제6회 수림문학상 수상작
콜센터

갑질공화국 대한민국에 울림을 주는 청춘들의 ‘웃픈’ 이야기!
콜센터에서 일할 때 등단하고, 콜센터 이야기로 수림문학상을 수상한
<청춘 파산>, <쇼룸>의 작가 김의경의 신작

▲ ‘갑질’ 속에서 신음하면서도 꿈을 위해 치열한 삶을 사는 이 시대 청춘의 초상을 다룬 화제작
꿈이 있지만 냉혹한 현실 앞에 절망하는 이 시대 청춘의 초상을 문학계에서 본격적으로 조명하기 시작한 가운데, 우리 사회의 불편한 소재인 ‘갑질’에 얽힌 20대 젊은이들의 이야기를 담은 소설이 나와 독자들의 주목을 받고 있다. 바로 김의경 작가가 자신의 체험담을 생생한 디테일로 풀어낸 장편소설 ‘콜센터’다.
갑질은 백화점이나 마트 판매원, 은행 창구 직원, 항공사 승무원, 사회복지사 등 사람을 많이 상대하는 감정노동 직군에서 주로 발생한다. 소설에서는 갑질과 언어폭력이 가장 빈번한 것으로 알려진 콜센터가 주 무대로 등장한다.
사무실에 앉아서 하는 일인 콜센터 상담원은 근무 시간을 조절할 수 있고 남는 시간에 영어공부 등을 할 수 있는 게 장점이다. 아나운서, 공무원, 대기업 입사, 음식점 창업 등 각기 다른 목표를 가진 주인공인 다섯 명의 스물다섯 살 동갑내기들이 콜센터를 기착지로 삼아 일하면서 꿈을 이어가는 이유이기도 하다. 그러나 한 시간에도 수십 통씩 전화를 받으면서 온갖 사람을 상대해야 하는 일은 엄청난 감정노동일 수밖에 없다.
소설은 이 시대 청춘의 모습과 정확히 닮아 있는 주인공 다섯 명이 콜센터에서 겪은 갑질 세태를 ‘웃픈’ 형식으로 제대로 포착한다. 또 진상 고객의 허세와 갑질의 상황들이 청춘의 현재와 어우러져 웃음과 헛헛함을 동시에 선사한다.

▲ 작가의 실제 경험이 담긴 생생한 이야기
서사가 강한 이 소설은 작가의 남다른 인생 역정에서 비롯됐다. 작가는 소설을 통해 갑질을 풍자한 것이 아니라 자신이 실제로 일한 피자 주문 콜센터에서의 경험담을 골격으로 해 스토리를 완성했다. 2014년 한국경제신문 ‘청년신춘문예’에서 장편소설 ‘청춘파산’으로 당선되면서 등단한 작가는 당시 피자 주문 콜센터에서 일하다 마침 갑질을 일삼는 고객으로 인해 힘들어하던 중 당선을 통보받은 일화가 있다.

▲ 대한민국의 을들, 콜센터로 모이다
콜센터는 피자 주문 콜센터를 배경으로 20대 젊은이들의 꿈과 좌절, 우정과 사랑을 그린 소설이다. 우리 사회의 일그러진 자화상으로, 콜센터에 모인 청춘들이 일상에서 접하는 ‘갑질’의 문제도 정면에서 다룬다.
소설 주인공은 스물다섯 살 동갑내기인 주리와 용희, 시현, 형조, 동민 다섯이다.
이들이 콜센터를 선택한 것은 다른 아르바이트에 비해 몸이 덜 힘들기 때문이다. 또 서류 전형에서 번번이 탈락한 지난날과 달리 면접 기회가 쉽게 주어지고 실제 일하기까지 일사천리여서 당장 수입이 필요한 상황에서 이만한 차선책이 없다. 근무 시간을 조절할 수 있고 남는 시간에 목표로 한 취업에 필요한 공부를 할 수도 있다.
대학을 졸업하고 대기업 취업을 준비하던 주리와 용희는 취업이 될 때까지 잠시만 있기로 하고 콜센터에 들어가 상담원으로 일하게 된다. 이곳에서 방송사 아나운서를 꿈꾸는 시현과 공무원 시험을 준비하는 형조, 콜센터 상담원으로 있다 피자 가게 창업을 꿈꾸며 현장 경험을 쌓기 위해 피자 배달원이 된 동민을 만나 친해진다.
콜센터에서는 끊임없이 전화 받고 고객 요구에 응대해야 하는데, 일부 ‘진상’ 고객들로부터 극심한 스트레스를 받기도 한다. 대표적인 것이 욕설을 포함한 언어폭력이다. 무시와 멸시에 성희롱까지 해대고, 하루에도 수십 번씩 전화해서 한 상담원을 집중적으로 괴롭히는 사람도 있다.
작가는 콜센터에 전화해 갑질을 하는 사람들이 특별한 권력을 가진 기득권층이 아닌 우리의 평범한 이웃일 수 있는 일반 대중이라는 점을 들춰낸다. 콜센터 안에서 바라본 밖의 모습은 치열한 경쟁 속에 승자만이 살아남는 사회 구조와 미래 희망에 대한 상실감 때문에 누구나 신경증적인 증세를 보일 수 있는 세상으로 비친다. 여기서 주목할 만한 것은 이러한 스트레스가 엉뚱하게도 기득권층이 아닌 소설 속 주인공의 처지와 같은 대한민국의 을들을 향해 날을 세운다는 점이다.

▲ 한 편의 로드무비 같은 청춘들의 이야기
시현은 업무를 꽤 능숙하게 해내 일반상담사에서 전문상담사로 승급해 시급을 조금 더 받게 된다. 콜센터에서 잔뼈가 굵어지면 일반 주문을 처리하다 진상처리반으로 옮겨진다. 크리스마스가 다가오면 콜센터 상담원들은 긴장한다. ‘크리스마스의 쓰나미’라고 불릴 정도로 주문 콜이 엄청나게 몰리기 때문이다. 진상을 만날 확률도 그만큼 올라간다. 이때 안하무인격으로 민원을 제기해 대는 ‘슈퍼 진상’이 시현 앞에 등장한다. 듣자하니 그는 대기업의 부장이란다. 한창 일할 시간인 오후 1시에서 6시 사이에, 그것도 하루에 몇 시간씩 전화기를 붙들고 있는 대기업의 부장이 현실에 존재할까. 진상의 세계에 존재할 뿐이었다.
집안 사정으로 아나운서 아카데미에 더는 다니기가 어려워져서 아나운서 꿈마저 멀어져가는 시현은 감정이 폭발해 부산 해운대가 주소인 바로 그 갑질의 최고봉에 찾아가 ‘사이다 복수’를 하겠다고 선언한다.
시현을 짝사랑하는 동민이 이 길에 따라나서고, 처음에는 만류하지만, 숨 막히는 콜센터에서 탈출을 꿈꾸던 주리와 용희, 형조 역시 여기에 합세한다.
크리스마스 이브에 감행된 이들의 즉흥적인 탈주를 들여다보면 로드무비 같은 경쾌함이 한껏 살아난다. 인물들은 그동안 감정노동 속에 억눌린 진짜 감정과 생존을 위해 너무 빨리 배워버린 것만 같은 ‘굴욕’ 이면에 웅크려 있던 자아를 발견한다. 소설에는 갑질 속에서 신음하면서도 포기하지 않음으로써 현실을 극복하려는 청춘들의 긍정적인 에너지가 넘친다. 불투명한 미래 앞에서 꿈을 포기하고 삼포, 오포를 넘어 칠포를 말하는 젊은이들에게 강주리, 우용희, 최시현, 박형조, 하동민 등 우리 청춘들의 이름이 남다르게 느껴진다.

▲ 수림문학상
수림문학상은 연합뉴스와 수림문화재단이 한국문학의 새로운 미래를 열어갈 신진 작가 발굴을 위해 2013년 공동 제정한 문학상이며 올해 6회째이다. 제1회 수림문학상은 최홍훈의 '훌리건 K', 제2회는 장강명의 '열광금지, 에바로드'에 돌아갔다. 제3회에서는 수준에 이른 응모작이 없어 당선작을 내지 못했다.
제4회에는 김혜나 작가의 '나의 골드스타 전화기', 지난해에는 이진 작가의 '기타 부기 셔플'이 당선됐다.

1. 강주리 007
2. 우용희 023
3. 최시현 035
4. 박형조 045
5. 하동민 055
6. 강주리 065
7. 우용희 073
8. 최시현 081
9. 박형조 087
10. 하동민 093
11. 강주리 099
12. 우용희 111
13. 최시현 123
14. 하동민 135
15. 박형조 147
16. 강주리 163
17. 우용희 171
18. 최시현 183
19. 하동민 193
20. 박형조 201
21. 강주리 209
작가의 말 224
제6회 수림문학상 심사평 228

"콜센터에서 상담원으로 일하면서 모멸감을 주는 말을 많이 들었어요. '목소리가 섹시하다'는 둥 성희롱도 종종 당했죠. 처음에는 심한 얘길 들으면 몇 시간 동안 몸이 부들부들 떨렸어요. 계속 일하다 보면 그런 감정이 조금씩 줄어들긴 하는데, 그래도 익숙해지진 않더라고요. 너무 괴로울 땐 그 사람 주소를 적어놔요. '언제 찾아가서 돌멩이를 던져주겠다' 생각하죠. 그러다 또 시간이 지나면 잊어버리고…그런 일이 반복되는데, 그 이야기를 소설로 꼭 써보고 싶다는 생각을 했어요."
"옥상에서 다들 담배를 피웠는데, 저는 담배를 안 피워도 전화 받기 싫을 때 자주 올라갔어요. 그런데 어느 날 옆에서 남학생들끼리 얘기하는 걸 들었어요. '너 왜 연애 안 하냐?'/'연애에 쏟을 감정이 어디 있냐'/'진상한테 쏟을 감정은 있고 연애에 쓸 감정은 없냐?' 이런 대화였는데, 이게 딱 감정노동에 진이 빠져 연애도 못 하는 청춘들의 이야기다 싶었죠. 또 제가 거기서 일할 때 워낙 답답하니까 '여기 있는 애들을 다 바다에 데려다 놓고 싶다'는 생각을 했었는데, 그걸 소설 속에서 이뤄보고 싶었어요.“