『고객만족 끝장내기』는 20여 년 동안 수많은 기업체를 대상으로 서비스 교육과 컨설팅을 해온 저자의 현장 경험과 사례가 적절히 담긴 고객서비스 교육도서이다. 진정한 고객만족을 위해 기업과 직원이 갖추어야 할 소양과 고객 맞춤 서비스 실천 전략, 기업이 인식해야 할 고객중심경영과 직원 사랑에 이르기까지 고객서비스에 대해 원스톱(One-stop)으로 들여다볼 수 있다.
 
우수기업의 핵심 키워드는 고객중심경영!
한 번에 캐치할 수 있는 차별화된 실천전략
우리나라 최초의 서비스 교육기관인 대한항공 서비스 아카데미에서 교수직을 비롯해 고객만족 정책수립과 공공기관 서비스 교육 활동을 활발히 하고 있는 저자는 우수기업, 우수직원의 요인으로 고객만족의 중요성을 꼽았다. 그리고 20년 동안 겪은 현장 경험과 각종 사례를 층층이 축적하여 살아 있는 노하우를 이 책에서 아낌없이 독자에게 공개하고 있다. 사례를 소개하는 것으로 끝나지 않고 이것을 바탕으로 이론을 제시해서 고객만족에 대한 당위성을 부여하고 있다. 이론을 숙지한 다음에는 실제 서비스 현장에서 곧바로 적용할 수 있는 접객 방법을 고객성향별, 단계별로 안내하여 돌발 상황에도 당황하지 않고 똑부러지게 대처할 수 있게 했다.
한 사람만을 위한 고객 커스터마이징, 신규고객과 기존고객 간 차별 서비스, 실수도 재빨리 시인하는 신속•정확•정직한 기업의 면모, 불만고객 응대 방법 등 저자는 ‘역지사지’의 시선으로 고객을 존중할 것을 말하면서도 기업과 고객을 연결하는 사람은 직원이기 때문에 무엇보다도 감정노동자들을 우선으로 보호해야 한다고 강조하고 있어 큰 공감을 자아내고 있다.
참된 컨설턴트로 지지를 얻고 있는 저자는 지금도 업종을 불문하고 현장 모니터링, 전화 조사, 고객만족도 조사 등 서비스 리서치 활동에 종횡무진 중이다. 빠르게 변화하는 고객의 니즈, 최근 이슈에 뒤처지지 않고 나아갈 수 있는 실천전략이 갱신되고 있어 이 책은 갓 투입된 신입 직원과 베테랑 직원, 나아가 기업체에 이르기까지 고객만족을 실현하고자 하는 이들에게 유용한 지침이 되어줄 것이다.

 

출판사 서평
『고객만족 끝장내기』는 20여 년 동안 수많은 기업체를 대상으로 서비스 교육과 컨설팅을 해온 저자의 현장 경험과 사례가 적절히 담긴 고객서비스 교육도서이다. 진정한 고객만족을 위해 기업과 직원이 갖추어야 할 소양과 고객 맞춤 서비스 실천 전략, 기업이 인식해야 할 고객중심경영과 직원 사랑에 이르기까지 고객서비스에 대해 원스톱(One-stop)으로 들여다볼 수 있다.

우수기업의 핵심 키워드는 고객중심경영!
한 번에 캐치할 수 있는 차별화된 실천전략
우리나라 최초의 서비스 교육기관인 대한항공 서비스 아카데미에서 교수직을 비롯...
『고객만족 끝장내기』는 20여 년 동안 수많은 기업체를 대상으로 서비스 교육과 컨설팅을 해온 저자의 현장 경험과 사례가 적절히 담긴 고객서비스 교육도서이다. 진정한 고객만족을 위해 기업과 직원이 갖추어야 할 소양과 고객 맞춤 서비스 실천 전략, 기업이 인식해야 할 고객중심경영과 직원 사랑에 이르기까지 고객서비스에 대해 원스톱(One-stop)으로 들여다볼 수 있다.

우수기업의 핵심 키워드는 고객중심경영!
한 번에 캐치할 수 있는 차별화된 실천전략
우리나라 최초의 서비스 교육기관인 대한항공 서비스 아카데미에서 교수직을 비롯해 고객만족 정책수립과 공공기관 서비스 교육 활동을 활발히 하고 있는 저자는 우수기업, 우수직원의 요인으로 고객만족의 중요성을 꼽았다. 그리고 20년 동안 겪은 현장 경험과 각종 사례를 층층이 축적하여 살아 있는 노하우를 이 책에서 아낌없이 독자에게 공개하고 있다. 사례를 소개하는 것으로 끝나지 않고 이것을 바탕으로 이론을 제시해서 고객만족에 대한 당위성을 부여하고 있다. 이론을 숙지한 다음에는 실제 서비스 현장에서 곧바로 적용할 수 있는 접객 방법을 고객성향별, 단계별로 안내하여 돌발 상황에도 당황하지 않고 똑부러지게 대처할 수 있게 했다.
한 사람만을 위한 고객 커스터마이징, 신규고객과 기존고객 간 차별 서비스, 실수도 재빨리 시인하는 신속?정확?정직한 기업의 면모, 불만고객 응대 방법 등 저자는 ‘역지사지’의 시선으로 고객을 존중할 것을 말하면서도 기업과 고객을 연결하는 사람은 직원이기 때문에 무엇보다도 감정노동자들을 우선으로 보호해야 한다고 강조하고 있어 큰 공감을 자아내고 있다.
참된 컨설턴트로 지지를 얻고 있는 저자는 지금도 업종을 불문하고 현장 모니터링, 전화 조사, 고객만족도 조사 등 서비스 리서치 활동에 종횡무진 중이다. 빠르게 변화하는 고객의 니즈, 최근 이슈에 뒤처지지 않고 나아갈 수 있는 실천전략이 갱신되고 있어 이 책은 갓 투입된 신입 직원과 베테랑 직원, 나아가 기업체에 이르기까지 고객만족을 실현하고자 하는 이들에게 유용한 지침이 되어줄 것이다.
우수기업, 우수직원은 어떻게 해야 될 수 있을까?
고객만족을 위한 비법을 낱낱이 파헤친다
‘성공하는 우수한 기업’, ‘변화하는 시장 환경에 빠르게 대처하는 기업’, ‘고객만족도 평가에서 높은 점수를 받는 직원’, ‘실수를 해도 나무랄 데 없이 완벽하게 만회하는 직원’. 서비스업에서 일하는 사람들이라면 모두 꿈꾸고 있는 목표일 것이다. 이들은 어떻게 우수기업, 우수직원에 도달할 수 있었을까? 해답은 바로 ‘고객중심’이었다. 많은 사람 사이에서 회자되고 있는 기업의 서비스 일화나 정겹고 다정한 직원 모두 고객 없이는 탄생할 수 없었다.
저자는 현대 경영학의 창시자인 피터 드러커의 명언을 인용하며 ‘기업의 목적은 이윤 추구가 아니라 고객 창출에 있다’고 말한다. 초일류기업들은 언제나 변화하는 시장 환경에 발 빠르게 대응하며 기업중심이 아닌 고객중심경영에 집중해 왔다고 하며 고객의 입장을 존중하는 기업만이 오래 생존할 수 있다고 주장한다.
등장하자마자 우리 생활에 깊숙이 자리 잡고 그 위력이 더욱 커지고 있는 소셜 미디어. 소셜 미디어 시대인 지금, 고객의 움직임은 더욱 빨라지고 요구 역시 세분화되고 있다. 이 책은 급변하는 시장에 미처 대응하지 못한 기업, 과실이 생긴 후 제대로 대처하지 못한 기업들의 사례와 사건사고에 신속하게 대처하여 고객의 지지 기반을 다지고 있는 기업들의 사례를 번갈아 공개함으로써 고객만족을 강조하고 있다. 또한, 생생한 현장 경험을 덧붙여 기업체와 접점 직원의 능수능란한 서비스를 가능하게 한다.
수많은 강연을 통해 저자는 다채로운 분야의 사람들을 만나 모두에게 공통적으로 적용되는 서비스 정신, 그 정서의 면면을 이 책에 담았다. 서비스직 종사자들은 분야와 무관하게 책 속 이야기들에 절로 공감하며 상황에 맞게 얼마든지 응용할 수 있을 것이다.
‘친절 선순환’ ‘불친절 악순환’
수동이 아닌, 기본을 갖춘 능동적 태도가 핵심이다
서비스라는 틀 안에서 면제되는 직원은 없다. 직원이 친절하게 다가가면 선순환으로 작용해 장기적으로 기업에 이익을 가져다주고, 단 한 명의 직원이라도 불친절하면 고객은 불만을 느끼고 떠나게 된다. 고객을 만족하게 하는 것은 생각보다 단순한 것에서부터 시작한다. 바로 기본을 지키는 것이다. 대대적으로 시설을 재정비하여 번쩍번쩍한 외양을 갖춘 곳이어도 기본이 지켜지지 않으면 고객이 모이지 않는다.
저자가 말하는 우수기업은 고객을 언제나 최우선시한다는 것이다. 사고가 발생했을 때도 방만하게 대처하지 않고 즉각적인 피드백으로 고객을 안심시키며, 접점 직원에게는 기초적인 인사부터 불만고객을 응대하는 방법까지 총체적인 서비스 교육을 실시한다.
‘기본으로 돌아가!’ 고객만족과 직결되는 이 말은 아무리 강조해도 지나치지 않은 자세이다. 이렇게 기본 원칙을 철저하게 갖춘 직원들은 신규고객과 기존고객을 대할 때 각각 적절한 방식으로 응대하는 온도 차 서비스를 할 수 있다. 불만을 품은 고객 역시 크게 다르지 않다. 책 속에 세세하게 안내된 것과 같이 단계별 매뉴얼을 따라서 고객의 불만을 만족으로 되돌려 놓아 사후 관리까지 처리함으로써 프로페셔널한 면모를 보인다.
한편, 이 책에는 ‘불만고객’과 ‘악성고객’ 두 가지 고객 유형이 확연히 구분되어 있다. 단순히 흡족하지 않은 부분을 호소하는 불만고객은 얼마든지 대처할 수 있어도 보는 이마저 눈살을 찌푸리게 하는 악성고객은 직원과 기업에 막무가내로 행동하기 때문에 당황스러울 수밖에 없다. 기업을 소비하는 주체가 고객이므로 고객을 존중하고 대우하는 것은 마땅하지만, 이제 ‘고객은 왕’이라는 말의 의미가 점점 변화하고 있다. 저자는 기업이 악성고객까지 안고 갈 수는 없다고 주장하며 감정노동을 하는 직원들을 배려할 것을 당부한다. 악성고객을 만나 스트레스가 쌓인 직원은 점점 진심 어린 서비스를 할 수가 없어 결국 기업에까지 악영향을 끼치기 때문이다. 직원도 결국 기업 내부에 있는 고객이다. 이 감정노동자들을 보호하는 직원만족을 선행해야 진정한 고객만족에 다가설 수 있을 것이다.
기업 경영진과 직원을 위한 고객 소통 가이드
고객서비스는 준비할수록 더 빛난다
『고객만족 끝장내기』는 크게 네 개의 장으로 구성되어 있다.
1장에서는 ‘성공을 부르는 우수기업의 키워드’라는 주제로 고객만족을 위한 경영의 모든 부분을 정리하였다. 고객의 존재감을 또렷하게 드러내서 고객맞춤 서비스, 실수를 대처하는 법, 숨겨진 고객의 요구를 파악하여 기대를 충족하는 등 서비스 기본 지키기를 지속해서 강조하고 있다. 성공기업의 실제 성공사례들을 생생히 전해들으면서 고객의 의미와 서비스 정신에 대해 되새길 수 있다.
2장에서는 ‘역지사지, 고객의 시선으로 접근한다’를 주제로 삼아 보다 구체적인 고객지향적 서비스 비결이 드러나 있다. 저자가 직접 고객 입장이 되어 겪었던 서비스 실태를 전문가적 시선으로 분석했다. 이를 바탕으로 현장직원의 태도, 고객이 물건을 구매하기까지의 심리, 다채로운 고객성향별 서비스에 따른 접객 방법을 안내하고 있다. 다소 무뚝뚝하다는 평을 듣는 직원이라도 저자의 소소한 팁을 통해 다정하면서 상냥한 모습으로 변신할 수 있다.
3장은 ‘불만고객을 응대하는 법’에 대해 차근차근 안내하였다. 으레 가진 불만고객에 대한 부정적인 선입견을 버리고 새로운 시각으로 접근해 긍정적으로 이해할 것을 설명한다. 불만고객이라고 해서 모두 기업에 토로하는 것은 아니며 감춰진 불만의견도 잡아서 후폭풍으로 이어지지 않도록 했

‘관리자는 군림하기 위한 존재’라 생각하고 행동하는 기업은 궁극적으로 기회를 상실하게 될 것입니다. 착한 기업과 착한 직원이 더 특별한 기회를 얻고 고객에게 사랑받게 된다는 인식이 점점 퍼지고 있습니다. 기업은 장기적으로 고객의 평판으로 생존하기 때문입니다. 기업뿐만 아니라 고객도 마찬가지입니다. ‘고객은 왕이다’라는 생각으로 직원을 함부로 대하려고 한다면 고객으로서 대접받기 어려울 것입니다.
나에게 서비스를 제공하는 직원이 업무를 마치고 퇴근길에 저녁을 먹으러 식당에 갔을 때, 그 직원은 고객의 입장이 됩니다. 불과 10분 전에는 직원이었던 사람이 다른 곳에서는 소비의 주체인 고객으로 바뀐 것입니다. 언제나 그 역할은 유동적이기에 경영자, 직원, 고객 누구든 사람 사이의 관계에서는 친절해야 합니다. 모든 사람이 서로 친절할 때 자신도 행복해지며 사소한 일로 얼굴을 붉히지 않아도 될 것입니다.
<머리말 중에서>

 

변화하지 않으면 기업은 자연스럽게 도태된다. 고객의 요구와 필요를 즉각적으로 파악하지 못하고 안일하게 생각하면 안 된다. 아무리 명성이 높고 오래된 전통을 자랑하는 기업이라고 해도 경쟁사에 비해서 고객들이 지속적으로 불편함을 호소하거나 변하는 시대 흐름을 미처 따라가지 못한다면 고객은 불만이 생긴다. 안주하는 태도로 노력 없이 현재의 명성만 누리려고 한다면 그것은 오만으로 느껴질 수 있다. 고객의 기대를 꾸준히 파악하고 개선해야 기업이 발전할 수 있으며 그렇지 않으면 전통적이고 유수한 기업도 역사 속으로 쓸쓸히 사라질 것이다.
<본문 ‘고객의 잠재적 욕구를 파악하라’ 중에서>

 

어느 한 호텔에 방문하면 “Welcome! Ms.Lee”라고 이름을 부르며 환영인사를 건넨다. 직원들이 이름을 어떻게 다 기억할 수 있을까? 심지어 고객이 호텔 레스토랑에 재방문을 할 경우, 직원은 “어제 드셨던 음식으로 하시겠습니까?”라는 질문을 던진다. 자신의 취향을 그대로 꿰뚫고 있는 서비스에 고객은 ‘경험하는 순간마다 모든 직원이 나 혼자만을 위해 움직인다’는 기분 좋은 착각에 빠진다.
<본문 ‘고객맞춤 서비스’ 중에서>

 

불만고객이 원하는 요구에 부응하여 고객과의 원만한 해결책을 모색할 수 있을 때 불만고객은 기업에게 우호적인 감정을 느낀다. ‘고객의 소리’를 읽어 보면 기업의 움직임을 느낄 수 있고 현재 고객이 무엇을 원하는 지 알 수 있다. 즉, 기업에게 안내판 역할을 하는 것이다.
<본문 ‘고객의 소리는 기업의 이득’ 중에서>

 

고객 위주의 서비스와 고객입장에서 배려하는 태도, 고객만족경영은 기업의 핵심가치임은 분명하지만 직원들에게 모욕감을 주고 인권을 침해하는 악성고객에게도 다른 고객에게 하듯 너무 친절해야 할 의무감을 가질 필요는 없다. 이제는 기업을 뛰어 넘어 정부 차원에서 감정노동자 보호를 위한 산업안전보건법 개정에 속도를 내고 있는 실정이다. 그만큼 감정노동자의 문제는 개인이 해결할 수 있는 문제가 아니라 사회적으로 관심을 가지고 국가적으로 해결해야 한다는 것을 암시한다.
<본문 ‘감정노동’ 중에서>

 

목차
머리말
1장 성공을 부르는 우수기업의 키워드
1. 고객의 잠재적 욕구를 파악하라
2. 성공하는 기업의 비결은 ‘정직’
3. 소셜 미디어, 새 시대 새 고객
4. 고객의 존재감
5. 고객맞춤 서비스
6. 실수는? 바로 해결한다
7. 서비스의 핵심, 기본 지키기
8. 진정한 고객만족이란?
2장 역지사지, 고객의 시선으로 접근한다
1. 친절과 불친절
2. 눈으로 평가하는 직원과 마음으로 대하는 직원
3. 이미지는 타인이 보는 나!
4. 고객의 구매심리
5. 접객 단계
6. 고객성향별 맞춤 서비스
7. 고객의 실수와 직원의 반응
3장 불만고객 응대 요럴 땐 요렇게
1. 고객의 소리는 개선할 수 있는 기회
2. 고객의 소리는 기업의 이득
3. 불만고객의 3가지 유형
4. 불만고객 응대 단계
4장 기업과 고객의 연결고리, 직원
1. 악성고객과 불만고객은 다르다
2. 악성고객과 이별하기
3. 감정노동
4. 고객만족 이전에 직원만족을 선행하라
5. 긍정적인 기대감이 긍정적인 결과로 이어진다
6. 일의 의미를 알리고 자긍심을 갖게 하라