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    고객 서비스의 절대 법칙

    고객 서비스의 절대 법칙

    • 유옥주 저
    • 위닝북스
    • 2017년 06월 06일
    • 정가
      17,000원
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    ISBN: 9791187532668 252쪽 151 x 211 (㎜)

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    • 판매지수 : 39

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    출판사 리뷰

    최고의 제품과 마케팅력을 가져도,
    제대로 된 고객 서비스가 없다면 충성 고객은 없다!
    『 고객 서비스가 탄탄한 회사는 절대로 흔들리지 않는다! 』
    [책소개]
    최선을 다한다고 해도 고객이 만족하지 못한다면
    최선을 다한 것이 아니다!
    서비스가 A/S에만 해당된다고 여기던 시기는 이제 지났다. 집을 나서는 순간부터 무엇을 구매하고 어디를 가든 모든 영역에서 고객 서비스가 요구되는 시대다.
    《고객 서비스의 절대 법칙》은 ‘좋은 강사 코칭 협회’ 대표이자 현직 CS 강사로 활발히 활동 중인 저자의 고객 서비스 노하우가...
    최고의 제품과 마케팅력을 가져도,
    제대로 된 고객 서비스가 없다면 충성 고객은 없다!
    『 고객 서비스가 탄탄한 회사는 절대로 흔들리지 않는다! 』
    [책소개]
    최선을 다한다고 해도 고객이 만족하지 못한다면
    최선을 다한 것이 아니다!
    서비스가 A/S에만 해당된다고 여기던 시기는 이제 지났다. 집을 나서는 순간부터 무엇을 구매하고 어디를 가든 모든 영역에서 고객 서비스가 요구되는 시대다.
    《고객 서비스의 절대 법칙》은 ‘좋은 강사 코칭 협회’ 대표이자 현직 CS 강사로 활발히 활동 중인 저자의 고객 서비스 노하우가 가득 담긴 책이다. 20대부터 현장에서 직접 고객을 만나고 고객의 입장에서 생각하며 실제 경험한 것을 바탕으로 한 생생한 사례들이 수록되어 있어 독자의 이해를 돕는다. CS 전문가가 갖춰야 할 자세와 시대에 따라 변하는 고객의 마음을 알아차리는 법, 고객의 마음을 사로잡는 노하우 등을 친절히 소개한다.
    고객에게 진심으로 공감하라
    고객과의 공감대를 높이려면 나 자신을 생각하는 것처럼 고객을 생각하면 된다. 고객의 상황과 입장을 이해하기 위해 진심으로 노력한다면 고객도 반드시 이를 눈치채기 마련이다. 방법은 전혀 어려울 것이 없다. 첫째, 직접 고객이 되어 체험을 하고, 둘째, 기업 내 부서끼리 교류하며, 셋째, 경직된 마음을 풀면 된다.
    기업의 목적과 존재 이유는 오로지 고객임을 전 직원이 깨닫고 실행해야 한다. 남들과는 다른 서비스로 성공하길 원한다면, 그리고 기업의 이미지를 높이길 원한다면 고객과의 절대적인 공감이 먼저다. 한 명의 고객을 만족시키면 그 고객은 충성 고객이 되어 열 명, 백 명의 고객을 데리고 올 것이다. 이것이 바로 입소문의 힘이다.

    불만을 말하지 않는 고객을 신경 써라
    미국의 TARP(Technical Assistance Research Program, 기술지원연 구 프로그램) 조사에 따르면 불만을 느끼는 고객 100명 중 불만을 말하는 고객은 대략 4명에 불과하다고 한다. 그렇다면 나머지 96명의 고객은 만족한다는 것일까? 그렇지 않다. 단지 말을 꺼내지 않았을 뿐, 만족하지 않은 사람도 분명 있을 것이다.
    불만을 말하는 고객은 순간은 기분 나쁠지언정 문제점 개선에 도움을 주기 때문에 좋은 고객이다. 말 없는 고객은 불만이 생겼을 때 바로 발걸음을 돌리기 때문에 무엇이 문제인지 파악할 수 없는 경우가 많다. 기업과 서비스업 종사자는 바로 이러한 고객에게 관심을 집중해야 한다. 그들이 느낀 문제가 무엇인지 알 수 있어야 변화하는 현 시대에서 살아남을 수 있을 것이기 때문이다.
    고객의 마음을 사로잡는 7가지 기술
    만족스러운 서비스는 고객이 최상의 서비스라고 느끼는 순간이다. 이는 굉장히 주관적인 기준이기 때문에 서비스업 종사자는 늘 고객 서비스가 어렵게만 느껴진다. 이에 저자는 다년간의 서비스업 경험과 노하우로 서비스업 종사자와 기업이 보다 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 이 책에서 고객의 마음을 사로잡는 7가지 기술을 공개한다.
    첫째, 마케팅과 세일즈를 아우르는 서비스를 제공하라
    둘째, 고객을 리드하라
    셋째, 고객을 설득하라
    넷째, 고객의 기대치를 높여라
    다섯째, 고객의 신뢰도를 높여라
    여섯째, 서비스를 제공하는 직원의 가치를 높여라
    일곱째, 멀티태스커가 되라
    이상의 7가지 기술을 서비스에 직접 적용해 본다면 최상의 고객 서비스를 제공하는 데 큰 도움이 될 것이다. 서비스업 종사자뿐만 아니라 고객을 필요로 하는 기업까지 모두 읽어봐야 할 책이다.

    저자 소개

    유옥주
    • 구분 : 저서
    • 국적 : 대한민국
    • 분류 : 경제/경영/자기계발 저자
    • 인기지수 : 4
    최근저서

    좋은 강사 코칭 협회 대표
    좋은날 연구소 소장, CS 강사 및 QA 강사 코치
    청춘 멘토 및 부모 상담가, 자기계발 작가, 동기부여가

    20대부터 현장에서 직접 고객을 만나며 고객의 입장에서 생각하는 법을 배웠고, 개인 사업을 운영하면서 이윤만을 위한 장사가 아닌, 고객을 진심으로 배려하는 소통을 배웠다.
    대기업의 CS 교육을 담당하게 되면서 대학에서 전공한 상담심리학을 접목시켜 진정한 고객 서비스를 위해 강사와 상담 팀장으로 활약했다.
    현재 수년간의 경험과 노하우로 고객을 위한 CS 전문가로 활동 중이다. CS 전문가가 갖춰야 할 자세와 시대에 따라 변하는 고객의 마음을 알아차리는 법, 고객의 마음을 사로잡는 노하우를 소개한다.
    고객 만족 CS 교육, 상담실 QA 평가 및 교육 강사 코치이며, 수년간의 고객 상담 및 교육 강사 경험을 바탕으로 고객 관리 강사를 코칭하고 있다. 또한 가정 학습 및 독서지도 전문가, 청소년, 부모 교육 전문가로 10대들이 학업과 꿈을 실현하도록 돕는 동기부여가다.
    저서로 《보물지도 7》 등이 있다.

    좋은 강사 코칭 협회 cafe.naver.com/okjooacademy
    전자우편 okjoo70@hanmail.net

    책 속에서

    고객 서비스를 중요하게 생각한다면 이것 하나만 기억하자. 고객은 어디서든 즐거운 경험과 기분 좋은 쇼핑을 원한다는 것을 말이다. 작은 식당이든 동네 옷 가게든 백화점이든 매장을 찾는 모든 고객이 웃으면서 매장을 나가야 한다는 것을 최우선으로 생각해야 한다. _(20쪽)

    고객을 생각하는 마음에 사소한 것이란 없다. 사소한 일이라 생각하는 순간 고객의 불만은 커질 수 있다는 것을 잊지 말자. 매장에 문을 열고 들어오는 순간부터 영업을 마치는 순간까지 고객의 입장이 되어 아주 사소한 부분부터 챙겨 보도록 하자. 고객의 만족스러운 표정과 감사하는 마음을 생각하면서 말이다. _(30쪽)

    변명은 고객을 떠나게 하는 가장 큰 이유다. 실수를 만회하고 기업의 이미지를 개선하기 위해서는 변명보다 적극적인 행동과 설득이 필요하다. 고객에게 작은 오해라도 발생하지 않도록 직원들에게 설득의 기술을 교육시켜야 한다. _(68쪽)

    고객의 입장에서 생각하고 행동하기 위해서는 고객이 되어 보지 않고서는 알 수 없다. 하지만 똑같은 경험을 하지 않더라도 충분히 알 수 있다. 우리는 늘 서비스를 받는 입장이기 때문이다. 서비스 제공자인 사람들도 직장을 벗어나면 언제든 고객의 입장이 된다. ‘나라면 어떨까?’라는 생각으로 고객을 대하는 것이 고객의 입장에서 생각하는 것이다. _(74쪽)

    고객이 OK 하는 순간까지 서비스가 진행되기 위해서는 나의 마음속에 오로지 고객이 전부여야 한다. 고객의 표정과 작은 몸짓도 놓치지 않는 집중력과 고객의 마음을 읽어내고 고객이 원하는 것을 찾을 수 있는 예리한 센스를 갖춰야 한다. 매출만 생각하는 것이 아니라 진정으로 고객의 마음을 읽을 수 있는 서비스 정신이 있어야 한다. _(94쪽)

    사람은 책임감과 오너십이 더해질 때 최선을 다하게 된다. 고객 만족이 기업의 미래라는 사실이 부각되면서 많은 기업들이 고객 만족도 평가 결과에 따라 포상을 하기도 하고 책임을 추궁하기도 한다. 책임지고 문제를 해결하는 사람에게 고객 만족도를 개선하는 오너십을 부여하고 있다. 당연한 일이다. 고객을 직접 접촉하는 해당 부서에 명확한 오너십을 주어야 한다. _(115쪽)

    이제는 말없이 떠나는 고객의 마음을 잡아야 한다. 불만 고객을 해결하기 위해 지금까지 했던 노력만큼 말 없는 고객에게 집중해야 한다. 말 없는 고객이 기업에게 가장 좋은 고객이 될 수 있도록 집중하고, 언제든지 말할 수 있도록 기회를 제공해야 한다. 말 없는 고객의 행동에 더 많은 관심을 기울이고 속내를 알기 위해 노력해야 한다. _(141쪽)

    만족하는 서비스는 고객이 체험하는 순간 최상의 서비스라고 느껴야 한다. 서비스의 가치란 제공자가 아닌 고객의 개인적인 기억에 따라 변하기 때문이다. 또한 고객의 기대치에 따라 차이가 크고, 서비스에 대한 만족의 기준이 주관적이므로 서비스는 한 번 제공되면 취소하거나 변경할 수 없다. 이런 많은 이유로 우리는 늘 고객 만족 서비스가 어렵고, 기업들도 투자한 것보다 그 이하의 고객 만족도가 발생되는 것이다. _(159쪽)

    우리 소중한 고객들을 위해서 지금 내 옆에서 열심히 일하고 있는 동료나 후배에게 진심 어린 칭찬과 격려를 해 보도록 하자. 옆 사람의 가치를 높여 주는 일은 결국 나를 높이는 일이 될 것이고, 기업에는 가장 능력 있는 직원을 지키는 일이 될 것이며, 소중한 고객에게 더 가치 있는 서비스를 제공하는 원동력이 된다는 것을 기억해야 한다. _(194쪽)

    모든 상품이 백 퍼센트 완벽할 수는 없듯이 서비스 또한 백 퍼센트 만족하기는 어렵다. 상품의 결함이나 잘못된 시스템, 종업원 의 문제점을 지적하는 일은 고객으로서 대단한 용기가 필요한 일이다. 일부러 시간을 내 불만을 이야기하는 고객이야말로 기업이나 소점포, 매장에 관심이 많은 고마운 고객이다. 이럴 때 고객의 불만을 해소하는 방법을 찾아내고, 좀 더 나은 고객 서비스를 제공하는 것이 고객과의 관계를 유지하는 길이다. _(213쪽)

    나도 모르는 사이 고객 입장보다 내 입장을 먼저 생각하고 있는 건 아닌지, 고객이 아닌 내가 편한 서비스를 하고 있는 건 아닌지, 고객을 향한 예민하고 진실한 마음이 닫혀 있는 건 아닌지 지금 이 순간 확인해 보길 바란다. 처음 일을 시작할 때 고객을 대하던 내 모습과 오늘의 내 모습에 사소한 것이라도 변한 건 없는지 확인해 보라. _(251쪽)


    목차

    프롤로그
    Chapter 1 서비스는 공감이다
    01 고객에게 즐거운 경험을 제공하라 15
    02 고객의 마음과 하나가 되라 21
    03 서비스에서 사소한 것은 없다 27
    04 고객의 기대를 뛰어넘는 감동을 제공하라 31
    05 공감 능력을 키워라 37
    06 고객과 같이 고민하라 43
    07 초대받은 손님처럼 고객을 대하라 49
    08 서비스의 미래는 고객과의 공감이다 54
    Chapter 2 고객의 입장에서 생각하고 행동하라
    01 고객에게 변명하지 마라 63
    02 고객의 입장에서 생각하고 행동하라 69
    03 가장 좋은 고객은 까다로운 고객이다 76
    04 자신이 직접 고객이 되라 82
    05 고객이 ‘OK’ 할 때까지 노력하라 89
    06 맞춤 서비스로 고객을 관리하라 95
    07 고객이 스스로 해결하게 하지 마라 102
    Chapter 3 품격 있는 서비스가 지갑을 열게 한다
    01 탁월한 고객 서비스의 비결 111
    02 품격 있는 서비스가 지갑을 열게 한다 117
    03 고객의 마음을 열게 하는 서비스 원칙 124
    04 고객이 구매하는 진짜 이유에 집중하라 131
    05 불만을 말하지 않는 고객에게 서비스를 집중하라 136
    06 VIP 고객만을 위한 서비스를 제공하라 142
    07 고객은 자신만을 위한 특급 서비스를 원한다 148
    Chapter 4 고객의 마음을 사로잡는 7가지 기술
    01 마케팅과 세일즈를 아우르는 서비스를 제공하라 157
    02 고객을 리드하라 163
    03 고객을 설득하라 169
    04 고객의 기대치를 높여라 176
    05 고객의 신뢰도를 높여라 183
    06 서비스를 제공하는 직원의 가치를 높여라 188
    07 멀티태스커가 되라 195
    Chapter 5 고객의 편에서 고객과 하나가 되라
    01 고객의 편에서 고객과 하나가 되라 205
    02 까다로운 고객이 충성 고객이 된다 212
    03 나를 낮추고 고객을 높여라 219
    04 고객에게 가치 있는 경험을 제공하라 226
    05 고객을 감동시키는 브랜드의 비밀 233
    06 마법 같은 고객 서비스를 제공하라 239
    07 고객을 대하는 태도에 고객은 감동한다 245

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