“모든 대화의 본질은 거래가 아닌 연결이다!”
최우수교육상 6회 수상에 빛나는 와튼스쿨 최고의 협상학 교수
그가 전하는 최신 협상론의 결정체

15년간 5000명의 기업가에게서 발견한
가장 직관적이고 가장 현실적인 설득의 원리

와튼스쿨 최고의 협상학 교수이자 협상전문 컨설턴트인 모리 타헤리포어. 그는 15년 넘게 협상가로 활동하며 깨달은 강력한 설득의 원리, 그리고 현장을 오가며 만난 기업가 5000명의 생생한 이야기를 접목하여 독특한 협상수업을 진행해왔다. 그의 수업은 상대를 제압하는 화려한 대화법과 논리적 전략을 강조하는 기존 협상수업과 전혀 달랐다. 하지만 그가 제시한 과감한 방법으로 학생들은 차츰 놀라운 성과를 경험하기 시작했고, 와튼스쿨에서 ‘최우수교육상 6회 수상’이라는 이례적인 기록까지 세운다. 《사람은 무엇으로 움직이는가》는 모리 타헤리포어의 협상수업에서 10가지 설득의 원리를 꼽아 정리한 책으로, 모든 협상의 순간에 적용할 수 있는 가장 직관적이고 현실적인 방법을 제시한다.
이 책에서 소개하는 흥미로운 사례는 모두 실화다. 돈 이야기를 꺼내는 일이 두려운 그래픽디자이너, 부탁을 거절하지 못해 힘들어하는 지방채 판매담당자, 과거의 실패 때문에 남 앞에 서는 일이 괴로운 의류사업가, 본인의 경력이 부족하다고 생각하여 매사에 주눅이 든 20대 창업가까지 다양한 성격과 성향을 띤 사람들이 자신만의 방법으로 상대의 마음을 사로잡는 과정이 펼쳐진다. 협상수업을 통해 자신의 약점을 강점으로 바꾸는 법을 터득한 그들은 비즈니스뿐 아니라 일상의 문제에서도 원하는 결과를 얻어낸다. 우리와 크게 다르지 않은 그들의 이야기를 통해 독자들은 사람을 움직이는 근원적인 힘이 무엇인지를 깨닫고, 자신만의 협상법을 찾게 된다.


최우수교육상 6회 수상, 와튼스쿨의 아주 특별한 협상수업

최고의 협상학 교수, 5000명의 기업가를 만나다
“그들은 어떻게 마음을 움직이고 원하는 것을 얻었을까?”

★ 포춘 100대 기업 협상전문 컨설턴트의 최신 협상론
★ 골드만삭스재단 회장 존 로저스 추천
★ 와튼스쿨 실전모의협상 사례 다수 수록

자신의 가치를 이해하는 데서 승패가 좌우된다
과감하지만 그래서 더 현실적인 협상수업

와튼스쿨 학부생과 대학원생, 미국 유수의 중소기업가, 부동산 투자 컨설턴트, 메이저리그 스포츠선수 등을 대상으로 협상수업을 진행해온 모리 타헤리포어 교수. 그는 늘 첫 수업 시간에 의아한 표정으로 자신에게 질문을 던지는 사람들을 만난다.
“어떻게 솔직한 감정을 드러내는 것이 협상에서 유리한 거죠?”
“어떻게 내성적인 성향을 숨기지 않고도 대화에서 우위에 설 수 있죠?”
“자신을 아는 게 협상과 무슨 관련이 있나요?”
“죄송하지만, 지금은 심리치료 수업이 아니라 협상수업 아닌가요?”

모리 타헤리포어는 기존의 협상학에서 강조하는 화려한 대화술이나 상대를 제압할 논리적 전략에 관해 말하지 않는다. 외향적이고 강한 사람처럼 보이도록 심리적 압박도 가하지 않는다. 대신 자기 자신의 진짜 모습에 온전히 집중하고, 숨기고 싶었던 취약점을 거침없이 드러내라고 끊임없이 조언한다. 타인이 아닌 ‘자신을 이해하는 데서 본격적인 협상이 시작된다’는 그의 독특한 협상관에 사람들은 의문을 가지지만, 이내 첫 모의협상을 경험하고는 자신의 의심이 잘못되었음을, 이제껏 상대의 마음을 움직이는 데 실패할 수밖에 없었던 이유를 알게 된다.

‘실제로’ 경쟁심 강하고 자신의 논리를 굽히지 않는 사람
vs.
내성적인 성격을 감추고자 ‘가면’을 쓴 사람
-누가 원하는 결과를 얻었을까?

수업은 늘 제한시간 30분의 모의협상으로 시작된다. 첫 수업에서 회장실 리모델링 공사업자와 그를 고용한 집주인 간의 모의협상이 열렸다. 공사업자가 약속시간을 여러 차례 지키지 않았기에 집주인은 불만을 잔뜩 품은 상태다. 심지어 집주인이 고른 것과 전혀 다른 엉뚱한 타일로 공사가 된 상황이다. 집주인은 바뀐 타일이 마음에 들지만, 약속을 어겼으니 공사비용을 50퍼센트 깎겠다고 한다. 금융회사에 다니는 자신감 넘치고 자기 주장 강한 브렛이 공사업자 역을, 조용한 성격에 상냥해서 친구들과 협력을 잘 이끌어내는 앤절라가 집주인 역을 맡았다. 이 둘의 협상은 누구의 승리로 돌아갔을까?

실제로 브렛과 앤절라의 협상은 단 10분 만에 결렬되었다. 두 사람은 한쪽이 완전히 양보하지 않는 한 해결책을 찾을 수 없다고 여겼고, 최후 수단인 법적 소송을 하기로 결론 내렸다. 협상에서 만만하게 보이지 않기 위해 앤절라는 평소와 달리 완강하고 깐깐한 어조로 브렛을 다그쳤다. 그녀는 자신의 진짜 성격을 숨기기에 급급한 나머지 판단력과 주의력을 잃어버렸고, 자연히 대화의 흐름에 맞춰 민첩하게 대응하기가 어려워지자 협상은 비생산적인 방향으로 흘러갔다. 만약 앤젤라가 부드럽고 포용력 높은 본래 성격대로 브렛에게 합의점을 제시했다면 대화는 어떻게 전개되었을까? 오히려 브렛의 경쟁심을 강하게 자극한 건 앤절라가 이기기 위해 취한 ‘공격적인 자세’가 아니었을까?

상대의 마음을 움직이지 못했던 진짜 이유
실패를 성공으로 바꾸는 ‘공감과 연결’의 힘에 주목하라!

그 어떤 전략보다도 ‘자신의 가치를 이해하는 것’이 협상의 가장 중요한 기본이자 출발점이다. 숫자와 논리에 아무리 뛰어나도 자신을 제대로 파악하지 못하면 결코 우위에 설 수 없다. 가령 연봉협상을 앞둔 상황에서 당신의 강점과 약점을 알지 못한다면, 어떻게 원하는 조건을 제시하고 만족할 만한 합의점을 찾겠는가?
나아가 모리 타헤리포어는 ‘공감과 연결’의 힘에 주목할 것을 강조한다. 협상은 사람과 사람 간의 대화다. 서로 합의점을 맞춰가는 일련의 과정이다. 상대의 관점을 제대로 이해하는 능력이 떨어진다면, 대화를 통해 긍정적인 유대감을 형성하지 못한다면 어떻게 협상에 성공할 수 있을까? 공감과 관계의 측면에서 초점을 맞춰야 마음을 움직일 수 있다. 이 점을 인지하고 행동하는 사람과 그렇지 않은 사람의 차이는 너무도 극명하다.

아직도 상대에게 감정을 솔직하게 터놓고 유대감을 형성하는 사람들을 순진하다고 여길지 모르겠지만, 모리 타헤리포어가 현장에서 만난 5000명의 기업가들은 그 생각이 착각이었음을 확실히 보여준다. 그들은 타인과의 쓸데없는 힘겨루기를 피하며 신뢰와 평판을 쌓았고, 결국에는 원하는 것을 얻어내고야 말았다. 눈앞의 이익이 아니라 관계 속에서 창출되는 다양한 가치를 놓치지 않았다. 그들은 상대와의 ‘연결고리’를 단단하게 만들기 위해 효과적으로 감정을 표현하며 질문하고, 섣부른 판단을 자제하며 공통점을 찾고, 대화의 순간에 오롯이 집중하며 마음을 다스리는 법을 연습했다. 그들의 성공에 핵심이 되는 노하우와 창의적인 해결책을 찾는 데 도움이 되었던 기술들은 모두 이 책에서 확인할 수 있다.

약점인 줄 알았던 강점으로 원하는 것을 얻다!
평범한 사람들이 성공할 수밖에 없는 협상법

그동안 수많은 협상수업이 있음에도, 이 수업이 유독 주목받는 데는 또 다른 이유가 있다. ‘평범한’ 사람들이 ‘성공할 수밖에 없는’ 협상법을 알려주기 때문이다. 말주변이 없다, 감정적이다, 거절을 못한다, 경험이 부족하다, 숫자에 약하다, 여자라서 혹은 남자라서 불리하다 등 누구나 남 앞에서 원하는 바를 당당하게 말하지 못하는 속사정이 있다. 모리 타헤리포어 본인도 내성적인 성격으로 갈등을 피해왔다고 고백한다. 책에 소개된 기업가들도 자신의 약점 앞에 한때 자신감을 잃었던 사람들이다. 하지만 그들은 이내 수업을 통해 달라진다. 감정을 숨기지 못하는 성격을 드러내 오히려 솔직해서 믿음 간다는 평판을 쌓아가고, 말주변 없어도 상대의 말에 귀 기울여 더 많은 정보를 얻어낸다. 자신만의 협상법을 하나씩 발견해나가는 것이다.

기존의 협상 공식은 현장에서도, 일상에서도 더 이상 통하지 않는다. 당신 또한 상대가 말을 유려하게 잘한다는 이유로, 강경하고 논리적으로 설명한다는 이유로, 쉽게 결정을 바꾸거나 승낙하지 않을 것이다. 누군가를 롤모델로 정하고 그를 흉내 내는 일에서 이제 벗어나야 한다. 자신의 성격과 성향에 맞지 않는다면 ‘냉정하고 논리적인’ 협상가가 될 필요가 없다. 그렇게 얻게 된 성공은 당신의 진짜 모습을 숨기고 얻은 것이기에 결코 오래 유지되지 않으니 말이다.

무인도에 떨어졌다면 가장 필요 없는 책
그렇지 않다면, 지금 바로 곁에 두어야 할 책!

이 글을 읽고 있는 오늘만 해도 당신은 협상 테이블을 수십 번 오르내렸다. 내면의 서로 다른 목소리 사이에서 갈등하는 것, 시간이 늦었는데 잠자리에 들지 않으려는 자녀와 실랑이하는 것, 바깥에서 더 놀고 싶어하는 반려견을 집으로 들어오게 만드는 것, 회사 측의 채용 제안에 명확히 답을 주지 않고 장단점을 따져보는 것. 모든 일에는 누군가와 대화하고 설득하는 협상이 필연적으로 따라온다. 협상은 개인적인 문제와 긴밀하게 연결되어 있다, 그렇기에 사람과 협상하는 법, 즉 사람의 마음을 움직이는 게 무엇인지 당신만의 답을 반드시 찾아내야 한다.

사람은 무엇으로 움직이는가. 책의 제목이자 당신이 가장 궁금해하는 질문일 것이다. 어렵게 생각할 필요 없다. 모리 타헤리포어의 수업을 그저 읽으면 된다. 와튼스쿨 학생들의 삶을 바꾸는 계기가 되었던 모의협상을 함께 풀어보고, 5000명의 기업가들의 고민을 함께 엿보면서 말이다. 당신은 분명답을 발견하게 될 것이다.

능숙하고 효과적인 협상 기술을 익히고 싶은 사람에게 가장 현실적인 길잡이가 되어줄 책이다.
― 존 로저스John F. W. Rogers, 골드만삭스재단 회장

당신이 협상에서 원하는 결과를 얻지 못하게 방해하는 장애물이 무엇인지 알고 싶다면, 이 책을 읽어라. 모리 타헤리포어는 우리 자신의 특별한 능력과 경험을 활용해 창의적 해결책에 도달할 방법을 알려준다.
― 데브라 리Debra Lee, BET 네트워크 전 회장 겸 CEO

협상에 관한 과감하면서도 참신한, 설득력 있는 관점을 제시하는 책이다. 모리 타헤리포어는 가르치는 일에 탁월한 재능을 지녔다. 이 책에는 와튼스쿨의 협상 수업에서 그녀가 가르치는 내용뿐만 아니라 그녀 자신이 학생들로부터 배운 교훈들도 담겨 있다. 타인에 대한 호기심과 경청을 강조하는 이 책을 읽으며 나는 열린 태도와 공감이 모든 성공적인 협상의 핵심이라는 사실을 알게 되었다.
― 폴 태글리어부Paul Tagliabue, 전 NFL 커미셔너

이 책의 협상법은 내가 예상했던 것과 놀랍도록 다르다. 협상에서 상대에게 내가 가진 약점을 드러내고, 오히려 감정을 숨기지 말라고 조언한다! 이 의외의 접근법이 얼마나 효과적인지는 이 책을 읽고 경험해본 사람만이 안다. 여전히 타인 앞에 서는 일이 두려운 당신에게 나는 우선 이 책을 읽어보라고 강력히 권한다.
― 김봉진, 우아한형제들 의장

내가 수년째 즐겨 듣는 팟캐스트 는 출연하는 게스트에게 “가장 마지막으로 협상을 한 건 언제인가?”라는 공통질문을 항상 던지는데, 대부분 배우자와의 갈등, 십대 자녀와의 살얼음판 대화, 매니저 또는 파트너와의 지리한 업무상 회의에 대해 이야기하며 방금 전까지도 협상을 했다고 답한다. 우리는 크건 작건 매 순간 협상을 하면서 살아가고 있는 것이다! 모리 타헤리포어는 학교와 비즈니스 현장에서 십수 년에 걸쳐 경험한 구체적인 사례를 통해 ‘협상의 자세’를 말한다. 그가 제안하는 이 ‘협상의 자세’는 직장인으로, 워킹맘으로, 또 사회구성원으로 매일 마주해야 하는 ‘내키지 않은’ 상황 속에서 최선의 결과를 만드는 데 필요한 실질적인 도움을 준다. 특히, 보다 공정하고 함께하는 세상을 만들기 위해 이 협상의 자세가 어떻게 도움을 주는지를 정리한 마지막 장은 끝까지 읽은 사람만이 만날 수 있는, 마치 예상치 못한 ‘보너스’를 얻은 듯한 큰 즐거움을 선사한다.
― 정김경숙, 구글 (본사) 디렉터

협상에 대한 책은 많지만, 이 책이 가진 최고의 장점은 협상의 출발점을 독특하게 정의하는 데 있다. 협상을 잘하기 위해서는 나 자신을 제대로 알고 진짜 자신의 모습으로 임해야 한다는 것이다. 나의 강점이 무엇인지, 나의 취약점이 무엇인지, 나는 얼마나 스스로에게 가치를 부여하는지에 따라 협상의 목표도, 전략도, 물론 결과도 달라진다는 빛나는 통찰! ‘너 자신을 알라’는 말은 너무 뻔한 듯 들리지만, 사실 모든 문제의 출발점이자 해결책이기도 하다. 매일매일 오만 가지 협상을 하며 살아가는, 우리 모두를 위한 책이다.
― 박소령, 퍼블리 대표

협상이 인간의 감정이 배제된 행위라는 생각은 흔한 오해 중 하나다. 내가 깨달은 바로는 오히려 그 반대다. 그동안 다양한 연령, 성별, 인생 경험을 가진 사람들을 가르쳤던 경험에 따르면, 누구에게나 협상은 복잡하고 민감한 문제를 수면 위로 떠오르게 하는 행위다. 협상은 자아를 건드림으로써 스스로 자신을 어떤 사람이라고 생각하는지, 무엇이 자신을 불안하게 하는지 이해할 수 있게 해준다. 바로 그래서 협상을 통해 많은 것을 배울수 있다.
_p.17 (시작하는 글. 모든 협상의 출발점은 자기 자신이다)

자신의 가치를 올바로 인식하는 것은 매우 현실적이고 실제적인 행위이며 협상하는 방식과도 밀접하게 연관돼 있다. 자기의심에 휩싸여 있으면 협상을 시작하기도 전에 결과가 정해지는 셈이다. 그러나 자신의 가치에 확신이 있으면 그 가치에 의문을 품는사람들 앞에서 더 당당해질 수 있다. _p.41 (Lesson 1. 자신의 가치를 스스로 깍아내리는 사람들)

주변 사람들에게 불편을 초래하고 싶지 않고 모두가 평화롭고 괜찮기를 바라는 마음이 너무 큰 나머지 정작 ‘자기 자신’에게는 불편이 초래되고 ‘자기 자신’은 괜찮지 않은 상황이 되는 것이다. 그들은 거의 무의식적으로 그렇게 행동하기 때문에 스스로 인식하지 못하는 새에 주도권이 사라지고 만다. _p.74 (Lesson 2. 타인의 시선에 잠식당한 사람들)

나는 협상 수업에서 거절에 대한 두려움을 다루는 데 굉장히 많은 시간을 할애한다. 내가 택하는 접근법은 둔감화 전략이 아니라 상대와의 대화 자체를 완전히 다른 시각으로 바라보는 것이다. 즉 ‘노’를 그저 거절로만 받아들이지 말고 전체 대화의 일부에 해당하는 하나의 정보로 보는 것이다. 그리고 생각해본다. 그 ‘노’에서 또 어떤 다른 정보를 알아낼 수 있을까? 그 정보를 어떻게 활용할 수 있을까? _p. 90 (Lesson 2. 타인의 시선에 잠식당한 사람들)

물론 인생을 살면서 힘든 경험이나 시련을 거치지 않는 사람은 거의 없다. 아마 앤드루도 미래 언젠가 모종의 시련을 겪게 될지 모른다. 그러나 명심하라. 중요한 것은 시련 자체가 아니라 그 경험이 당신의 가치관과 선택에 어떤 영향을 미치는지 스스로 인식하는 일이다. 경험에서 뭔가 배워야지, 그 경험 때문에 주저앉아서는 안 된다.
_p. 126 (Lesson 3. 상처에 끌려다니는 이유)

협상에서 당신의 ‘욕구’는 목적지(즉 원하는 결과)에 해당하고, 당신의 ‘요구’는 목적지에 도착하기 위해 택할 수 있는 다양한 경로에 해당한다. 다시 말해 욕구는 당신이 애초에 협상을 하는 이유이자 협상 테이블로 이끄는 동기다. 그 욕구는 내면에 있는 모종의 필요, 소망, 두려움 등이 만들어내며, 협상 상대방의 욕구와 항상 상호배타적인 것만은 아니다. 당신은 욕구를 충족시키기 위해 여러 다양한 방식으로 요구를 할 수 있다. 겉으로 드러나는 요구가 이해하거나 표현하기 더 쉽기 때문에, 흔히 사람들은 그 요구가 곧 욕구라고 착각한다. _p.157 (Lesson 5. 열린 태도의 힘)

공감이 오히려 효과적인 협상을 방해한다고 믿는 것이다. 하지만 그런 생각은 완전히 틀렸다. 실제로 최고의 협상가들 중에는 공감 능력이 뛰어난 이들이 많다. 공감 능력이 뛰어난 사람은 상대방이 원하는 것을 효과적으로 파악한다. 결국 공감 능력은 정보 수집을 위한 최고의 무기다. _p.196 (Lesson 6. 공감의 힘)

협상 테이블에 뭔가를 남겨두는 것, 즉 양보할 것은 양보하는 전략을 흔히 ‘윈윈win-win’ 협상이라고도 한다. 하지만 오해의 소지가 있기 때문에 이 표현은 최대한 신중하게 사용해야 한다. 윈윈이라는 말은 양측이 원하는 것을 모두 얻는다는 뉘앙스를 풍기지만 사실은 그렇지 않기 때문이다. 윈윈은 양측이 대화를 시작하기 전보다 더 만족스러운 ‘기분’을 느끼며 협상을 끝내는 것을 의미한다. 양측이 바라던 것을 전부 얻지 못할 수도 있지만, 각자에게 가장 중요한 욕구는 충족시키되 상대적으로 덜 중요한 부분은 양보하는 것이다. _p. 203 (Lesson 6. 공감의 힘)

나는 협상에서 감정 표현을 권장하는 편이다. 진정한 교감과 교류에서 감정이 중요한 역할을 한다고 믿기 때문이다. 감정을 활용하되 효과적으로 표현해야 한다. 감정을 어떻게 표현하느냐에 따라 자기 생각을 제대로 전달할 수도 망쳐버릴 수도 있다. 자신의 말과 표정이 상대에게 어떻게 받아들여지는지 명확히 알고 있어야 유대감을 형성하고 영향력을 발휘할 수 있다. _p.237 (Lesson 7. 지금, 여기에 집중하는 힘)

지나치게 방어적인 태도로 정보를 숨기려 하거나 자신의 주장을 관철하는 것만 목표로 삼으면, 나와 상대방의 이해관계가 만나는 접점을 찾아내기 어렵다. 협상이 살벌한 경쟁이라는 시각으로 접근하는 사람은 자신이 아는 정보를 최대한 숨기려고 할 것이다. 마치 카드게임에서 자신의 작전을 들키지 않으려고 애쓰는 사람처럼 말이다. 당신 머릿속의 모든 생각과 숫자를 밝혀야 한다는 얘기는 아니다. 그러나 정보를 통제하는 접근법은 적대감과 의심을 키울 수 있다는 점에서 문제가 될 수 있다. _p.226 (Lesson 8. 풍족함을 가정하라)

시작하는 글 ― 모든 협상의 출발점은 자기 자신이다

PART 1 우리가 착각하는 것들
Lesson 1 자신의 가치를 스스로 깎아내리는 사람들
왜 ‘부정적인’ 정보에만 집중하는가?당신은 자기 자신에게 어떤 이야기를 하는가?낮은 마지노선의 함정: 적게 기대할수록 적게 얻는다두 베이비시터, 그리고 무보수 노동의 함정협상과 도덕적 프레임선택은 우리 몫이다
Lesson 2 타인의 시선에 잠식당한 사람들
“사람들을 불편하게 만들고 싶지 않았어요”무조건적인 ‘예스’의 함정착한 사람의 잠재적 위험은 분노다‘좋은 거절’이 ‘나쁜 동의’보다 훨씬 더 나은 이유침묵을 불편해하지 마라모두를 만족시킬 수는 없다
Lesson 3 상처에 끌려다니는 이유
협상은 싸움이 아니다도와달라고 말할 줄 모르는 사람생존 모드에서 벗어나지 못하다경제적 위기가 남기는 흉터
Lesson 4 제안하는 ‘방식’도 중요하다 때로는 시간이 필요하다맞지 않는 옷을 억지로 입지 마라성별은 중요
하지 않다, 그러나 공감 능력은 중요하다비즈니스도 사람이 하는 일이다지나친 자신감이 초래하는 문제예스를 넘어 더 나아가라

PART 2 어떻게 마음을 움직일 것인가
Lesson 5 열린 태도의 힘
당신 자신의 욕구를 점검하라당신의 편견을 직시하라확신 대신 호기심을 택하라가족이니까 다 안다?나의 관점, 당신의 관점
Lesson 6 공감의 힘
누구보다 공감이 향해야 할 대상공감에도 수위 조절이 필요하다양보할 것은 양보하는 협상
Lesson 7 지금, 여기에 집중하는 힘
휴대폰에서 벗어나지 못하는 사람들투명성 착각온 마음을 다해 경청하기감정 다스리기
Lesson 8 풍족함을 가정하라
풍족함의 관점 vs. 희소성의 관점윤리의 문제정보를 공유할 것인가 말 것인가풍족함의 관점으로 두려움을 극복하라스스로 한계를 정하지 마라
Lesson 9 당신의 강점을 믿어라
다르다는 것은 곧 강점이다스토리텔링과 설득남다른 문제해결 능력으로 승부하다진정성은 편견보다 힘이 세다경험의 힘철저하게 준비하라호감도의 중요성힘을 가진 척하면 진짜로 힘이 생긴다악당 상대하기
Lesson 10 타인과의 접점을 찾아라
타인의 경험을 이해한다는 것정치적 대화에서 감정 다스리기설명해야 안다이야기의 힘계속 대화하라: 논쟁을 넘어 이해로 나아가기긍정적인 변화에서 희망을 보다

감사의 글
참고문헌