잠재된 욕구에 불꽃을 튀게 하는 촌철살인의 말

어떻게 하면 모든 직원이 자신의 역량을 아낌없이 발휘하며 신바람 나게 일할 수 있을까? 어쩌면 모든 리더의 꿈일지도 모를 이 바람을 이루기 위해 오늘도 수많은 리더가 고군분투하고 있다. 과연, 어떻게 하면 이 문제를 해결할 수 있을까.
그 핵심은 그들의 숨겨진 욕구를 자극하는 데 있다. 그러자면 평소 그들의 말에 귀 기울이고, 패턴을 정확히 파악해, 그들이 듣고 싶어 하는 말을 해서 정곡을 찔러야 한다. 그래야만 그들을 스스로 움직이게 할 수 있기 때문이다.
《말만 들어도 힘이 나네요》는 각각의 상황과 특정한 조건에서 상대를 설득하고 동기부여 하는 방법을 매우 구체적으로 소개하고 있다. 특히 이제까지 출간된 대화법에 관한 책들과는 달리, 실제 사례를 통해 실질적인 대화 스킬과 동기부여 원리를 매우 효과적으로 제시하고 있는 것이 특징이다. 이는 비즈니스 전문기자로 활동한 저자가 수많은 CEO 및 직장인과의 인터뷰를 통해 얻은 소중한 취재의 결과물이다. 이에 현재 수많은 기업에서 이뤄지고 있는 소통 비법과 효과적인 동기부여 방법은 물론 잠재된 욕구에 불꽃을 튀게 하는 촌철살인의 말을 고스란히 담고 있다.

어떻게 하면 모든 직원이 자신의 역량을 아낌없이 발휘하며
신바람 나게 일할 수 있을까?
직원들의 숨은 욕구를 자극하는 말 한마디의 힘!

왜 어떤 말은 우리에게 감동을 주지만, 어떤 말은 우리를 불편하게 하는 것일까.
하버드대 경영대학원 니틴 노리아(Nitin Nohria) 학장에 의하면, 그 차이는 근원적인 욕구를 제대로 파악하느냐, 파악하지 않느냐에 있다고 한다. 즉, 문제의 핵심을 정확히 파악해서 정곡을 찌르는 말을 해야만 감동을 줄 수 있다는 것이다.
중요한 것은 얼마나 많은 말을 하느냐가 아니라 어떤 말을 하느냐이다. 옳은 말이라도 끝까지 듣기 싫은 말이 있는가 하면, 우스개 삼아 건성으로 이야기하는 것 같아도 가슴에 꽂히며 마음을 뒤흔드는 말도 있다. 이 두 가지의 차이를 결정하는 것이 바로 ‘설득의 정도’와 ‘동기부여의 강도’다.

설득과 동기부여에 관한 인식이 없는 사람은 늘 ‘막히는 말’, 즉 ‘자기가 하고 싶은 말’만 한다. 그 결과, 아무리 말을 많이 해도 의도했던 애초의 목적을 달성할 수 없다. 타인의 심리와 감정, 상황을 전혀 고려하지 않기 때문이다. 그러니 이는 말이 아닌 소음에 불과하며, 듣는 사람의 화만 돋을 뿐이다. 반면, 설득의 핵심과 동기부여의 중요성을 아는 사람은 늘 ‘통하는 말’, 즉 ‘상대가 듣고 싶은 말’을 한다. 그들은 상대의 심리 중에서도 가장 빠르게 반응이 오는 ‘정곡’을 찌른다. 또한, 상대가 변화의 열정과 의지를 뿜어낼 수 있는 핵심을 건드리며 대화를 리드해 나간다. 그 결과, 적은 말로도 충분히 상대를 움직일 뿐만 아니라 마음마저 사로잡는다.

《말만 들어도 힘이 나네요》는 각각의 상황과 특정한 조건에서 상대를 설득하고 동기부여 하는 방법을 매우 구체적으로 소개하고 있다. 특히 이제까지 출간된 대화법에 관한 책들과는 달리, 실제 사례를 통해 실질적인 대화 스킬과 동기부여 원리를 매우 효과적으로 제시하고 있다. 이는 비즈니스 전문기자로 오랫동안 활동한 저자가 수많은 CEO 및 직장인과의 인터뷰를 통해 얻은 소중한 취재의 결과물이다. 이에 현재 수많은 기업에서 이뤄지고 있는 소통 비법과 효과적인 동기부여 방법은 물론 잠재된 욕구에 불꽃을 튀게 하는 촌철살인의 말을 고스란히 담고 있다.

어떻게 말하면 강한 임팩트를 줄 수 있을까?

“이번에도 성공했군. 정말 잘했어.\" (X)
“제스처 하나하나가 분위기랑 딱 맞아 떨어지던데!” (O)

칭찬도 자주 듣다 보면 내성이 생기기 마련이다. 예컨대, 자신이 맡은 일에 항상 성공하는 사람은 “이번에도 성공했군요. 정말 잘했어”라는 칭찬에 크게 감동하지 않는다. 그런 사람들에게 그와 같은 칭찬은 더는 칭찬이 아닌 일상적인 표현에 불과하기 때문이다. 이럴 때는 우회적인 방법을 사용하는 것이 좋다. 예컨대, 항상 프레젠테이션에 성공하는 사람에게는 프레젠테이션 자체보다는 그와 관련된 사소하고 작은 일이나 습관을 끄집어내어 칭찬하면 의외로 강한 임팩트를 남길 수 있다.

※ Helpful Tips - 의외성을 칭찬하기 위해 가장 먼저 전제되어야 할 것은 꾸준한 관찰이다. 그래야만 무엇이, 어떻게 바뀌었는지 정확히 알 수 있기 때문이다. 또한, 가능한 한 ‘구체적으로’ 말해야 한다. 그렇지 않으면 상대의 호감을 얻기 위한 잔꾀에 지나지 않기 때문이다.

달리는 말에 채찍을 가하는 ‘기대감’의 힘

“잘했어, 그 정도면 충분해. 이제 좀 쉬엄쉬엄 하는 게 어때?” (X)
“지난 분기 자네 성과는 정말 대단했어. 그런데 다음 계획은 뭔가?” (O)

우리는 타인의 기대와 관심, 지속적인 배려를 통해 큰 힘을 얻을 뿐만 아니라 거기서 자신의 비전을 찾는다. 그런 점에서 “자, 다음 계획은 뭔가?”라는 말 속에는 상대의 능력에 대한 가슴 뛰는 기대가 담겨 있다. 자신의 능력을 다시 한번 확인받는 데서 그치지 않고 머릿속에만 있던 계획을 더욱 구체화하고 새로운 프로젝트를 진행할 수 있는 추진력을 얻을 수 있기 때문이다.

※ Helpful Tips - 기대감이라는 것은 두 가지 차원에서 설명할 수 있다. 하나는 외부적인 환경, 즉 다른 사람이 내게 갖는 기대감이며, 또 하나는 자기 자신에게 갖는 기대감이다. 여기서 중요한 것은 과거의 성공 경험이다. 그것이 일종의 기준과 척도가 되어 자기 스스로에 대한 기대감의 정도를 결정하기 때문이다. 그 때문에 만일 누군가의 성장을 돕고 싶다면 성공을 경험하게 해야 한다. 그것을 통해 기대감을 점점 높여가야만 크게 성장할 수 있기 때문이다.

10%로 90%를 뒤집는 역발상의 동기부여

“그때는 자네 성과가 정말 대단했었지. 그때가 정말 그리워.\" (X)
“그것만큼은 자네를 따라갈 사람이 없군. 도대체 어떻게 하는 건가?” (O)

이 말은 자신감을 업그레이드하는 데 그 목적이 있다. 이에 이런 칭찬에 익숙한 사람들은 ‘결과에 상관없이 최선을 다하면 충분해!’라는 적극적인 도전 의식을 갖게 된다. 나아가 이러한 자신감은 일은 물론 성과에도 매우 긍정적인 영향을 미친다.

※ Helpful Tips - 이런 말은 짧고 강렬하게 한 번만 하고 지나가야만 강한 임팩트를 남길 수 있다. 강한 에너지를 가진 만큼 계속해서 반복하기에는 적절하지 않기 때문이다. 특히 ‘잘한 10%’로 ‘잘못한 90%’를 뒤집는 방식인 만큼 과거 일을 또다시 칭찬하는 것은 과거의 잘못을 끄집어내는 것과 같으므로 주의해야 한다.

마음의 상처를 치유하는 동질감 대화법

“나도 자네처럼 여유가 있었으면 좋겠군. 정말 부러워!” (X)
“자네만 그런 게 아니야. 나도 한때 그런 적이 있어. 그러니 너무 자책할 필요 없어.” (O)

사람들에게는 기본적으로 ‘군중심리’라는 것이 있다. 자기 혼자만 할 때는 감히 용기가 나지 않다가 다른 사람이 함께했을 때는 생각지도 못한 용기를 내는 것이 바로 그것이다. 그런 점에서 “너도 그랬니? 나도 그랬어!”라는 어법은 일종의 군중심리에 기대는 화법이다. 나만 잘못한 것이 아니라 나처럼 잘못한 사람이 많다는 생각은 자신의 잘못을 조금은 가볍게 만들어주기 때문이다.

※ Helpful Tips - 그렇다고 해서 반드시 상대와 같은 경험을 했을 필요는 없다. 선의를 위한 ‘하얀 거짓말’이 있듯이, 자신이 직접 경험한 것은 아니어도 책을 통해서 혹은 제삼자를 통해서 했던 간접 경험을 동원해 상대에게 힘을 주는 것 역시 절대 나쁘지 않기 때문이다.

잠재된 욕구에 불꽃을 튀게 하는 6가지 핵심원리, VTAAPT
View·Target·Area·Attitude·Point·Time

1. View - 잘하는 사람이 아닌 못하는 사람의 가능성에 주목하라!
동기부여가 필요한 사람은 현재 잘하고 있는 사람이 아니라 실패하고 지지부진한 상황에서 헤어 나오지 못하는 사람이다. 또한, 그들의 못하는 것을 보지 말고 잘할 수 있는 것을 보고, 지금 드러나는 모습이 아닌 그들이 가진 가능성에 주목해야 한다.

2. Target - 때로는 이성이 아닌 본능을 자극하라!
논리적으로 조목조목 따져서 설명하고 이해시킨다고 해서 모든 사람이 반드시 변하는 것은 아니다. 그 때문에 어떤 면에서는 ‘이성’이 아닌 ‘본능’을 자극하는 게 더욱 효과적일 수 있다. 사람은 누구나 본능적인 욕구가 있다. 타인보다 좀 더 우월해지고 싶은 욕구, 주목받고 싶은 욕구, 인정받고 싶은 욕구가 있기 때문이다. 그것을 자극하면 이성과 논리를 뛰어넘는 동기부여가 가능하다.

3. Area - 어설픈 표정과 제스처보다는 진심으로 공감하라!
동기부여는 1에다 1을 더하는 수학도 아니고, 수소 원자 2개와 산소 원자 1개를 결합해서 물을 만드는 화학식도 아니다. 이성과 감성 그리고 다양한 상황이 복잡하게 얽힌 ‘종합예술’에 가깝기 때문이다. 이 모든 것을 한꺼번에 해결하려면 진심으로 상대에게 ‘공감’해야 한다. 그것이 깊을수록 상대의 동기유발 역시 더욱 심층적으로 이뤄지기 때문이다.

4. Attitude - 작은 뉘앙스 하나가 사람 마음을 움직인다!
동기부여란 ‘현재 잘하고 있는 사람’과 ‘현재 못 하는 사람’ 사이의 의사소통이라고 할 수 있다. 그렇다면 현재 잘하고 있는 사람과 못 하는 사람 사이의 의사소통은 과연 어떨까. 잘하고 있는 사람의 태도에 따라 그 효과가 다르다. 만일 현재 잘하고 있는 사람이 한껏 거드름을 피우거나 잘난 척하며 말할 경우 비아냥거림으로 들리기 때문이다. 그러므로 동기 역시 저하할 수밖에 없다. 따라서 동기부여는 반드시 겸손한 마음으로 해야 한다.

5. Point - 동기부여를 통해 얻을 수 있는 실질적인 이익을 제시하라!
동기부여의 궁극적인 목표는 ‘실질적인 이득’이다. 그것이 경제적인 것이건, 정신적인 가치건 간에 미래에 얻을 수 있는 이득 때문에 동기부여가 필요한 것이다. 또한, 이런 이득이 있어야만 당사자 역시 동기유발의 필요성을 절감한다. 따라서 동기부여 할 때는 그것으로 인해 상대가 얻을 수 있는 실질적인 이익을 제시해야 한다.

6. Time - 막연한 미래가 아닌 성공 경험을 통해 희망을 품게 하라!
동기가 저하된 사람들의 공통점 중 하나는 미래에 관한 희망이 없다는 것이다. 그러므로 그들에게 동기부여 한답시고 “미래에 관한 희망을 품으세요”고 말해봤자 100% 실패하기에 십상이다. 그들을 움직이게 하려면 ‘미래’가 아닌 ‘과거’로 눈을 돌려야 한다. 즉, ‘과거의 성공 경험’을 통해 미래에 관한 희망의 끈을 놓지 않게 해야 하는 것이다. “미래에 희망이 있어요”라는 막연한 말보다는 “이전에도 충분히 해냈으니 앞으로도 틀림없이 희망이 있을 거야”라는 말이 훨씬 더 강한 동기부여가 될 수 있기 때문이다.

※ Helpful Tips - 다른 사람을 동기부여 할 때 주의할 점이 있다. 가능한 한 그에 관한 정보를 구체적으로 알고 있어야 한다는 것이다. 이야기하고자 하는 과거의 성과가 더욱 구체적이면 구체적일수록 더욱 효과적이기 때문이다. ‘객관성’은 늘 ‘증거’와 함께 한다. 증거가 없다면 주관적인 판단에 지나지 않는다.

‘정말 칭찬할 게 없는 사람’이라는 딱지를 붙이면 두 사람의 관계가 더는 발전하지 못한다. 그뿐만 아니라 상대는 정말로 ‘칭찬할 것이 없는 결과물’만 만들어낸다. … (중략) … 칭찬으로 상대를 변화시키려면 나 자신이 먼저 변화해야 한다. 상대를 바라보는 시선을 달리하고, 그들을 바라보는 관점을 바꿔야 하는 것이다. 그렇지 않으면 상대 역시 절대 바뀌지 않는다.
- 중에서

사람은 누구나 본능적인 욕구가 있다. 타인보다 좀 더 우월해지고 싶은 욕구, 주목받고 싶고 인정받고 싶은 욕구, 사랑받고 싶은 욕구가 바로 그것이다. 그것을 자극하면 이성과 논리를 뛰어넘는 동기부여가 가능하다.
- <프롤로그> 중에서

‘배가 고플 때’가 밥을 먹는 최적의 타이밍이듯, ‘울고 싶을 때’가 최적의 우는 타이밍이다. 마찬가지로 상대가 자기 자랑을 할 때가 칭찬을 할 수 있는 최적의 순간이다. 그러므로 상대가 자기 자랑을 시작하면 ‘기회는 이때다’라고 생각하고 적극적으로 그를 칭찬하라. 직장생활에서건, 일반적인 인간관계에서건, 혹은 자녀교육에서건 마찬가지다. 상대의 자랑이 가진 ‘의미’를 증폭시켜주는 것이야말로 가장 효과적인 칭찬 기술이다.

- <잘 나가는 사람일수록 학연, 지연보다 ‘코드’를 맞춰라> 중에서

정보 공유는 ‘튀겨진 팝콘’에 비유할 수 있다. 아직 튀겨지지 않은 옥수수 알맹이는 질적인 변화를 거치기 이전이다. 여기에 기름을 붓고 뜨거운 열을 가하면 옥수수 알맹이가 가진 부피를 훨씬 뛰어넘는 거대한 양의 팝콘이 만들어진다. 정보 공유란 이처럼 기름과 뜨거운 불 역할을 해서 정보의 양과 질을 급격하게 상승시키는 역할을 한다. … (중략) … 정보 공유는 근육이 힘을 갖는 원리와 매우 비슷하다. 개개의 근육일 때는 큰 힘을 내지 못하지만, 운동으로 단련되어 서로가 더 강하게 붙들면 강한 힘을 낼 수 있기 때문이다. 따라서 팀 리더는 팀원들이 ‘정보의 이기심’에서 벗어나 서로 합심해서 각자의 정보를 공유할 수 있게 하고, 그것이 더욱 강화되어 각자에게 돌아갈 수 있도록 해야 한다.
- <‘정보 공유’를 통한 집단 지능의 강력한 힘> 중에서

동기부여에도 ‘촌철살인’이라는 것이 있다. 장황한 논리로 동기부여 하는 것도 나쁘지 않지만, 정신이 번쩍 뜨일 정도의 짧은 말 한마디, 핵심을 건드리는 광고 카피와 같은 단 한 줄의 말로도 사람을 충분히 움직이게 할 수 있기 때문이다. 중요한 것은 얼마나 많은 말을 하느냐가 아닌 상대의 잠재된 욕구에 얼마나 불꽃이 튀게 하느냐이다.
- <잠재된 욕구에 불을 지르는 촌철살인의 말> 중에서

불평불만을 계속해서 제기하는 것은 자신의 행위로 인해 뭔가 개선의 여지가 있다고 생각하기 때문이다. 따라서 사전에 이를 철저하게 차단하면 상대 역시 불평불만을 제기하는 횟수가 점점 줄어들게 된다. 그러자면 ‘일단 결정되었다는 사실’과 ‘되돌릴 수 없음’을 확실히 못 박아야 한다. 하지만 여기에는 하나의 전제조건이 있다. 대안을 함께 제시해야 한다는 것이다. 따라서 “설령, 결함이 있더라도 충분히 극복할 수 있다”는 말과 함께 “긍정적인 힘을 좀 모아달라”며 진심 어린 부탁을 하는 것이 좋다.
- <어떻게 말하면 불평불만을 잠재울 수 있을까> 중에서

동기부여 하는 사람이 몇 마디 한다고 해서 상대가 개과천선해서 하루아침에 바뀌지는 않는다. 단지 조직의 관점에서, 자신이 이뤄야 하는 궁극적인 목표라는 관점에서 상대에게 필요한 조치를 하는 것일 뿐이다. 결국, 그것을 받아들여 내적인 변화를 끌어내고, 그 변화를 통해 최종적인 동기부여를 하는 사람은 자기 자신이다.
- <에필로그> 중에서

Intro 동기부여의 핵심, 칭찬! 무엇을, 어떻게 칭찬해야 할까
prologue 동기부여의 6가지 핵심원리, VTAAPT

PART 1 말에 강한 임팩트를 주고 싶다면
01 어떻게 말하면 강한 임팩트를 줄 수 있을까
02 칭찬 효과를 극대화하는 제3자 활용법
03 잘 나가는 사람일수록 학연, 지연보다 ‘코드’를 맞춰라
04 은근하지만 오래 기억되는 ‘쓰리쿠션’ 칭찬법
05 모르는 얘기일수록 상대의 자랑을 더욱 과장하라
06 아무리 반복해도 부작용이 없는 ‘스폰지’ 칭찬법
07 부탁을 거절할 때는 ‘사과-거절-칭찬’ 순으로 말하라
08 다음 만남을 기약하는 기분 좋은 마무리 인사법

PART 2 조직의 변화를 끌어내고 싶다면
01 어떻게 말하면 변화를 쉽게 받아들일까
02 심정적 동조와 함께 미래 비전을 제시하라
03 중간 점검을 통해 끊임없이 용기를 북돋워 줘라
04 창의적 인재로 거듭나기 위한 3가지 동기부여 방법
05 핵심 없는‘정보 감옥’에서 탈출하라
06 창의성을 높이려면 강력한 동기부여가 필요하다

PART 3 최강의 팀워크를 만들고 싶다면
01 어떻게 말하면 팀을 하나로 만들 수 있을까
02 ‘정보 공유’를 통한 집단 지능의 강력한 힘
03 최고의 팀을 만드는 ‘One-Team’ 정신
04 일의 경중에 관한 팀원들의 생각을 바꿔라
05 유치한 의견이라도 말할 수 있는 분위기를 만들어라

PART 4 굳게 닫힌 마음의 문을 열고 싶다면
01 어떻게 말하면 실패한 사람을 다시 일으켜 세울 수 있을까
02 자신감을 끌어올리는 책임감 자극법
03 ‘Yes’를 통해 긍정의 마음을 갖게 하라
04 과거 성공을 통해 슬럼프에서 탈출하게 하라
05 마음의 상처를 치유하는 동질감 대화법
06 ‘객관적’이라는 말을 통해 신뢰성을 확보하라
07 굳게 닫힌 마음의 문을 여는 열쇠, 공감과 동의

PART 5 잠재된 욕구를 끌어내고 싶다면
01 어떻게 말하면 성과를 극대화할 수 있을까
02 쓴소리와 질책은 반드시 칭찬과 함께해라
03 실망스러운 결과에 대한 간접적인 질책과 배려
04 10%로 90%를 뒤집는 역발상의 동기부여
05 잠재된 욕구에 불꽃을 튀게 하는 촌철살인의 말
06 상사를 칭찬할 때는 구체적인 사실을 중심으로
07 까다로운 사람을 스스로 움직이게 하는 법

PART 6 불평불만을 잠재우고 싶다면
01 어떻게 말하면 불평불만을 잠재울 수 있을까
02 불평불만을 제기하는 사람을 역이용하는 법
03 대안도 없으면서 새로운 것만 요구할 때
04 의사결정을 방해하는 사람을 역이용하는 법
05 추상적인 계획을 구체적으로 바꾸려면
06 최악의 상황에 필요한 최후의 강공책
07 직언에 대처하는 올바른 자세

PART 7 침체한 조직에 활력을 불어넣고 싶다면
01 어떻게 말하면 일에 몰입하게 할 수 있을까
02 달리는 말에 채찍을 가하는 ‘기대감’의 힘
03 자신감을 상실한 사람은 신념의 주체를 바꿔라
04 침체한 조직을 살리는 악의 없는 말
05 칭찬이 독이 되지 않으려면

PART 8 상대를 내 편으로 만들고 싶다면
01 어떻게 말하면 협조를 끌어낼 수 있을까
02 처음 만난 사람도 쉽게 움직이는‘평판’의 힘
03 겸손한 상대에게는 운도 ‘실력’임을 강조하라
04 ‘나는 다르다’는 욕망을 자극하는 명품과 동조성 심리
05 마지못한 승낙을 반전시키는 ‘흔쾌히’ 화법
06 머뭇거리는 상대일수록 심리적 부담을 덜어줘라
07 부탁하는 자리에서 ‘자기 자랑’은 절대 금물

epilogue 동기부여를 끌어내는 최적의 방법!
상대 말에 귀 기울이고, 상대의 패턴을 파악하라