출판사 서평
끌리는 사람의 말은 무언가 다르다.
■ 말하는 습관만 바뀌어도 인생이 변한다!
‘말’은 사람들의 필요에 의해 만들어진 도구이다.
필요에 의해 만들어진 도구 가운데 ‘말’만큼이나 오래된 도구도 없다.
하지만 이 ‘말’이라는 도구를 잘 쓰고 못 쓰고에 따라 인류의 역사는 커다란 변화를 겪어 왔다.
비단 인류의 역사를 거론치 않더라도 개인사 역시 크게 다르지는 않다.
‘말’의 잘잘못이 인생의 성패를 좌우하는 분수령에 놓이곤 했기 때문이다.
이처럼 소중한 ‘도구’인 말을 우리는 태어나면서 자동적으로 얻은 것이 아님을...
끌리는 사람의 말은 무언가 다르다.
■ 말하는 습관만 바뀌어도 인생이 변한다!
‘말’은 사람들의 필요에 의해 만들어진 도구이다.
필요에 의해 만들어진 도구 가운데 ‘말’만큼이나 오래된 도구도 없다.
하지만 이 ‘말’이라는 도구를 잘 쓰고 못 쓰고에 따라 인류의 역사는 커다란 변화를 겪어 왔다.
비단 인류의 역사를 거론치 않더라도 개인사 역시 크게 다르지는 않다.
‘말’의 잘잘못이 인생의 성패를 좌우하는 분수령에 놓이곤 했기 때문이다.
이처럼 소중한 ‘도구’인 말을 우리는 태어나면서 자동적으로 얻은 것이 아님을 이 책을 통해서 알 수 있게 된다.
■ 대화의 연금술사들에게 배우는
상대의 마음을 단번에 사로잡는 대화법!
자신에게 어울리는 색깔의 말을 찾기 위해서는 누군가의 도움이 필요하다. 아울러 말의 색깔도 시대마다 다르고 상대에 따라 다르다. 혼자 말하고 마는 독백의 경우, 내 말 속에는 나의 색깔만 들어가도 된다. 하지만 대화의 경우는 다르다. 특히나 말을 통해 상대를 설득해야 할 경우라면 상대를 배려하는 색깔의 말이 중요하다.
색깔을 잘 배합하여 쓰는 사람이 최고의 화가이듯 상대의 특성에 맞는 말의 색깔을 잘 골라 쓸 줄 아는 사람이 설득의 대가이며, 의사소통에 성공한 사람들이다.
­ 저자의 말 중에서
대화로 인해 어려운 상황에 놓여 있을 때 효과적인 처방전 제시
사람이 말을 하지 않고 살 수 있을까? 반드시 입 밖으로 내는 것만 말이라 할 수 있을까?
이 책은 우리가 일상생활을 하면서 말, 즉 어떻게 하면 대화를 잘할 수 있을까를 얘기한다. 크게 1, 2부로 나누고 총 9개 장에 51꼭지의 소제목으로 나눠 편집했다.
1부는 기초편으로 4개의 장으로 구성되어 있는데, 큰 주제는 ‘똑같은 말을 해도 달라 보이는 비결’을 다룬다. 즉 ‘경청의 힘’을 다룬 1장에서는 ‘잘 듣는 사람이 말도 잘한다’, 2장은 ‘칭찬의 힘’으로 ‘말 한마디가 인생을 결정한다’, 3장 ‘질문의 힘’에서는 ‘마음을 열게 하는 질문은 따로 있다’를 다루고 있다. 4장 ‘피드백의 힘’에서는 ‘끌리는 사람의 말은 무언가 다르다’를 통해서 대화에 필요한 기초적인 자세에 대해 여러 가지 사례를 들어가면서 이야기한다.
2부 ‘실전편’으로 ‘설득력을 높이는 대화 비결 백서라는 주제로 5개 장으로 나눠 어떻게 내가 원하는 대화법을 만드는 지에 대해 다루고 있다. 5장은 ‘직장 상사의 신뢰를 끌어내는 대화법’, 6장에서는 ‘내 사람으로 만드는 대화법’으로 직장 상사와 잘 지내기는 법, 7장은 ‘부하 직원의 열정을 끌어내는 대화법’을 이야기한다. 8장은. ‘내 사람으로 만드는 대화법’으로 부하 직원과 잘 지내기에 대해서 다루고, 마지막 9장에서는 동료 · 고객의 감동을 끌어내는 대화법에 대해서 언급하고 있다.
전체 51꼭지가 끝날 때마다 문제해결의 장인 ‘솔루션노트’를 만들어서 ‘문제적인 인물’이나 ‘대화로 인해 어려운 상황’에 놓여 있을 때, 효과적인 처방전을 제시하고 있는 점이 이 책의 최대 강점이다.

성공한 사람들의 대화법은 평범한 사람들과는 무언가 다르다. 가장 큰 차이는 충분히 상대의 말을 경청하고 자기의사를 전달한다는 것이다. 이처럼 효과적 커뮤니케이션의 핵심 중의 핵심은 경청이다. 그런데 경청에도 방법이 있다.
*
말투란 말의 억양과 속도다. 의사 전달을 하는 데는 고음이 효과적이지만, 설득을 하기에는 저음이 효과적이다. 전해 줘야 할 말의 내용이 많고, 상대가 듣든 안 듣든 전해 주기만 하면 되는 내용이라면 고음으로 말하라. 그러나 상대의 호감이 필요하다면 목소리의 톤을 낮추어라.
*
대화에서 상대의 마음을 여는 주문은 무엇일까? 바로 말하는 사람의 태도와 듣는 사람의 태도다. 이 태도에 따라 상대가 말문을 열 수도 있고 닫을 수도 있다. 이때 태도에는 상대에게 가볍게 던지는 첫말과 몸짓, 표정 등이 다 포함된다.
*
칭찬할 때 상대의 이름이나 호칭을 불러 주면 그 효과는 배가 된다. 이때 중요한 한 가지가 있다. 상대를 칭찬하자마자 곧 내 얘기를 늘어놓으면 칭찬에 저의가 있다고 의심받기 십상이다. 그리고 칭찬을 할 수 없는 상황도 종종 발생한다. 또 불만이나 갈등 상황이 불거진 경우에 칭찬은 어색한 피드백이 되고 만다. 경청할 때 갈등 요소를 캐치하고서도 그 갈등을 무시한 채 칭찬만 늘어놓는다면 상대는 어이없어 하거나 더 불쾌해질 수 있다.
*
당당한 자세를 좋아하는 사람 앞에서 머리를 긁고 손을 비비며 말을 한다거나, 정중한 스타일을 선호하는 사람에게 다리를 흔들거나 주머니에 손을 찌른 채 말을 한다면, 아무리 좋은 이야기도 통하지 않을 것이다. 듣는 사람은 화자가 말하는 내용과 자세가 일치해야 신뢰감이 생긴다.
*
성공한 사람들의 커뮤니케이션 패턴 가운데 경청, 칭찬, 질문 다음에 오는 것이 바로 피드백이다. 경청, 칭찬, 질문이 엄밀히 말해 상대방의 이야기 중 긍정적인 요소를 침묵으로 또는 몸짓과 언어로 표시하는 것이라면, 피드백은 상대의 의견에 내 의견을 조화시키는 것이다.
*
진정한 대화에서 나는 너를 나타내 보이려 노력하고, 너는 나를 나타내 보이려고 노력한다. 각자는 서로의 인상이 아니라 ‘서로의 있는 모습 그대로’를 보게 된다. 서로의 다른 점이 확인되어도 그의 고유한 부분으로 인식한다. 나는 내가 되고자 하고, 너는 네가 되고자 하는 자유를 확인한다.
*
사장 흉보는 재미에 빠지면 사장의 귀에 바로 들어갈 사람한테까지 무의식중에 흉을 보게 된다. 그러면 당당함을 잃고 사장의 정당한 요구에도 변변한 해결책을 내놓지 못한다. 사람의 감정은 전염된다. 사장이 업무 효율성을 지적했는데 인격 모독으로 받아들였다면 그 뒤 사장을 대하는 태도가 어떻게 변하겠는가?
*
상사의 유형은 상사의 수만큼이나 다양하다. 변덕이 심한 상사, 독재형 상사, 여우처럼 간사한 상사 등. 하지만 어떤 상사와도 업무를 잘해낼 사람은 분명 있다. 내가 하는 일이 즐거운데 상사가 어떤 사람인들 무슨 상관이 있으랴. 자기 일을 취미로 아는 사람은 어떤 상사와도 일할 수 있다. 반대로 자기 일을 억지로 하는 사람은 아무리 유능하고 성품 좋은 상사와 일해도 견디지 못한다.
*
대부분의 분노는 타인에게 이해받지 못하거나 인정받지 못한다고 느낄 때 발생한다. 상사라도 부하에게 이해받고 싶어 한다. 특히 시한폭탄형 상사들은 어떤 형태로든 무시당하고 있다는 무의식적 서운함을 간직하는 경우가 많다. 이런 유형의 상사가 무슨 말을 하든 일단 존중해 주는 태도가 중요하다.
*
상대의 말과 행동 중 부정적 요소에 주목하면 내게 오는 상대의 말과 행동 중 부정적 요소가 강화된다. 상대의 긍정적 요소에 주목하면 상대의 말과 행동 중 내게 긍정적 요소가 포착된다.
*
지혜로운 지도자는 전략은 짜되 전술은 직원에게 맡긴다. 물론 선결 조건은 지도자의 전략을 구체화시킬 전술 운용을 잘할 수 있는 인재를 고르는 것이다.
*
직장에서의 관계는 너무 가까워도 너무 멀어도 좋지 않다. 인간적인 따뜻함을 느낄 정도의 친밀감과 업무를 효과적으로 진행시킬 수 있을 만큼의 거리감이 동시에 필요하다. 또한, 직원에 대한 인격적인 존중과 업무의 평가는 다르다. 원칙은 세우되 친밀감과 의사소통 창구는 유지하라.

목차
프롤로그 - 말에도 색깔이 있다
1부(기초편) : 똑같은 말을 해도 달라 보이는 비결
1장 경청 : 잘 듣는 사람이 말도 잘한다
01 상대의 마음을 열어라
솔루션노트 - 상대의 마음을 열기 위한 첫마디
02 당신의 듣기 스타일은 새겨듣기? 흘려듣기?
솔루션노트 - 리스닝하는 사람의 특징
솔루션노트 - 히어링하는 사람의 특징
03 상대방의 말에 공감하는 보디랭귀지를 보여라
솔루션노트 - 보디랭귀지를 위한 기본 규칙 4가지

04 대화에도 침묵이 필요하다
솔루션노트 - 대화 중 침묵하는 요령 2가지

2장 칭찬 : 말 한마디가 인생을 결정한다
05 경청 후 공감하는 반응을 보여라
솔루션노트 - 바버라 월터스가 알려 주는 대화의 성공 비결
06 칭찬은 최고의 투자다
솔루션노트 - 칭찬의 3대 요소
07 갈등을 대화의 약樂으로 사용하라
솔루션노트 - 갈등 관리의 태도
08 수시로 상대의 입장이 되어 보라
솔루션노트 - 갈등 요인이 내게 있을 때
09 대화 주제를 비약하지 마라
솔루션노트 - 감정적 일관성이 갈등을 해결한다
10 상대가 감정적으로 반대하는지를 파악해 보라
솔루션노트 - 갈등을 완화시키는 방법
11 칭찬하는 내용만큼 스타일에도 신경 써라
솔루션노트 - 당신은 존중받고 있습니다
3장 질문 : 마음을 열게 하는 질문은 따로 있다
12 상대에게 YES를 이끌어내는 질문으로 공략하라
솔루션노트 - 소크라테스의 산파술
13 질문의 의도를 밝혀라
솔루션노트 - 어떤 질문을 어떻게 해야 할까?
14 질문 리더십을 키워라
솔루션노트 - 질문의 3가지 힘

15 상대를 대화의 주인공으로 만드는 질문을 하라
솔루션노트 - 효과적인 질문을 하는 법
4장 피드백 : 끌리는 사람의 말은 무언가 다르다
16 맛깔스런 피드백을 섞어라
솔루션노트 - 상대를 흡족하게 만드는 5가지 피드백 방법
17 대인 관계 유형부터 파악하라
솔루션노트 - 유형별 관계 맺는 법
18 강요적 유형에 대비하라
솔루션노트 - 강요적 유형과 대화할 때
19 후퇴적 유형에 대비하라
솔루션노트 - 후퇴적 유형과 대화할 때
20 감성적 유형에 대비하라
솔루션노트 - 감성적 유형과 대화할 때

21 우유부단을 제거하라
솔루션노트 - 우유부단한 사람들의 특징
2부(실전편) : 설득력을 높이는 대화 비결 백서
5장 직장 : 상사의 신뢰를 끌어내는 대화법
22 직장 상사와의 관계 설정 제1조 _가족 관계가 아니라 업무 관계다
솔루션노트 - 상사들에게, 상사가 아닌 ‘코치’가 되어라
23 상사에게 호감 주는 성품 기르기
솔루션노트 - 당신이 비호감 맨이라면 이렇게 하라

24 난 상사 운이 없나 봐
솔루션노트 - C씨는 어떻게 해야 할까?
25 사사건건 나만 물고 늘어져요
솔루션노트 - 내 잘못인 경우와 내 잘못이 아닌 경우

26 이상 속에 사는 상사, 현실과 다리 놓아 주기
솔루션노트 - 몽상가형 사장의 현실감각을 터득하게 하는 법
27 상사들의 불화에 시달린다면
솔루션노트 - B씨는 어떻게 해야 하나?
6장 직장 : 상사를 내 사람으로 만드는 대화법
28 “내가 언제? 난 그런 말 한 적 없다고!”
솔루션노트 - 변덕이 심한 상사와 일하는 법
29 “나 아직 배고파. 나는 욕심 많은 사람이야!”
솔루션노트 - 독재형 상사와 대화하는 원칙
30 “가족이 우선이지, 암! 나는 기억도 없지만 말이야”
솔루션노트 - 여우형 상사를 다루는 법
31 “자네에게 거는 기대가 커”
솔루션노트 - 상사의 감시 행위나 압박감으로부터 벗어나는 법
32 “내 스타일이 맘에 안 든다, 이거야”
솔루션노트 - 시한폭탄형 상사와의 대화법
33 “이 회사가 이만큼 큰 것도……”
솔루션노트 - 나르시시즘에 도취된 사람들의 특징
34 어떤 상사도 OK _셀프 매니저가 되어라
솔루션노트 - 셀프 매니저십 강화하기
7장 부하 : 직원의 열정을 끌어내는 대화법
35 부하 직원과의 관계 설정 제1조 _불가근불가원
솔루션노트 - 화기애애증 성향은 어떻게 고칠까?
36 채찍과 당근이 아니라 당근과 채찍
솔루션노트 - O부장 방식의 문제점은?
37 줄 땐 확실히 줘라
솔루션노트 - 선물을 할 때의 원칙
38 부하 직원에게 해서는 안 될 말
솔루션노트 - 리더십 바이러스에 감염되면
39 부하 직원에게 하면 좋은 말
솔루션노트 - 업무 효율을 끌어내는 상사들의 언어 습관
7장 부하 : 직원을 내 사람으로 만드는 대화법
40 “부장님, 이런 기초적인 것도 모르세요?”
솔루션노트 - 잘해 주는 상사를 무시하는 직원을 대하는 법
41 “열심히 일을 하나마나예요”
솔루션노트 - 의욕상실증에 깊이 빠진 직원과 대화하는 법
42 “너무 사랑해 줘서 화난 거야, 자기”
솔루션노트 - 상사의 의도를 오해하는 직원을 대하는 법
43 “어쨌든 여기까지입니닷!”
솔루션노트 - 성과가 없는 직원을 대하는 법
44 “자갈밭 굴러갑니다, 투덜투덜투덜……”
솔루션노트 - 불평을 입에 달고 사는 직원을 대하는 법

9장 동료 : 고객의 감동을 끌어내는 대화법
45 표정을 밝게, 밝게 하라
솔루션노트 - 누구에게나 사랑받는 밝은 얼굴을 만드는 법
46 웃기지 못하겠거든 잘 웃어라
솔루션노트 - 웃기는 데 자신이 없다면 이렇게!
47 효과적인 커뮤니케이션 환경 만들기
솔루션노트 - 윈윈win-win 커뮤니케이션 환경 만드는 법
48 말실수를 줄이는 법
솔루션노트 - 입 밖으로 나오지 않도록 주의해야 할 말
49 동료들에게 말 잘하는 법
솔루션노트 - 동료들의 관심을 끄는 대화 훈련법 5가지
50 고객과는 이렇게 대화하라
솔루션노트 - 내 고객으로 만드는 7가지 방법

51 내가 먼저 좋아하라
솔루션노트 - 영업 실습이 끝나고……
에필로그 - 좋은 질문에는 해답이 들어 있다