투철한 책임감과 서비스 정신으로 빛나는 항공 승무원 현장 보고서
『항공 승무원: 지구촌 하늘 여행의 멋진 동반자』는 푸른들녘 ‘미래탐색’ 시리즈의 열한 번째 책이다. 현재 유럽 항공사에서 일하는 저자들이 자신의 직업인 항공 승무원에 대해, 어떻게 하면 항공 승무원이 될 수 있는지에 대해, 그리고 항공 승무원이 되려면 무엇을 어떻게 준비해야 하는지에 대해 A부터 Z까지 솔직하게 들려주는 현장 보고서이자 가이드다. 이 책에는 저자들이 이 일을 수행하면서 겪은 여러 가지 시행착오, 잊지 못할 에피소드, 교육 과정에서 벌어진 일, 보람과 기쁨, 잊고 싶을 만큼 힘겨운 순간들에 이르기까지 매우 진솔한 이야기들이 담겨 있는데, 이를 통해 독자들은 로망이나 이미지로서의 항공 승무원이 아닌 현실을 살아가는 직업인으로서의 승무원 세계를 미리 볼 수 있다. 특히 비행기가 이륙하는 순간부터 목적지에 도착하는 순간까지를 생생하게 묘사한 1부의 마지막 장 <하늘을 날다> 편은 독자들이 항공 승무원이 되어 비행을 하는 듯한 느낌을 불러일으키기에 충분하다. 또한 이 책은 승무원의 세계를 가감 없이 보여줌과 동시에 승무원이 되려면 어떻게 준비해야 하는지를 자세하게 안내한다. 즉, 승무원 모집 공고를 확인하고 응시하는 순간부터 이력서 쓰기, 면접 준비와 스터디, 사진과 메이크업, 복장 준비에 이르기까지 실용적인 정보를 제공함으로써 로망과 현실이라는 두 마리 토끼를 거뜬히 잡게 해준다. 승무원들이 사용하는 전문 용어, 공항 안내판과 보딩 패스에 쓰인 이니셜의 의미, 탑승객들의 상태를 식별하는 법 등 전문가로서 꼭 알아야 할 개념들도 충실하게 설명되어 있으므로 승무원이 되고 싶어 하는 학생들, 현재 승무원 시험 준비를 하고 있는 지망자들에게도 정확하고 쓸모 있는 나침반이 되어줄 것이다.


항공여행의 꽃일까, 감정노동의 끝판왕일까?
용모 단정하고 상냥한 모습에, 유창한 외국어 실력, 긴 비행과 승객들의 여러 불만 사항에도 얼굴 한 번 찡그리지 않고 다양한 업무를 수행하는 승무원들을 보면 “능력자들이구나!” 하는 감탄이 절로 터져 나온다. 대부분의 사람들이 승무원에 대해 갖는 로망은 이 같은 이미지에 의존한다. 그러나 승무원이 되려면 어떤 것을 준비해야 하는지, 실제로 어떤 일들을 처리하는지, 비행 도중 만나는 다양한 개성을 지닌 승객들이 컴플레인할 때 어떻게 응대하는지, 비상사태가 발생했을 때 대처법은 어떠해야 하는지 등을 자세히 알고 있는 사람은 드물다. 또한 승무원이 되고 나서도 지속적인 교육을 받아야 함은 물론 매 비행이 승무원 개인에 대한 평가의 시간이라는 것을 아는 사람도 많지 않다. 항공 승무원이 감정노동 고위험 직군에 속한다는 것을 쉽게 상상하지 못하는 사람도 여전히 대다수다.

컨트롤 능력과 프로의식을 키워라!
승무원은 강도가 만만치 않은 육체노동에 감정노동까지 겸한 직업이다. 따라서 엄격한 자기 컨트롤 능력이 있어야 하고, 직업의식도 투철해야 한다. 거의 모든 승무원들이 본인의 잘못이 아닌 일에 승객으로부터 나쁜 말을 듣게 되어도 꾹 참으면서 친절하게 응대해야 하기 때문이다. 자연스레 감정노동의 강도도 높아진다. 그러나 본인의 적성에만 맞는다면, 그리고 승무원이라는 직업에 대한 확고한 직업의식을 가지고 있다면 항공 승무원은 어느 직업과도 어깨를 견줄 만한 멋진 일임이 분명하다. 하늘을 날면서 멋진 비행을 하고 싶은 사람, 승객들을 안전하게 보호하고, 최선을 다해 친절하게 서비스할 의향이 있는 사람, 어떤 상황 속에서도 침착함을 잃지 않고 평상심을 유지할 수 있는 사람, 그리고 승무원에 대한 꿈이 확실한 사람이라면 좋은 자질을 극대화하고, 단점을 극복하면서 승무원에 대한 이해도를 높여야 한다. 이런 사람들에게 기회의 문은 활짝 열릴 것이다.

『항공 승무원: 지구촌 하늘 여행의 멋진 동반자』 이렇게 읽자!
<1부 승무원의 세계가 궁금해>에서는 항공 승무원에 대한 로망과 현실을 비교한다. 특히, 입사 후 교육 과정과 재교육 과정, 졸업식, 그리고 비행 스케줄 짜는 방법 등을 소개하며, 승무원이 되는 데 필요한 조건 및 자질도 소개한다. 1부의 하이라이트는 <하늘을 날다> 편이다. 독자들은 이 장에서 비행 전에 준비할 일들을 비롯해 그라운드에서 하는 일과 탑승 준비 과정, 가장 중요한 안전 체크 방법 등을 확인할 수 있고, 이륙 후 수행하는 정확한 업무에 대한 정보도 얻을 수 있다. <2부 승무원 입사 미리보기>와 <3부 항공사 승무원 면접 맛보기>는 실용적인 정보를 제공하는 장이다. 승무원이 되어 근무하게 될 다양한 항공사 이야기는 물론 취업을 준비할 때 알아야 할 각 항공사별 선발 기준 및 국내외 항공사의 면접 절차도 소개한다. 그 밖에 항공사에 지원하는 방법과 면접 과정, 이력서 쓰기 및 면접 준비에 필요한 제반 사항, 면접 답변 가이드 등을 제공하여 이 책 한 권으로 승무원 면접을 준비하는 데 부족함이 없도록 배려하였으므로 항공 승무원을 꿈꾸는 독자들에게 유익한 길잡이가 될 것이다.

첫 번째. 비행 도중 기내에서 승무원이 처리해야 하는 안전 관련 업무를 배웁니다. 예를 들어 승객의 짐을 어디에 보관해야 안전한지, 짐을 놓아두면 안 되는 곳은 어디인지, 승객들이 스마트폰이나 노트북 등 전자제품을 언제부터 사용할 수 있는지 배웁니다. 또한 승객들이 탑승하기 전에 기내를 돌아보면서 안전장비를 체크하는 일, 비상 탈출구 통로에 앉을 수 있는 승객이 누구인지 미리 조사하여 그들에게 어떤 내용을 전달해주어야 하는지 숙지하는 일, 아기를 데리고 탑승하는 승객들에게 전달할 사항을 인지하는 것, 탑승할 때 이상한 행동을 보이는 승객이나 술에 취한 승객을 어떻게 해야 하는지도 배우지요. 탑승 시 연료를 주입하고 있을 경우 승무원과 승객들이 취해야 할 절차에 대해서도 배우고요. 이 모든 일 역시 이론으로 먼저 배운 다음 비행기 모형에서 실제로 이러한 상황이 주어졌을 경우 어떻게 행동해야 하는지 실습하고, 마지막으로 실제 시험을 통해 평가를 받습니다.
두 번째. 기내에서 발생할 수 있는 비상 상황에는 어떤 경우들이 있는지 배웁니다. 기내에 불이 날 경우, 난동을 부리는 승객이 있을 경우, 승객이 아플 경우, 기장이 쓰러질 경우, 폭발물이 발견될 경우, 기 체에 결함이 생기는 경우, 난기류(turbulence)를 만나는 경우, 무장 단체나 범죄자들에 의해 비행기가 납치되는 경우 등 발생 가능한 모든 상황을 염두에 두고 대처법을 배웁니다. 이런 일들이 발생할 때 승무원들이 대처하는 과정을 매뉴얼 형태로 배운 다음, 실습을 통해서 연습하지요._<입사 후 교육> 중에서

승무원은 강도가 만만치 않은 육체노동에 감정노동까지 겸한 직업입니다. 따라서 엄격한 자기 컨트롤 능력이 있어야 하고, 직업의식도 투철해야 합니다. 직업의식이란 특정 직업에 대해 사람들이 가지고 있는 특유한 태도나 도덕관, 혹은 가치관 등을 의미하는데요. 여기에는 직업을 대하는 개인의 태도와 직업에 대한 의견 및 가치, 유래되는 사상에 의해 형성된 직업에 대한 관습 및 습관이 포함됩니다. 또한 다양한 신념 체계로 구성된 태도와 일할 때 드러나는 반복적인 행동 습관이기도 해요. 승무원이 되려고 준비할 때 대부분의 사람들은 승무원의 좋은 점만 보게 마련입니다. 겉모습이 멋지고, 남들보다 자유롭게 외국에 드나들 수 있으며, 비행기 안이라는 특정한 공간에서 승객들에게 미소와 함께 서비스를 잘 제공하면 된다고 생각하지요. 그러나 저는, 막상 승무원이 된 뒤 괴리감을 느끼는 친구들도 여럿 보았답니다. 저 역시 “내가 왜 이 직업을 선택했을까, 왜 내가 기내에서 이러고 있는 걸까” 하면서 갈등을 느꼈던 경우가 있습니다. 예를 들어 매너리즘에 빠져 기계적으로 움직이고 있는 자신을 돌아보며 “이게 내가 진정으로 원했던 일인가?”라고 스스로 여러 번 묻곤 했지요. 게다가 비행 중에 저를 정신적으로 힘들게 하는 승객을 만날 때면 “내가 이러려고 승무원을 했나?” 하면서 속상해 했고요. 하지만 저를 비롯한 모든 승무원들은 본인이 잘못한 것도 아닌 일에 승객으로부터 나쁜 말을 들게 되어도 꾹 참고 친절하게 응대합니다. 이런 태도가 바로 승무원이 지켜야 할 매너이기 때문인데요. 그러다 보니 감정노동의 강도가 저절로 높아지곤 해요._<투철한 직업의식> 중에서

주방 안 기계들이 잘 작동하는지, 기내 음식은 알맞게 실려 있는지, 양은 충분한지 체크합니다. 빵이 맞게 입수되었는지, 음식의 개수는 적당한지, 음료는 충분한지 등등 기내에서 서비스되는 품목들을 일일 이 체크하는 거예요. 비행 노선에 따라서 스페셜 밀(special meal)이 실리기도 하므로 이때 개수가 맞는지 빠짐없이 확인해야 합니다. 스페셜 밀은 승객들이 비행을 예약하면서 미리 원하는 식사를 따로 신청한 음식이므로 특히 오차가 없어야 합니다. 제가 경험한 일을 하나 말씀드릴게요. 비행 전에 승무원들은 음식이 오븐 안에 알맞게 준비되었는지 확인하는데요. 그날도 여러 음식이 오븐에 꽉 차 있었어요. 보통 때와 다를 바 없었습니다. 그런데 비행기 문을 닫고 출발하고 보니, 전혀 보지 못했던 한 가지 메뉴가 더 섞여 있는 게 아니겠어요? 인도로 가는 비행기에 들어가야 할 음식이 한국 비행에 들어온 거예요. 한국 승객들에겐 잘 맞지 않는 채식 위주 음식이었는데요. 다행히 양이 그다지 많지 않아서 불가피하게 승객들의 양해를 구하면서 음식을 제공해야 했답니다._<탑승 준비> 중에서

국내 항공사와 외국 항공사의 선발 기준은 조금 다릅니다. 국내 항공사에 지원할 수 있는 학력 조건은 전문대 이상 졸업자로 한정되어 있고요. 다만, 회사 측에서 요구하는 필수 전공이나 선호하는 전공은 따로 없습니다. 또한 면접을 한국어로 진행하기 때문에 외국어 능력을 보여줄 수 있는 어학 점수가 필요하지요. 최근 중국 관광객의 수요가 늘어나면서 중국 노선이 많이 생기고 있는 추세라 제2외국어로 중국어나 일본어를 잘한다면 이 부분을 반드시 기재하여 본인의 능력을 어필하는 것이 좋습니다.
외국 항공사의 승무원 선발 기준은 어떨까요? 한번 비교해봅시다. 외국 항공사는 각 나라마다 그 지역에 거주할 수 있는 항공사 승무원을 채용합니다. 따라서 그 나라에서 요구하는 워킹 비자, 즉 해외 취업 비자를 받아야 하는데요. 취업 비자 발급 시에 필요한 학력을 요구하는 이유이지요. 예를 들어, 중동 항공사의 경우엔 학력이 고등학교 졸업 이상이면 워킹 비자 발급이 가능하기 때문에 학력 조건이 낮고요. 싱가포르 항공사나 동남아 항공사의 경우에는 4년제 대학 졸업을 필수 조건으로 요구하는 경우도 있습니다. 이처럼 나라마다 혹은 항공사마다 요구 조건이 달라질 수 있으므로 여러분이 가고자 하는 항공사를 미리 선택한 뒤 취업 조건을 자세히 알아보고 준비해야 합니다. 가장 중요한 것은 외국 항공사의 면접은 모두 영어로 진행된다는 점입니다. 그러므로 면접을 통과하고, 다른 동료들과 어울려 원활하게 업무를 수행하려면 일정 수준 이상의 어학 능력을 갖추어야 합니다. 기내에서 만나는 승객들 대부분이 외국인이므로 그들과 무리 없이 대화하려면 역시 영어 능력은 필수겠지요? _<국내 항공사와 외국 항공사의 선발 기준> 중에서

Q. 항공사 승무원에 지원하신 이유는 무엇인지요?
A. 저는 어린 시절부터 항공사 승무원이 되는 것을 목표로 두고, 그 목표를 이루고자 끊임없이 노력했습니다. 저는 평소 밝은 성격으로 여러 사람들과 소통하는 것을 좋아하고, 서비스 분야 적성에 잘 맞는 사람이라고 생각해왔습니다. 그리고 이를 직접 확인할 수 있는 계기가 되었던 것은 바로 제 전공을 통해서입니다. 항공관광학과의 현장 실습은 일에서의 사명감을 더욱 북돋아주었으며, 고객 만족을 통해 큰 보람도 느낄 수 있었습니다. 또한 목표를 이루기 위해 한 단계 더 성장하는 저의 모습을 확인하면서 이것이 제게 다시 동기부여를 제공했고, 가슴을 뛰게 만들었습니다. 이제는 준비된 승무원으로서 ○○○항공사의 가르침을 이어받아 항상 고객 만족을 위해 노력하는 승무원이 되겠습니다._<항공사 면접 답변 가이드> 중에서

저자의 말
<1부 승무원의 세계가 궁금해>
워너비 항공 승무원
항공 승무원은 정말 멋져 | 그런데 말입니다!
현실 승무원의 세계
입사 후 교육(Initial Training) | 안전 재교육(Recurrent Training) | 졸업식(Wing Day) | 비행 스케줄(Roster or Schedule)
예비 승무원 기초 상식 항공 용어 | 이니셜을 알아두자 | 공항 안내판 읽기 | 보딩 패스 읽기
승무원은 이런 사람에게 어울려
체력이 없으면 서비스도 없다 | 투철한 직업의식 | 스트레스 해결 능력이 중요한 이유 | 뛰어난 친화력과 협업 능력으로 안전하고 즐거운 비행을! | 원칙을 지키되 융통성을 발휘하자 | 피할 수 없으면 즐기자는 긍정 마인드 | 투철한 책임감은 항공 승무원의 가장 큰 덕목
승무원이 되는 데 필요한 기본 조건
좋은 이미지 | 신장(身長)과 시력 | 어학 능력 | 최종 학력
승무원이 되기 위한 준비
긍정적인 생활 습관을 들이자 | 어학 공부는 필수 | 면접 준비는 이렇게!
하늘을 날다
비행 전에 준비할 일들 | 그라운드(Ground)에서 하는 일 | 탑승 준비(Preparing on Ground) | 이륙 후 하는 일 | 착륙 전 하는 일 | 착륙(Landing) 후 하는 일 | 목적지에서 하는 일 | 쉬는 날 및 휴가 때 하는 일

<2부 승무원 입사 미리보기>
항공사 이야기
국내 항공사와 외국 항공사
취업 준비, 어떻게 할까?
국내 항공사와 외국 항공사 선발 기준 | 국내 항공사와 외국 항공사 면접 절차 | 국내 항공사와 외국 항공사 진급 체계 | 국내 항공사와 외국 항공사의 처우 및 복지 | 승무원이 갖춰야 할 자질
예비 승무원 미리보기
항공사 지원 방법과 면접 과정 미리보기
국내 항공사 지원 접수 방법 및 이력서 쓰기 | 외국 항공사 지원 접수 방법 및 이력서 쓰기 | 외국 항공사 홈페이지에 나온 면접 과정 알아보기 | 외국 항공사의 여러 가지 면접
항공사 면접, 이렇게 준비하자!
사진 준비 | 면접 복장과 메이크업

<3부 항공사 승무원 면접 맛보기>
항공사 면접 답변 가이드
국내 항공사와 외국 항공사의 면접은 어떻게 다를까? | 나에 대한 일반적인 질문들 | 성격에 대한 질문 | 취미 생활 및 여가 시간에 대한 질문 | 전공에 대하여 | 해외 경험에 대하여 | 항공사 승무원 지원 동기에 대한 질문들 | 항공사 승무원의 이해도를 물을 때
외국어 실력의 중요성
피할 수 없으면 노력하라 | 면접 답변지로 말하기를 훈련하라 | 본인에게 맞는 영어 공부법을 찾아라
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