충성 고객을 만드는 서비스는 무엇이 다른가?
‘손님은 왕이다’라는 이유로 고객들은 자신이 원하는 모든 서비스를 누리기를 원한다. 이러한 고객들의 행태는 ‘진상’과 ‘갑질’로 대변된다. 하지만 이러한 고객들을 무조건 진상으로만 매도할 것인가? 진상 고객들은 무조건 경계해야 할 대상인가? 고객의 ‘진상’과 ‘갑질’은 일종의 신호다. 기업의 문제점을 지적해 개선한 뒤 앞으로도 계속해서 이용할 의지가 있음을 보여 주는 것이다. 고객은 당신의 서비스를 다시는 이용하지 않을 생각이라면 그 어떤 행동도 하지 않고 떠나 버릴 것이다.
저자...
충성 고객을 만드는 서비스는 무엇이 다른가?
‘손님은 왕이다’라는 이유로 고객들은 자신이 원하는 모든 서비스를 누리기를 원한다. 이러한 고객들의 행태는 ‘진상’과 ‘갑질’로 대변된다. 하지만 이러한 고객들을 무조건 진상으로만 매도할 것인가? 진상 고객들은 무조건 경계해야 할 대상인가? 고객의 ‘진상’과 ‘갑질’은 일종의 신호다. 기업의 문제점을 지적해 개선한 뒤 앞으로도 계속해서 이용할 의지가 있음을 보여 주는 것이다. 고객은 당신의 서비스를 다시는 이용하지 않을 생각이라면 그 어떤 행동도 하지 않고 떠나 버릴 것이다.
저자는 이러한 고객의 신호를 잘 캐치하여 그들이 원하는 서비스를 빠르게 제공해야 한다고 말한다. 그렇다면 어떻게 해야 고객의 니즈를 알아챌 수 있을까? 이 책 《기적의 7초 고객 서비스》는 그 방법이 결코 어려운 것이 아니라고 주장한다. 방법은 단 하나다. 바로 고객에 대한 적절한 관심이다. 고객의 입장에서 그들이 지금 무슨 생각으로 어떤 것을 원하는지 잘 살피고, 그것을 충족시켜 충성 고객으로 만드는 것이 서비스 전쟁의 시대에서 살아남는 법이다.
공감을 이끌어 내는 고객 서비스가 승리한다
흔히 기업의 성패는 제품의 질이 결정한다고 생각한다. 하지만 실질적으로 기업의 성패와 생존을 결정하는 것은 고객이다. 아무리 질 좋은 제품이나 엄청난 기술을 가지고 있더라도 고객이 외면한다면 그 기업은 도태될 수밖에 없다.
고객은 물건이 필요해서 사지만 내면에는 그것을 사면서 서비스를 받고자 하는 욕구도 있다. 기업은 고객의 욕구를 파악하고 그것을 만족시켜 주기 위해 다양한 시도를 해야 한다. 고객의 목소리에 귀를 기울이고 공감하라. 사람이라면 누구나 인정받고 이해받기를 원한다. 컴플레인을 하는 고객은 무작정 화를 내는 것이 아니라 자신의 이야기를 들어 주길 바라는 것이다. 그러한 욕구의 틈새를 파고들어야 한다. 고객은 배려와 존중을 받았다는 생각에 감동하고 고마워하며 다시 찾게 될 것이다.
아무리 사소한 불만도 바로 해결되지 않고 시간이 흐르면 다른 복합적인 요소들과 결부되어 더 큰 불만덩어리가 된다. 고객의 문제 제기를 제대로 수용하지 않는 것은 고객을 문전박대하는 것과 마찬가지다. 사소해 보이는 것일수록 한 번 더 확인하고 대비해야 한다.
감동 서비스는 충성 고객을 만든다
고객이 뜨거운 음료가 담긴 컵을 놓쳐 깨뜨리고 화상을 입었을 때, 고객의 부주의니 해 줄 수 있는 것이 없다고 외면한다면 어떨까? 그 고객은 물론, 주위에서 지켜보고 있던 다른 고객들까지 실망해 다시는 그 가게를 찾지 않을 것이다. 고객도 자신이 잘못했다는 것을 잘 알고 있다. 그럼에도 놀라고 당황했을 자신을 위로하거나 다친 곳을 살펴 주지 않는 서비스 담당자의 태도에 크게 실망했을 것이다. 담당자는 잘잘못을 가리기 이전에 고객의 심정을 이해하고 공감해 주었어야 했다. 깨진 컵을 직접 정리하고 화상을 입은 곳에 차가운 수건을 대 주는 감동 서비스를 실천했다면 그 고객은 스쳐 지나갈 뻔했던 뜨내기 고객에서 어떤 일에도 변치 않는 충성 고객이 되었을 것이다.
고객이 진짜 원하는 서비스는 어떤 것일까? 흔히 친절한 미소와 정중한 태도가 서비스의 전부라고 생각한다. 물론 당장은 고객의 만족을 불러올지 모른다. 그러나 고객이 오래도록 기억하는 서비스는 될 수 없다. 고객은 티끌 하나 없는 완벽한 서비스보다 자신만을 위한 특별한 서비스에 감동받는다.
고객의 입맛은 점점 상향평준화되어 가고 있다. 언제 어디서나 받을 수 있는 평범한 서비스로는 고객을 사로잡을 수 없다. 오직 고객을 위하는 마음만이 변하지 않는 가치로 인정받는다.
[책속으로 추가]
제품에 하자가 생겼을 때 교환이나 환불을 요청하는 고객을 무조건 진상 고객으로 분류해 버리는 직원들이 간혹 있다. 하지만 몇 번이고 강조했듯 불만 고객은 기업의 입장에서 매우 고마운 존재다. 그들의 요구나 이야기를 공감하고 이해해 주면 엄청난 충성 고객이 되어 당신에게 이익을 가져다준다. 만약 교환이나 환불을 요청했을 때 고객의 속상한 마음을 헤아리기보다 무작정 고객의 과실은 없었는지부터 따져 묻는다면 그 고객은 두 번 다시 찾아오지 않는다. _(190쪽)
친구와 연인, 가족과의 관계에서 진심이 빠진다면 그 관계가 오래 지속될 수 있을까? 그렇지 않다. 진심이 빠진 인간관계는 어떠한 경우에도 쉽게 멀어지기 마련이다. 연애를 할 때도 상대가 아무리 좋은 옷, 좋은 선물을 해 줄지라도 진심이 없는 가식적인 사랑이라면 그 관계는 오래가지 못하고 십중팔구 헤어지게 된다. 고객과의 관계를 오래도록 유지하고 감동을 주는 것은 진심 어린 마음이라는 것을 기억하라. _(205쪽)
진심 서비스는 겉으로 보이는 가식적인 말투나 행동, 화려한 이벤트, 공짜나 덤이 아니라 그것을 전달하는 당신의 마음에 달려 있다. 당신의 마음이 진심이 아니라면 어떤 이벤트나 서비스도 일회성에 그치고 만다. 당신의 서비스 안테나를 겉으로 보이는 물리적인 것이 아닌, 보이지 않는 진심에 맞춰라. 서비스 매뉴얼이나 물질적인 보상은 당신의 진심이 있다면 자연스럽게 따라온다. _(224쪽)
충성 고객을 확보하고 끈끈한 관계를 유지하는 것은 당신 기업이 경쟁 업체나 외부 환경에 흔들리지 않는 견고한 힘을 갖게 한다. 또한 충성 고객이 많아짐에 따라 직원들 또한 자부심과 자신감이 생겨 업무 효율이 높아진다. 여러모로 고마운 존재인 충성 고객을 확보하기 위해서는 고객의 욕구와 기대를 끊임없이 생각하고 연구해야 한다. 그 과정에서 크든 작든 고객에게 감동 서비스를 전달하게 되고, 감동 서비스를 통해 충성 고객이 생겨난다. _(243쪽)

고객은 다양한 방법으로 신호를 보낸다. 신호를 보내온다는 것은 계속 관계를 유지하고 싶다는 뜻이다. 즉, 다음에 찾아오지 않을 고객은 신호를 보내기보다 말없이 돌아서는 경우가 더욱 많다. 영원히 돌아서는 고객이 없도록 미연에 방지하기 위해서는 항상 고객을 관심 있고 주의 깊게 살펴야 한다. _(25~26쪽)

고객도 마찬가지다. 아무리 좋은 상품을 제공해 주더라도 직원의 태도가 불친절하거나, 고객의 말에 귀를 기울이지 않는다거나, 무시하는 등의 태도를 보이면 존중받지 못한다는 불쾌함에 발길을 끊어 버린다. 당신의 상품이 아닌, 상품을 전달하는 당신의 태도가 고객이 외면하는 진짜 이유다. 고객을 다른 경쟁 업체에 빼앗기고 싶지 않다면 당장 당신의 서비스 전달 태도를 점검해 보라. _(45쪽)

고객 서비스를 할 때는 무작정 친절하거나, 아무 때나 할인 서비스를 제공하거나, 직원이 편리한 서비스를 해서는 안 된다. 고객이 진짜 원하는 것이 무엇인지 정확히 판단하는 것이 중요하다. 고객은 할인이나 덤과 함께 진심을 받길 원하지, 직원의 생색을 받고 싶은 것이 아니다. 자신이 생각하는 가짜 서비스가 아닌 고객이 원하는 진짜 서비스를 하라. _(52쪽)

고객 서비스는 모든 순간이 중요한 골든타임이다. 즉, 단 한순간도 소홀히 해서는 안 된다. 당신이 행한 순간의 서비스로 전체 서비스의 질을 평가하도록 방치해서는 안 된다는 뜻이다. 전화 통화는 서로 대면하고 있지 않지만 중요한 고객 서비스 수단이고, 얼굴을 볼 수 없기에 더욱 세심하게 신경 써야 한다. 전화 서비스를 잘 활용해야 기업 전체의 이미지와 상품의 질을 더 높게 평가받고 고객 만족을 이끌어 낼 수 있다. _(114쪽)

고객 서비스에도 순서가 있다. 이 순서를 잘 지켰을 때와 그렇지 않을 때의 성과는 극과 극이다. 무작정 친절한 서비스가 때로는 불만족스러운 서비스가 되기도 한다. 다양한 서비스 상황에서 우선순위를 잘 파악하고 순서대로 행한다면 만족스러운 서비스가 될 것이다. 우선순위를 정하기 힘들거나, 그것을 어떻게 실천해야 할지 모를 때를 대비해서 다양한 고객 서비스 상황에서 겪은 마찰이나, 컴플레인, 상담 실패 사례 등을 기록하고 분석하라. 그 문서 안에 순서에 대한 해답이 있다. _(128쪽)

고객을 사로잡는다는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 특히 실수나 잘못한 상황에서 고객을 사로잡는 것은 더욱 어렵다. 이럴 때는 당신의 처세술이 유일한 답이다. 처세술이란 고객을 기만하는 눈 가리고 아웅 하는 식의 대처나 고객을 무시하고 자존심을 짓밟는 대처가 아니다. 정직하되 고객을 존중하고 배려하는 것이 당신과 고객의 관계를 꾸준히 이어 줄 현명한 자세다. _(151쪽)

흔히들 첫인상이 결정되는 시간은 7초라고 한다. 한번 각인된 첫인상은 쉽게 바꾸기 힘들다. 첫 만남에 상대가 환하게 웃으며 반겨 주면 그 이미지가 7초 안에 작용해 호감 가는 인상으로 마음속에 자리 잡는다. 첫인상이 중요한 이유는 이러한 ‘초두 효과’ 때문이다. 초두 효과란 처음 형성된 이미지나 정보가 나중에 알게 된 이미지나 정보보다 더 강하게 작용하는 것이다. _(178쪽)

제품에 하자가 생겼을 때 교환이나 환불을 요청하는 고객을 무조건 진상 고객으로 분류해 버리는 직원들이 간혹 있다. 하지만 몇 번이고 강조했듯 불만 고객은 기업의 입장에서 매우 고마운 존재다. 그들의 요구나 이야기를 공감하고 이해해 주면 엄청난 충성 고객이 되어 당신에게 이익을 가져다준다. 만약 교환이나 환불을 요청했을 때 고객의 속상한 마음을 헤아리기보다 무작정 고객의 과실은 없었는지부터 따져 묻는다면 그 고객은 두 번 다시 찾아오지 않는다. _(190쪽)

친구와 연인, 가족과의 관계에서 진심이 빠진다면 그 관계가 오래 지속될 수 있을까? 그렇지 않다. 진심이 빠진 인간관계는 어떠한 경우에도 쉽게 멀어지기 마련이다. 연애를 할 때도 상대가 아무리 좋은 옷, 좋은 선물을 해 줄지라도 진심이 없는 가식적인 사랑이라면 그 관계는 오래가지 못하고 십중팔구 헤어지게 된다. 고객과의 관계를 오래도록 유지하고 감동을 주는 것은 진심 어린 마음이라는 것을 기억하라. _(205쪽)

진심 서비스는 겉으로 보이는 가식적인 말투나 행동, 화려한 이벤트, 공짜나 덤이 아니라 그것을 전달하는 당신의 마음에 달려 있다. 당신의 마음이 진심이 아니라면 어떤 이벤트나 서비스도 일회성에 그치고 만다. 당신의 서비스 안테나를 겉으로 보이는 물리적인 것이 아닌, 보이지 않는 진심에 맞춰라. 서비스 매뉴얼이나 물질적인 보상은 당신의 진심이 있다면 자연스럽게 따라온다. _(224쪽)

충성 고객을 확보하고 끈끈한 관계를 유지하는 것은 당신 기업이 경쟁 업체나 외부 환경에 흔들리지 않는 견고한 힘을 갖게 한다. 또한 충성 고객이 많아짐에 따라 직원들 또한 자부심과 자신감이 생겨 업무 효율이 높아진다. 여러모로 고마운 존재인 충성 고객을 확보하기 위해서는 고객의 욕구와 기대를 끊임없이 생각하고 연구해야 한다. 그 과정에서 크든 작든 고객에게 감동 서비스를 전달하게 되고, 감동 서비스를 통해 충성 고객이 생겨난다. _(243쪽)

프롤로그 … 4
PART 1 고객과 통하지 않는 이유
01 왜 고객은 내 마음 같지 않을까? │ 15
02 고객이 보내는 신호를 놓치지 마라 ● 20
03 고객의 입장에서 서비스하라 │ 27
04 진상 고객을 감사히 여겨라 │ 33
05 고객이 외면하는 진짜 이유 │ 40
06 고객이 진짜 원하는 서비스를 파악하라 │ 46
07 열심히 서비스하는데 성과가 없는 이유 │ 52
PART 2 첫 7초가 성패를 좌우한다
01 고객 서비스 전쟁의 시대 │ 61
02 마인드 컨트롤을 잘해야 고객 서비스도 잘한다 │ 67
03 고객이 만족해야 진짜 서비스다 │ 73
04 나만 몰랐던 고객 서비스 사각지대 │ 79
05 잘나가는 기업은 고객 서비스가 다르다 │ 86
06 고객을 리드하는 서비스를 하라 │ 92
07 작지만 강한 나노 고객 서비스 │ 98
08 돈 한 푼 안 들이고 고객 서비스하기 │ 104
PART 3 고객 서비스에도 골든타임이 있다
01 고객 서비스에도 골든타임이 있다 │ 113
02 골든타임을 놓치면 고객도 놓친다 │ 118
03 고객 서비스에도 순서가 있다 │ 123
04 충성 고객을 만드는 1%의 비밀 │ 129
05 고객 서비스에는 쉬는 시간이 없다 │ 134
06 골든타임 제대로 활용하기 │ 140
07 고객을 사로잡는 순간의 법칙 │ 146
08 고객 입장에서 서비스 타이밍을 잡아라 │ 152
PART 4 7초 안에 고객을 유혹하는 기술
01 고객 서비스를 체계적으로 디자인하라 │ 161
02 서비스 근력을 키워라 │ 167
03 내가 받고 싶은 서비스를 하라 │ 173
04 기적의 7초 고객 서비스 │ 178
05 고객의 기대를 서비스에 담아라 │ 183
06 악마도 천사로 만드는 고객 서비스 │ 188
07 No.1 서비스가 아닌 Only 1 서비스를 하라 │ 194
08 진심이 답이다 │ 200
PART 5 감동 서비스는 충성 고객을 만든다
01 1명의 고객 뒤에 1,000명의 고객이 숨어 있다 │ 209
02 1명의 충성 고객이 100명의 뜨내기 고객보다 낫다 │ 214
03 서비스 안테나를 ‘진심’ 에 맞춰라 │ 220
04 감동 서비스는 과학이다 │ 225
05 당신의 서비스가 고객을 VIP로 만든다 │ 231
06 고객 서비스도 습관이다 │ 237
07 감동 서비스는 충성 고객을 만든다 │ 242