Chapter 01 항공운송산업의 환경변화..................................................12


제 1 절 항공운송산업의 개념.........................................................14

1. 항공운송산업의 분류.........................................................14

2. 항공운송의 특성................................................................15


제 2 절 항공산업의 발전과정.........................................................17

1. 항공운송산업의 발전과정..................................................17

2. 항공산업의 규제완화.........................................................18

3. 국내 항공산업의 발전과정.................................................21

4. 2020년 코로나 바이러스 발발과 항공업계 동향................25


Chapter 02 고객의 이해 및 고객만족....................................................32


제 1 절 고객의 정의 및 개념의 변화...............................................34

1. 고객의 정의 및 구성...........................................................34

2. 고객 개념의 변화...............................................................35



제 2 절 고객의 욕구 및 행동...........................................................37

1. 고객의 니즈(needs)와 욕구...................................................37

2. 고객의 유형.......................................................................38

3. 고객의 행동.......................................................................41


제 3 절 고객만족............................................................................47

1. 고객만족의 개념................................................................47

2. 서비스 품질 고객만족........................................................48


Chapter 03 서비스 마케팅....................................................................56


제 1 절 서비스의 개념....................................................................58

1. 서비스란 무엇인가.............................................................58

2. 서비스의 특성....................................................................59

3. 서비스의 분류 - 서비스 공정 매트릭스..............................61

4. 서비스의 분류 - 서비스의 네 가지 영역.............................62

5. 서비스의 의의....................................................................64


제 2 절 제조업과 서비스의 융합.....................................................66

1. 제조기업의 서비스 영역 확대.............................................67

2. 서비스 기업의 서비스 영역 확대........................................68


제 3 절 서비스 마케팅 전략............................................................69

1. 서비스 마케팅 프로세스.....................................................69

2. 서비스 마케팅 전략 예시- Southwest 항공의 서비스 전략.....70


Chapter 04 서비스 품질 관리 및 회복..................................................76


제 1 절 서비스 품질 관리................................................................78

1. 서비스 품질 관리의 개념 및 구성.......................................78

2. 서비스 품질의 측정 ...........................................................81

3. 항공운송서비스의 품질 관리 .............................................85


제 2 절 서비스 회복........................................................................88

1. 서비스 회복의 개념 및 특성...............................................88

2. 서비스 회복의 방법............................................................90


Chapter 05 항공 마케팅의 개요..........................................................100


제 1절 마케팅의 개념....................................................................102

1. 마케팅이란 무엇인가.......................................................102

2. STP - Segmentation...................................................105

3. STP - Targeting............................................................107

4. STP - Positioning ........................................................109

5. 마케팅 프로세스의 도식화...............................................111


제 2 절 마케팅의 변천...................................................................112

1. 마켓 1.0 - 제품 중심.......................................................112

2. 마켓 2.0 - 소비자 중심...................................................113

3. 마켓 3.0 - 인간, 가치 중심..............................................113

4. 마켓 4.0 - 초 연결된 시장...............................................114


제 3 절 항공 마케팅 개요..............................................................116

1. 항공운송서비스의 특성....................................................116

2. 항공사 마케팅의 특성......................................................117


Chapter 06 항공사 마케팅 전략 .........................................................122


제 1 절 경영환경분석...................................................................124

1. 자사(Company) 환경분석.....................................................125

2. 경쟁자(Competitor) 분석.......................................................127

3. 고객(Customer) 분석............................................................129


제 2 절 시장세분화.......................................................................130

1. 시장세분화의 개념...........................................................130

2. 시장세분화의 기준...........................................................131

3. 시장세분화의 목적...........................................................133

4. 세분시장의 요건..............................................................134


제 3 절 표적시장..........................................................................134

1. 세분시장 평가..................................................................134

2. 표적시장 선택..................................................................135



제 4 절 포지셔닝(Positioning)............................................................137

1. 포지셔닝의 개념..............................................................137

2. 포지셔닝 전략의 수립과정...............................................137


Chapter 07 마케팅 믹스(7P’s) 전략......................................................142


제 1 절 전통적 마케팅 믹스(4P).....................................................144

1. 상품(Product)......................................................................144

2. 가격(Price).........................................................................147

3. 유통(Place).........................................................................150

4. 촉진(Promotion)...................................................................152


제 2 절 확장된 마케팅 믹스(3P).....................................................154

1. 물리적 증거(physical evidence)..............................................155

2. 프로세스(process)...............................................................156

3. 사람(people).......................................................................159


제 3 절 마케팅 성과평가...............................................................161

1. 마케팅 성과평가의 의의...................................................161

2. 마케팅 성과평가의 과제...................................................162


Chapter 08 특수 마케팅.....................................................................166


제 1 절 관계 마케팅......................................................................168

1. 관계 마케팅의 개념..........................................................168

2. 관계 마케팅의 목적..........................................................169

3. 관계 마케팅의 특징..........................................................170

4. 항공사의 관계 마케팅......................................................172


제 2 절 제휴 마케팅......................................................................173

1. 제휴 마케팅의 개념..........................................................173

2. 제휴 마케팅의 특징..........................................................173

3. 항공사간 제휴 프로그램의 도입배경................................175

4. 항공산업에서의 전략적 제휴 유형....................................177

5. 항공사 전략적 제휴의 현황..............................................179


제 3 절 내부 마케팅 ....................................................................182

1. 내부 마케팅 의 개념.........................................................182

2. 내부 마케팅 구성요인....................................................183


제 4 절 문화 마케팅......................................................................186

1. 문화 마케팅의 개념..........................................................186

2. 문화 마케팅의 효과..........................................................188


Chapter 09 항공 마케팅 사례 연구.....................................................192


제 1 절 국내 FSC 마케팅 사례...................................................194

1. 대한항공..........................................................................194

2. 아시아나항공...................................................................199


제 2 절 저비용 항공사 마케팅 사례..............................................204

1. 에어서울 .........................................................................204

2. 이스타 항공 ....................................................................206

3. 에어부산..........................................................................207

4. 제주항공 .........................................................................209

5. 티웨이 항공사..................................................................211

6. 진에어..............................................................................214


제 3 절 해외 항공사 마케팅 성공 사례..........................................216

1. 스쿠트 항공.....................................................................216

2. 사우스웨스트 항공...........................................................216

3. 싱가포르 항공..................................................................217


Chapter 10 패키징 및 프로그래밍......................................................222


제 1 절 패키징과 프로그래밍의 정의............................................224

1. 패키징과 프로그래밍.......................................................224

2. 패키지 여행상품의 특성...................................................225


제 2 절 패키지 여행상품 .............................................................227

1. 패키지 여행상품의 구성요소............................................227


제 3 절 패키지 프로그래밍 참가...................................................230

1. 패키지 프로그래밍에의 참가............................................230

2. 패키징에 참여하는 이유...................................................230


제 4 절 패키징 프로그래밍의 역할 및 상품개발............................233

1. 패키징 프로그래밍의 역할...............................................233

2. 효과적인 패키지 프로그램 개발을 위한 한계...................234



참고문헌.......................................................................................239