칭, 사회사업을 수행하고 있다.
차상권·백석기 고운미소치과 네트워크 원장, Dent
고운미소치과 네트워크는 치과계에서 지난 10년간 내실 있는 성장을 이뤄낸 치과 그룹 중 하나다. 현재 연세대학교 치과대학 출신 50여 명의 의사들이 소속되어 있으며, 서울을 중심으로 15개의 지점이 있다. 원칙에 입각한 전문화 및 탁월한 진료를 지향하며 이를 위해 모든 의료진들이 지속적으로 공부하며 이를 공유하는 조직문화가 강점이다. 차상권 원장은 현 네트워크 대표원장, 백석기 원장은 운영위원장직에 이어 현 네트워크의 재무팀장으로 일하고 있다.
책 속에서
최근 국내 의료환경은 너무나도 빠른 속도로 변하고 있다. 경쟁은 점점 치열해질 것이고, 경영환경은 점점 더 어려워질 것이다. 이제 고객(환자)이 중요하다는 것을 부정할 사람은 별로 없다. 종전까지 의료기술이 높은 병원이 잘되는 시대였다면, 의료기술은 기본이고 환자들에게 선택받는 병원이 잘되는 시대가 도래하고 있는 것이다. -- p41
한 가지 미리 짚고 넘어가야 할 아주 중요한 주제가 있다. 바로 CRM의 영역에 대한 것이다. CRM의 영역은 CS(customer satisfaction), 고객정보 통합 시스템 구축, DW 구축, 데이터베이스를 이용한 마케팅, 각종 고객만족도 조사, 사보나 메일링서비스, 통합 콜센터 구축, 홈페이지 회원 관리 등을 모두 아우르는 매우 포괄적인 개념이다. 나아가 CRM은 톱 매니지먼트 차원의 경영 철학이기도 하다. 얼핏 CRM 활동으로 해석하기 어려워 보이는 의사를 포함한 임직원의 인사 관리나 건축・인테리어, 부서 간의 협업 효율화 작업 등의 활동들도 넓게 보면 CRM의 활동이라 생각하는 것이 바람직하다. 병원 건축이나 인테리어가 무슨 CRM이냐고 반문할 수도 있겠으나, CRM을 고객을 중심으로 하는 경영 철학으로 넓게 해석하게 되면, 병원의 공간 중 고객에게 노출되는 공간에 대한 콘셉트와 설계 등의 평가기준이 바로 고객이 되기 때문이다 -- p46
의사는 환자의 생명과 건강을 책임지는 사람이다. 신뢰가 생명인 직업이라는 의미다. 그렇다면 신뢰는 어디에서 나오는가? 실험과 관찰에 의하면, 신뢰는 말하는 내용과 그 사람의 행동, 이미지와 말투, 환경에 의해 상당한 영향을 받는다고 한다. 진료실이 청결하지 못하다든지, 의료진이 단정하지 못한 용모와 자신 없는 말투로 응대한다든지, 의료진이 정상적이지 않은 손버릇이나 말버릇 등을 갖고 있다든지 하는 것은 짧은 시간에 신뢰를 얻어야 하는 의료진 입장에서 매우 불리하다. 이미지컨설팅을 받아서라도 이러한 외연으로 인한 손해를 입지 않도록 하는 것이 좋다. 외모, 말투, 몸짓, 분위기, 소품, 조명 등 모든 요소가 종합적으로 이루어진 것이 커뮤니케이션임을 기억해야 한다. -- p75
환자의 불만사항은 병원의 자산(asset)이라는 점을 명심하고, 우리가 병원의 여러 장비와 약품 및 재료를 잘 관리하듯이 불만사항을 잘 정리해서 관리할 필요가 있다. 많은 병원들이 클레임을 제기한 환자의 처리에는 깊은 관심과 에너지를 쏟는 반면, 그 사람(case)이 해결되면 모든 문제가 종결된 듯 모두 조용히 자신의 일상 업무로 돌아가는 경향을 보인다. 그러나 불만 관리, 즉 클레임 처리 시스템은 그 사람이 해결된 이후부터 가동된다고 해도 과언이 아니다. 오래된 병원에 가보면 고객 불만을 처리하는 베테랑 원무과장은 있지만 불만관리대장은 없는 경우가 다반사다. 이렇게 되어서는 앞으로의 불만을 예방하는 일이 잘될 리 없다. 하지만 산불과 같은 불만은 초기 진압만큼이나 예방이 무척 중요하다. 이를 위해서는 불만관리대장을 항상 기록해야 하며, 정기적으로 리뷰해야 할 것이다. 불만을 받아 처리하면서 고생했으면 그 노력의 열매도 같이 누려야 한다. -- p94
저렴한 비용의 가장 마케팅 수단은 무엇이냐? 필자의 생각으로는 그것은 바로 ‘이상적인 직원 인센티브’가 아닐까 싶다. 사람에게는 누구나 숨겨진 힘이 있다. 그리고 그 힘을 끌어내는 강력한 수단 중에 하나가 바로 인센티브다. 충분치 않은 마케팅 비용으로 실제 원하는 효과를 내기란 쉽지 않다. 그리고 마케팅 비용은 휘발된다는 속성이 있다. 차라리 그 재원을 우리의 가족인 직원들에게 투자한다면 그 결과는 훨씬 좋을 것이다. -- p239
한 가지 미리 짚고 넘어가야 할 아주 중요한 주제가 있다. 바로 CRM의 영역에 대한 것이다. CRM의 영역은 CS(customer satisfaction), 고객정보 통합 시스템 구축, DW 구축, 데이터베이스를 이용한 마케팅, 각종 고객만족도 조사, 사보나 메일링서비스, 통합 콜센터 구축, 홈페이지 회원 관리 등을 모두 아우르는 매우 포괄적인 개념이다. 나아가 CRM은 톱 매니지먼트 차원의 경영 철학이기도 하다. 얼핏 CRM 활동으로 해석하기 어려워 보이는 의사를 포함한 임직원의 인사 관리나 건축・인테리어, 부서 간의 협업 효율화 작업 등의 활동들도 넓게 보면 CRM의 활동이라 생각하는 것이 바람직하다. 병원 건축이나 인테리어가 무슨 CRM이냐고 반문할 수도 있겠으나, CRM을 고객을 중심으로 하는 경영 철학으로 넓게 해석하게 되면, 병원의 공간 중 고객에게 노출되는 공간에 대한 콘셉트와 설계 등의 평가기준이 바로 고객이 되기 때문이다 -- p46
의사는 환자의 생명과 건강을 책임지는 사람이다. 신뢰가 생명인 직업이라는 의미다. 그렇다면 신뢰는 어디에서 나오는가? 실험과 관찰에 의하면, 신뢰는 말하는 내용과 그 사람의 행동, 이미지와 말투, 환경에 의해 상당한 영향을 받는다고 한다. 진료실이 청결하지 못하다든지, 의료진이 단정하지 못한 용모와 자신 없는 말투로 응대한다든지, 의료진이 정상적이지 않은 손버릇이나 말버릇 등을 갖고 있다든지 하는 것은 짧은 시간에 신뢰를 얻어야 하는 의료진 입장에서 매우 불리하다. 이미지컨설팅을 받아서라도 이러한 외연으로 인한 손해를 입지 않도록 하는 것이 좋다. 외모, 말투, 몸짓, 분위기, 소품, 조명 등 모든 요소가 종합적으로 이루어진 것이 커뮤니케이션임을 기억해야 한다. -- p75
환자의 불만사항은 병원의 자산(asset)이라는 점을 명심하고, 우리가 병원의 여러 장비와 약품 및 재료를 잘 관리하듯이 불만사항을 잘 정리해서 관리할 필요가 있다. 많은 병원들이 클레임을 제기한 환자의 처리에는 깊은 관심과 에너지를 쏟는 반면, 그 사람(case)이 해결되면 모든 문제가 종결된 듯 모두 조용히 자신의 일상 업무로 돌아가는 경향을 보인다. 그러나 불만 관리, 즉 클레임 처리 시스템은 그 사람이 해결된 이후부터 가동된다고 해도 과언이 아니다. 오래된 병원에 가보면 고객 불만을 처리하는 베테랑 원무과장은 있지만 불만관리대장은 없는 경우가 다반사다. 이렇게 되어서는 앞으로의 불만을 예방하는 일이 잘될 리 없다. 하지만 산불과 같은 불만은 초기 진압만큼이나 예방이 무척 중요하다. 이를 위해서는 불만관리대장을 항상 기록해야 하며, 정기적으로 리뷰해야 할 것이다. 불만을 받아 처리하면서 고생했으면 그 노력의 열매도 같이 누려야 한다. -- p94
저렴한 비용의 가장 마케팅 수단은 무엇이냐? 필자의 생각으로는 그것은 바로 ‘이상적인 직원 인센티브’가 아닐까 싶다. 사람에게는 누구나 숨겨진 힘이 있다. 그리고 그 힘을 끌어내는 강력한 수단 중에 하나가 바로 인센티브다. 충분치 않은 마케팅 비용으로 실제 원하는 효과를 내기란 쉽지 않다. 그리고 마케팅 비용은 휘발된다는 속성이 있다. 차라리 그 재원을 우리의 가족인 직원들에게 투자한다면 그 결과는 훨씬 좋을 것이다. -- p239
목차
목차
Part 1 고객 관계 경영
고객 관계 경영을 한다는 것의 의미 ㆍ 병원 CRM은 병원답게 PRM하자 ㆍ 진료실에서 환자와의 관계 맺기 ㆍ 환자 만족과 불만족의 메커니즘 ㆍ 상담실 운영의 실제 ㆍ 소개 환자의 창출?과 관계 관리 ㆍ 맞춤형 환자 관리, 우수고객 관리 ㆍ 개원가의 프로세스 개선
소통과 신뢰로 환자의 자신감을 치유한다 - 창피부과 김창식 원장
Part 2 직원 관계 경영
사람이 최대 자산이다 ㆍ 직원을 탓하기 전에 먼저 자신을 돌아본다 ㆍ 직원은 병원의 거울, 직원에게 인정받는 병원이 된다 ㆍ 성숙된 직원의 조건과 이를 위한 환경조성 ㆍ 성과 평가와 보상의 설계 ㆍ 병원 직원의 채용과 해고 ㆍ 병원은 특히 감성 경영이 필요하다
한 발짝 앞선 서비스로 직원과 고객의 마음을 잡는다 - 분당 밝은안과 이호천 원장
Part 3 마케팅
병원 마케팅 총론 ㆍ 브랜드 마케팅 ㆍ 차별화, 다르다고 해야 마케팅이다 ㆍ 매체별 집행원칙과 조언 ㆍ 병원 유형별 마케팅 전략
항생제 No, 주사제 No! 착한 진료로 환자를 사로잡는다
- 약수 보아스, 보아스이비인후과 네트워크 오재국 원장
Part 4 비전병원을 꿈꾸라
- 비전병원을 꿈꾸는 후배들에게 보내는 편지
개원은 자기극복과 성찰을 정면으로 받아들이는 시간의 연속
- 고운미소치과 네트워크 차상권 원장
더불어 사는 지혜를 배우며 성장하는 길 - 리더스피부과 네트워크 정찬우 원장
비전병원이 반드시 성공한 병원은 아니다 - 소리귀클리닉 전영명 원장
의료경영학을 공부하겠다던 후배에게 보낸 편지 - gf소아과 김우성 원장
넓은 시야와 큰 꿈을 가져라 - 속편한내과 네트워크 김영선 원장
Part 1 고객 관계 경영
고객 관계 경영을 한다는 것의 의미 ㆍ 병원 CRM은 병원답게 PRM하자 ㆍ 진료실에서 환자와의 관계 맺기 ㆍ 환자 만족과 불만족의 메커니즘 ㆍ 상담실 운영의 실제 ㆍ 소개 환자의 창출?과 관계 관리 ㆍ 맞춤형 환자 관리, 우수고객 관리 ㆍ 개원가의 프로세스 개선
소통과 신뢰로 환자의 자신감을 치유한다 - 창피부과 김창식 원장
Part 2 직원 관계 경영
사람이 최대 자산이다 ㆍ 직원을 탓하기 전에 먼저 자신을 돌아본다 ㆍ 직원은 병원의 거울, 직원에게 인정받는 병원이 된다 ㆍ 성숙된 직원의 조건과 이를 위한 환경조성 ㆍ 성과 평가와 보상의 설계 ㆍ 병원 직원의 채용과 해고 ㆍ 병원은 특히 감성 경영이 필요하다
한 발짝 앞선 서비스로 직원과 고객의 마음을 잡는다 - 분당 밝은안과 이호천 원장
Part 3 마케팅
병원 마케팅 총론 ㆍ 브랜드 마케팅 ㆍ 차별화, 다르다고 해야 마케팅이다 ㆍ 매체별 집행원칙과 조언 ㆍ 병원 유형별 마케팅 전략
항생제 No, 주사제 No! 착한 진료로 환자를 사로잡는다
- 약수 보아스, 보아스이비인후과 네트워크 오재국 원장
Part 4 비전병원을 꿈꾸라
- 비전병원을 꿈꾸는 후배들에게 보내는 편지
개원은 자기극복과 성찰을 정면으로 받아들이는 시간의 연속
- 고운미소치과 네트워크 차상권 원장
더불어 사는 지혜를 배우며 성장하는 길 - 리더스피부과 네트워크 정찬우 원장
비전병원이 반드시 성공한 병원은 아니다 - 소리귀클리닉 전영명 원장
의료경영학을 공부하겠다던 후배에게 보낸 편지 - gf소아과 김우성 원장
넓은 시야와 큰 꿈을 가져라 - 속편한내과 네트워크 김영선 원장
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