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    서비스 디자인

    서비스 디자인 실무에서 들춰보는 인사이트

    • 앤디 폴라인, 라브란스 로이빌, 벤 리즌 저
    • 배상원, 임윤경, 정은기 역
    • 카오스북
    • 2016년 02월 29일
    • 정가
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    ISBN: 9788998338916 288쪽 175 x 225 (㎜)

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    출판사 리뷰

    출판사 서평
    최근 들어 서비스를 디자인하는 방법이 왜 중요해진 것일까?
    IT 인프라의 발전과 서비스 형태의 변화, 고객의 역할 변화, 이에 대응하는 기업의 변화, 이 모든 생태계가 변화하고 있다. 고객은 적극적으로 서비스에 참여하고 경험을 만들어가는 주체가 되었으며, 기업도 이제는 고객을 바라보는 눈이 달라졌다.
    이 책은 서비스 디자인에 대해 ‘디자인’의 관점으로 통찰력 있고 실용적이며 체계적으로 집필되었으며, 이미 UX(User Experience) 디자인을 전공한 분이라면 자신이 가지고 있는 기본 지식들이 서비스 디자인으로 어떻게 재해석...
    최근 들어 서비스를 디자인하는 방법이 왜 중요해진 것일까?
    IT 인프라의 발전과 서비스 형태의 변화, 고객의 역할 변화, 이에 대응하는 기업의 변화, 이 모든 생태계가 변화하고 있다. 고객은 적극적으로 서비스에 참여하고 경험을 만들어가는 주체가 되었으며, 기업도 이제는 고객을 바라보는 눈이 달라졌다.
    이 책은 서비스 디자인에 대해 ‘디자인’의 관점으로 통찰력 있고 실용적이며 체계적으로 집필되었으며, 이미 UX(User Experience) 디자인을 전공한 분이라면 자신이 가지고 있는 기본 지식들이 서비스 디자인으로 어떻게 재해석되고 유용하게 활용될 수 있는지 생생하게 배울 수 있다. 디자인 분야를 새롭게 접하는 독자도 서비스 디자인의 핵심 개념뿐 아니라 서비스 디자인 방법에 대해서도 실제 예시들을 통해 어렵지 않게 이해할 수 있도록 하는 기본에 충실한 훌륭한 서비스 디자인 입문서이다.
    우리는 서비스와 정보 시대에 살고 있으며 디지털 서비스들은 급속도로 성장했다. 이에 따라 더 나은 서비스를 설계하는 방법에 대한 실용적이고 사려 깊은 책이 시급히 필요했다. 이것이 곧 서비스 디자인의 초석이 되었다.
    이와 더불어 서비스 제공자들은 고객 경험을 더 긍정적이고 유용하며 몰입되게 만드는 데에 더 많은 가치를 두기 시작하였다. 서비스 디자인에서 조직 내부가 아닌 외부의 시각에서 바라보기, 그리고 조직 간의 장벽을 허무는 것은 본질적인 문제이며, 이는 공공 그리고 일반 기업에서 갈수록 널리 적용되고 있다. 빠르게 증가하는 제품과 서비스들의 복잡성이 증대되고, 더 많은 제공자-이용자 간 접점들이 서로 연결되고 있다. 따라서 이런 장벽 허물기로 대변되는 서비스 디자인에 대한 관심의 급증은 그렇게 놀라운 일이 아니다. 성공적인 서비스들은 모든 디지털 그리고 물리적 채널들을 일관성 있게 운영하며, 이는 복합적인 디자인 및 서비스 제공 활동을 필요로 한다.
    이 책은 ‘서비스 디자인’이라고 불리는 현상에서 우리가 배울 수 있는 철학과 사고방식을 포착하고, 이것을 다양한 디자인 실무에 현실적으로 연결시키고 있다.

    추천글

    이 책은 서비스 디자인에 대해 ‘왜’ 서비스 디자인인지? 서비스 디자인의 본질은 ‘무엇’인지? 서비스 디자인을 ‘어떻게’ 해야 하는지를 구체적인 사례와 함께 제시한 교과서적 책이다. 자칫 책이 너무 본질을 이야기하면 실무를 벗어난 이론서가 되기 쉽고, 너무 사례 중심의 실무서면 본질을 놓치기 쉬운데 이 책은 본질을 탄탄하게 다루면서 응용 또한 쉽게 할 수 있을 만큼 현장 실무적이다. 특히나 역자들은 서비스 디자인 분야에서 많은 경험을 쌓은 연구자들이며, 교육자들로 훌륭한 원서의 내용을 훌륭하게 번역하여 대학이나 디자인 실무자에게 적극 추천하고 싶다.
    — 이건표/한국과학기술원(KAIST) 산업디자인학과 교수, 세계디자인학회
    (International Association of Societies of Design Research) 사무총장

    이 책의 영문판을 연세대학교 MBA 과정의 ‘서비스 디자인’ 수업 교재로 사용하였다. 교재 선택의 이유는 ‣이론과 실무의 적절한 밸런스, ‣저자들이 직접 수행한 실제 프로젝트를 가지고 풍부한 사례를 제공하고 있다는 점, ‣서비스의 본질은 사용자와 제공자의 경험이 적절하게 조화를 이루었을 때 최적의 결과를 나타내는데 그 조화를 명시적으로 제시하고 있다는 점 등이다.
    — 김진우 교수/연세대학교 경영대학 인간-컴퓨터 상호작용 연구소

    이 책은 서비스 디자인에 있어서 근간이 되는 이론, 방법론, 그리고 사례까지 모두 한 번에 잘 정리한 책으로 서비스 디자인을 입문하려는 사람이나 좀 더 심화하여 공부하려는 사람에게 필수적인 책이라고 할 수 있다. 특히 사용자 경험(UX)에서 서비스 디자인으로 관심이 옮겨간 사람들이 전형적으로 많이 갖게 되는 질문 “UX와는 무엇이 다른가” 등에 대해 잘 대답되어 있다.
    — 이재용/피엑스디 대표

    제품 경제 사회에서 서비스 경제 사회로의 전환과 함께, 서비스 디자인의 역할이 더욱 중요해지고 있다. 이 책은 이 분야에서 오랫동안 일해 온 저자들의 경험을 바탕으로 서비스 디자인에 내재된 철학과 사고방식, 영감으로부터 구체적으로 서비스 생태계를 정의하고 청사진을 개발하며 시나리오의 제안과 측정을 할 수 있는 프로세스와 방법론, 툴을 제공함으로써 실무 디자이너와 관리자는 물론, 기업가와 혁신가들에게 서비스 디자인의 숲과 나무를 볼 수 있는 안목을 제공해 줄 것이다.
    -정동훈/삼성전자 디자인경영센터 부사장

    이 책은 읽기 쉽고 활용하기도 쉽다. 그래서 서비스 디자인의 실무를 현격히 진일보시키고 있다. 이 책은 오늘날 실무자들을 위한 서비스 디자인의 최점단을 보여준다.
    -조디 폴리지와 존 짐머만/카네기멜론대학 인간-컴퓨터 상호작용연구소

    저자 소개

    앤디 폴라인
    • 구분 : 저서
    • 국적 : 기타
    • 분류 : 경제/경영/자기계발 저자
    • 인기지수 : 59
    최근저서

     
    1990년 초부터 인터랙션 디자인 작업을 해왔으며, 영국 런던의 뉴미디어 회사인 Antirom의 공동 설립자였다. 그는 영국의 디자인회사 Razorfish의 크리에이티브 디렉터였고, 그 후에는 호주 시드니에 위치한 Animal Logic의 인터랙티브 디렉터로 일했다. University of New South Wales, School of Media Arts의 선임 강사 및 학장을 맡은 바 있고, 호주 University of Technology, Sydney에서 연극과 상호작용성 간의 관계를 고찰하는 연구를 통해 박사 학위를 받았다. 지금은 독일에 살고 있으며, 스위스의 Lucerne School of Art and Design에서 연구 강사로 재직 중임과 동시에 독립 서비스 및 인터랙션 디자인 컨설턴트이자 작가로 활동 중이다.
     

    라브란스 로이빌
    • 구분 : 저서
    • 국적 : 기타
    • 분류 : 경제/경영/자기계발 저자 , 대학교재 저자
    • 인기지수 : 60
    최근저서

     
    1994년부터 디자인 컨설턴트로 일해왔다. 런던의 live|work사를 크리스 다운즈 및 벤 리즌과 함께 설립하였고, 그 전에는 노르웨이와 덴마크에서 인터랙션 디자이너로 일했다. live|work사의 파트너로서 라브란스는 소니 에릭슨, 소니, 삼성전자, Aviva/Norwich 조합, BBC, 노르웨이 오슬로 대학 병원, Johnson & Johnson, 영국 Design Council, Orange, Vodafone과의 서비스 혁신 프로젝트에서 수석 디자이너로 일했다. 그녀는 또한 영국의 서비스 디자인 표준 위원회의 멤버로도 활동하였다.
    라브란스는 Interaction Design Institute Ivrea(이탈리아), K?n International School of Design(독일), Oslo School of Architecture(노르웨이), Institute of Health and Society at the University of Oslo, University of Art and Design Helsinki(핀란드), the Estonian Academy of Arts, 그리고 Cranfield School of Management(영국)에서 강의와 세미나를 진행한 바 있다. 노르웨이 Design Council의 이사회 멤버로 활동 중이기도 하다.

     

    벤 리즌
    • 구분 : 저서
    • 국적 : 기타
    • 분류 : 경제/경영/자기계발 저자 , 대학교재 저자
    • 인기지수 : 60
    최근저서

     
    live|work사의 공동 설립자이다. 벤은 리버풀의 Liverpool John Moores University에서 예술학 학사를 받았으며(1994), University of Bath 에서 Responsibility and Business Practice 석사를 마쳤다(2000). 벤은 상호 연결된 서비스들의 디자인 및 혁신 분야에서 일해 왔고, live|work 재직 이전에는 웹 디자인 대행사인 Razorfish와 Oyster Partners에서 일했다.
    벤은 영국 건강 의료 서비스(National Health Service), BBC, 영국 내무부(UK Home Office), Johnson & Johnson, 런던 교통국(Transport for London)과의 프로젝트에서 전략 수립과 프로젝트 관리를 수행했다. 그는 2009년 IKON 매거진이 뽑은 가장 영향력 있는 디자이너 20인에 선정되었으며, 이탈리아의 Interaction Design Institute Ivrea, 런던 Goldsmiths대학, 그리고 Royal College of Art에서 강의를 진행한 바 있다.
     

    역자 소개

    임윤경
    • 국적 : 대한민국
    • 분류 : 경제/경영/자기계발 저자
    • 인기지수 : 59
    최근저서

    현재 KAIST 산업디자인학과 부교수로 재직 중이며, 사용자 중심 디자인 방법론, 사용자
    중심 서비스 디자인 등을 가르치고 있다.

    배상원
    • 국적 : 대한민국
    • 분류 : 경제/경영/자기계발 저자
    • 인기지수 : 59
    최근저서

    현재 카네기멜론대학 인간-컴퓨터 상호작용연구소(Human Computer Interaction Institute)에서 박사후 연구 과정 중으로 헬스케어 서비스에 관한 연구를 진행하고 있다. 삼성전자 외 다년간 대기업에서 사용자 경험 디자인 연구를 수행한 바 있다.

    정은기
    • 국적 : 대한민국
    • 분류 : 경제/경영/자기계발 저자
    • 인기지수 : 59
    최근저서

    카네기멜론 대학 디자인 학교에서 인터랙션 디자인을 공부하고, 동 대학 인간 컴퓨터 상호작용연구소(Human Computer Interaction Institute)에서 박사 과정을 밟고 있다.

    목차

    목차
    CHAPTER 01 서비스 디자인, 인사이트에서 실행까지
    고객 인사이트
    회사 인사이트
    인사이트 적용하기
    서비스 경험 프로토타이핑
    끝은 단지 시작에 불과하다
    CHAPTER 02 서비스 디자인의 본질
    왜 서비스?는 디자인되어야 할까?
    서비스는 제품과 어떻게 다른가?
    사일로에서 만들어진 서비스는 온전히 경험될 수 없다
    서비스는 사람들에 의해 함께 만들어진다
    네트워크: 새로운 기술의 지평
    서비스 경제
    서비스의 핵심 가치들
    보이지 않는 것을 보이게 만들기
    서비스의 퍼포먼스
    경험을 하나로 합치다
    CHAPTER 03 사람과 관계 이해하기
    서비스의 핵심, 사람
    인사이트 vs 숫자
    CHAPTER 04 리서치를 인사이트와 행동으로 바꿔놓기
    인사이트의 수준
    인사이트 수집 방법들
    인사이트 조합하고 제시하기
    CHAPTER 05 서비스 생태계 묘사하기
    서비스 생태계를 매핑하는 이유는?
    네트워크 사회
    상자 vs 화살표: 보이지 않는 연결고리 찾기
    서비스 생태계 도해에서 서비스 청사진으로
    서비스 청사진
    서비스 청사진의 다양한 활용
    광범위한 단계 및 활동들로부터 시작하기
    채널별 접점을 더하기
    낮은 충실도 vs 높은 충실도
    서비스 청사진을 확대 및 축소해 보기
    CHAPTER 06 서비스 제안서 개발하기
    인사이트를 기반으로 한 서비스 제안서 만들기
    조파 서비스 제안서
    청사진으로 쪼개보기
    CHAPTER 07 서비스 경험 프로토타이핑
    경험 정의하기
    경험의 종류
    고객 기대 vs 경험
    시간을 디자인 대상으로서 생각하기
    서비스 경험 프로토타이핑
    CHAPTER 08 서비스 측정하기
    공동의 이익을 위한 측정
    경영과 진리의 확립
    설계와 실행 이전에 기초 자료 정의하기
    투자 수익에 대한 사례 만들기
    모델 측정을 위해 서비스 청사진 사용하기
    돈에 대한 이야기
    서비스 측정 시 일반적인 실수 방지
    측정 프레임 워크
    SERVQUAL과 RATER
    The Triple Bottom Line
    CHAPTER 09 서비스 디자인의 향후 과제
    경제적 과제- 제품 기반에서 서비스 기반 사업으로의 전환
    환경적 과제- 서비스 디자인과 자원 절약 및 보존
    사회적 과제- 사회 개선을 위한 서비스 디자인
    악제 해결하기
    더 좋은 세상을 위한 서비스 디자인

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