출판사 서평
매니저의 코치 방식이 바뀌면 매장의 성과가 달라진다!
아무리 훌륭한 운동선수나 배우라도 코치가 필요하다. 이는 매장에서 고객에게 서비스를 제공하는 직원들도 마찬가지이다. 그러나 오늘날의 매니저들은 직원들에게 의욕을 불어넣어주고, 스스로 모범을 보이기보다는 상사 노릇만 하려고 든다. 이는 결국 직원의 사기를 꺾는 일이며, 회사의 성과를 높이는 데에는 아무 도움이 되지 않는다. 매니저는 상사가 아닌 코치의 역할을 수행해야만 직원에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있고, 그것은 서비스 향상으로 이어져 ‘대박’이라는 결과물을 얻을 수 있다....
매니저의 코치 방식이 바뀌면 매장의 성과가 달라진다!
아무리 훌륭한 운동선수나 배우라도 코치가 필요하다. 이는 매장에서 고객에게 서비스를 제공하는 직원들도 마찬가지이다. 그러나 오늘날의 매니저들은 직원들에게 의욕을 불어넣어주고, 스스로 모범을 보이기보다는 상사 노릇만 하려고 든다. 이는 결국 직원의 사기를 꺾는 일이며, 회사의 성과를 높이는 데에는 아무 도움이 되지 않는다. 매니저는 상사가 아닌 코치의 역할을 수행해야만 직원에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있고, 그것은 서비스 향상으로 이어져 ‘대박’이라는 결과물을 얻을 수 있다. 매니저가 직원들을 코치하는 목적은 그들 개개인의 능력을 끌어올려 서비스 전문가로 키워내고, 이를 원동력으로 삼아 매장의 성과를 높이는 것임을 기억하라!
고객을 직접 상대하고 그들에게 서비스를 제공하는 사람은 제일선에서 고객과 마주하는 서비스 담당 직원이다. 매니저인 당신은 운영전략을 짜고, 각본을 쓰고, 행동을 지휘하는 코치 역할을 수행해야 한다. 긍정적인 결과를 가져오는 코치 기술은 타고나는 것이 아니라 배워서 습득할 수 있다. 당신이 이 책에 담긴 방법들을 하나씩 배워간다면, 문제가 발생했을 때 부하 직원들에게 적재적소에 적용 가능한 해결 방법을 제공할 수 있을 것이다. 그리고 당신의 코치를 받은 직원들은 현장에서 발생한 수많은 문제를 빠르고 올바르게 해결할 수 있는 대처 능력을 갖추게 될 것이다.
고객 만족도를 높이는 비법으로 가득한 ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈
고객 서비스 혁명의 선구자인 론 젬키는 2004년 세상을 떠날 때까지 약 30권의 저서와 공저를 남겼는데, ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈가 대표작이다. 그는 뛰어난 공저자들을 섭외하여 각각 서비스 담당 직원, 매니저, CEO에게 적합한 서비스 팁을 정리해나갔다. 그 결과물이 바로 ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈이다. 맨 처음 론과 크리스틴 앤더슨이 저술한 『서비스 달인의 비밀 노트 1: 실전편』은 최근 20주년 기념판이 출간될 정도로 독자들의 열렬한 응원을 받고 있다. 그리고 또 한 번 크리스틴과 작업한 『서비스 달인의 비밀 노트 2: 매니저편(Coaching Knock Your Socks Off Service)』, 칩 R. 벨과 공저한 『서비스 달인의 비밀 노트 3: CEO편(Managing Knock Your Socks Off Service)』 역시 서비스 관계자들이 꾸준하게 관심을 보이고 있다.
1권 ‘실전편’은 서비스 현장에서 고객을 상대하는 일반 직원들을 위한 책이며, 2권 ‘매니저편’은 매니저들에게 인재를 계발하는 코치 전략은 물론, 고객들이 던질 수 있는 기상천외한 질문에 대비하여 담당 직원의 응대법 등 직원 교육 매뉴얼을 말해준다. 마지막 ‘CEO편’에서는 뛰어난 대고객 서비스를 실천할 수 있도록 직원들에게 동기부여를 하고, 초일류 서비스 기업을 만들어낸 경영인들의 리더십을 살펴볼 수 있다.
최고의 서비스 전문가가 공개하는 매니저를 위한 백전백승 코치 전략!
고객 서비스의 선구자인 론 젬키와 크리스틴 앤더슨은 서비스 성과를 이끌어내는 주인공은 컴퓨터가 아닌 사람이라는 점에 주목하고, 매니저가 모범적인 서비스 역할 모델이 되어 효과적인 코치를 제공해야 직원의 서비스 능력을 향상시킬 수 있다는 것을 깨달았다. 즉 그들은 매니저가 코치하는 고객 응대법이 직원들에게 영향을 미치고, 그로 인해 매장의 서비스 질이 결정된다는 사실을 알아낸 것이다. 여기에서 말하는 코치란, 우리가 일반적으로 알고 있는 일방적인 가르침이나 지시가 아니다. 그것은 직원의 데이터를 수집해서 도움이 될 만한 정보를 제공하고, 피드백을 주고받으며 서로가 끊임없이 대화하며 발전해가는 과정이다.
직원들을 코치하는 일에 어려움을 느끼는가? 혹은 더 능력 있는 매니저가 되고 싶은가? 그렇다면 백전백승 코치 전략이 담긴 『서비스 달인의 비밀 노트 2: 매니저편』이 그 해답이 될 것이다. 10장으로 구성된 이 책의 1장과 2장에는 효과적인 코치의 필요성과 기술이 묘사되어 있다. 이어서 3장에서는 새로운 직원이 빠르게 적응할 수 있도록 도와주는 코치 방식, 4장에서는 어떤 코치 방식이 더 높은 성과를 이끌어낼 수 있는지를 알아본다. 그리고 5장에서는 현장에서 발생할 수 있는 코치 상황을, 6장에서는 자신감을 잃은 직원들에게는 어떤 코치가 필요한지 자세히 살펴보며, 7장에서는 직원이 까다로운 고객을 만났을 때 매니저가 어떤 역할을 해야 하는지, 8장에서는 직원을 서비스 전문가로 키우기 위한 체계적인 방법이 무엇인지, 9장에서는 매니저들이 코치하는 데 어려움을 겪었던 실제 상황을 보여준다. 마지막으로 10장에서는 동료 사이에 코치가 필요한 상황이 발생했을 때 어떻게 코치해야 하는지를 그 방법을 알려준다. 책 안에는 이처럼 회사 내에서 코치가 필요한 모든 상황에 바로 적용할 수 있는 실제적인 제안이 가득 담겨있다.
이 책의 가장 큰 특징은 수많은 현직 매니저를 인터뷰하여 얻어낸 실제 사례들이 풍부하게 담겨 있다는 점이다. 고객을 직접 상대하면서 실제로 발생했던 현장 상황들을 생생하게 담아내어 각각의 해결책을 제시했기 때문에, 매장에서 이 같은 어려움을 겪고 있는 직원들에게 곧바로 적용해 코치할 수 있을 것이다. 이 책을 통해 당신은 현장에서 발생하는 어떠한 돌발 상황에도 당황하지 않고 위기를 성장 기회로 만드는 성공적인 코치가 될 것이며, 그런 가르침을 받은 직원 역시 한 단계 더 발전한 서비스 담당자로서 자신의 능력을 100퍼센트 펼칠 것이다.
이 책에 대한 찬사
위트가 넘치고 매혹적인 스타일로 쓰인 이 책은 어떤 분야에 종사하든지 유용하게 사용할 수 있는 실전 정보를 담고 있다. 읽고 난 후 다른 사람에게도 추천해주고 싶은 책이다. 『안트러프러너(Entrepreneur)』
고객 서비스에 종사하는 사람이면 누구나 반드시 읽어야 할 필독서! 『석세스(Success)』

안트러프러너 
위트가 넘치고 매혹적인 스타일로 쓰인 이 책은 어떤 분야에 종사하든지 유용하게 사용할 수 있는 실전 정보를 담고 있다. 읽고 난 후 다른 사람에게도 추천해주고 싶은 책이다.

석세스 
고객 서비스에 종사하는 사람이면 누구나 반드시 읽어야 할 필독서!

“사람들은 자신들이 발견하여 터득하고 경험한 것들을 가장 잘 기억한다. 만약 당신이 누군가가 어떤 것을 기억하기를 바란다면, 그 자신이 스스로 그것에 대해 생각하도록 만들어야 한다. 누군가가 어떤 생각을 자신의 것처럼 받아들이도록 도울 수 있는 방법은 단 하나, 그에게 질문해서 스스로 답하게 만드는 것이다.” 훌륭한 코치는 말을 잘할 뿐만 아니라 질문도 잘한다. 그렇기 때문에 충고를 잘하는 사람은 훌륭한 경청자인 경우가 많다. 그리고 훌륭한 경청자는 예외 없이 훌륭한 질문자이다.
(비밀 2 ‘KYSO 서비스 코치 기술’에서)

고객이 기분 좋게 받아들이는 서비스는 모두 현장 직원이 수행하는 일이다. 직원들이 직접 고객과 대면하건 회사 내부에서 시스템을 관리하건 간에, KYSO 서비스를 행하는 조직과 그렇지 않은 조직의 차이는 바로 직원들의 기술과 노력에서 비롯된다. 따라서 직원의 기술을 개발시키고 경쟁력을 유지시켜주는 것이 전략적으로 유리하다. 성공적인 서비스 조직에서 직원의 훈련과 능력 개발을 끊임없이 필요한 프로세스로 여기는 것은 전혀 놀라운 일이 아니다.
(비밀 3 ‘새로운 직원에 대한 코치’에서)

그러나 문제가 어떤 것이든 자신감이 없는 직원을 코치하는 가장 좋은 방법은 차분하고 신중하게 질문을 해보는 것이다. 직원에게 문제를 어떻게 다루어야 하는지 당신이 다 말해버린다면 직원의 걱정을 덜고 급박한 문제는 해결할 수 있을 것이다. 그러나 그것이 직원의 근본적인 문제를 해결해주는 것은 아니다.
(비밀 6 ‘자신감이 없는 직원에 대한 코치’에서)

더 많은 기회라는 것이 죽고 사는 문제처럼 중대한 과제는 아니다. 그 과제는 팀원들의 능력, 흥미 그리고 야망과 조화를 이룰 필요가 있다. 따라서 가장 먼저 해야 할 일은 직원들에 대해 다음과 같은 점을 파악하는 것이다. 누가 앞서 나가기를 갈망하는가? 더 많은 기회를 징계로 받아들일 사람은 누구인가? 누가 일상적으로 주어진 일만 수행하기를 원하고, 누가 무엇이든지 하려는 열성적인 사람인가? 항상 최선의 노력을 다하는 사람은 누구인가? 누가 새로운 해결책 및 방법을 시도해보려 했는가? 누가 새로운 아이디어를 시도해보기 위해 권한을 달라고 졸라대는가? 더 힘들고 도전적인 과제를 해볼 기회를 원한다고 말하는 사람은 누구인가?
(비밀 8 ‘직원을 어떻게 키울 것인가’에서)

여기 서비스 매니저들이 가장 힘든 과제라고 부르는 세 가지 종류의 코치가 있다. 첫 번째 종류는 저조한 판매량, 긴 전화 통화, 규칙 및 규정 위반 등 단순한 성과 조정에 대한 것이다. 그러한 경우에는 직원과 함께 논의하다보면 해결책이 분명히 드러난다. 두 번째 종류는 인력이 부족하거나 기술이 부족한 경우인데, 이는 특별한 직원이나 고객에게 혜택을 주어야 하는 경우처럼 복잡한 성격을 지니고 있는 문제이다. 이 때문에 부작용까지 초래할 수도 있다. 마지막으로 가장 까다로운 코치는 팀 내부 문제에 대한 것이다. 즉 다른 사람들과 잘 어울리지 못하는 직원이나 변화를 두려워하는 직원, 팀 내의 분위기를 깨뜨리는 직원에 대한 코치이다. 명심해야 할 것은 이러한 문제 중 어떠한 것도 대응이 불가능한 것은 없다는 사실이다. 코치를 포기하고 경고, 시말서, 징계 따위에 의존해야 하는 경우는 없다.
(비밀 9 ‘매니저가 힘들어하는 아홉 가지 유형’에서)

동료 간의 코치는 잘못을 지적해주는 것 이상을 의미한다. 업무에 도움을 줄 뿐만 아니라 업무 요령과 기술을 공유함으로써 서로 성공할 수 있도록 돕게 되기 때문이다. 코치 기술과 의사소통 기술을 갖춘 동료들은 훌륭한 자산이 된다. 만약 동료가 당신을 잡아당기며 “팀장님이 화가 많이 난 것 같으니 그 이야기는 꺼내지도 마”라고 경고해준 경험이 한 번이라도 있다면 당신은 동료 간의 피드백과 정보 공유가 얼마나 가치 있는지를 알 것이다.
(비밀 10 ‘동료 간의 코치’에서)

목차
감사의 말 7
머리말 고객 서비스 코치의 중요성 9
비밀 1 코치의 역할 23
비밀 2 KYSO 서비스 코치 기술 41
비밀 3 새로운 직원에 대한 코치 71
비밀 4 높은 성과를 이끌어내기 위한 코치 93
비밀 5 현장 코치 104
비밀 6 자신감이 없는 직원에 대한 코치 117
비밀 7 까다로운 상황에 대한 코치 126
비밀 8 직원을 어떻게 키울 것인가 142
비밀 9 매니저가 힘들어하는 아홉 가지 유형 151
비밀 10 동료 간의 코치 203
참고 문헌 226
저자 소개 230