고객은 기다려주지 않는다!
15초 안에 고객을 팬으로 만드는 기업만이 살아남는다

올해 한 국내 항공사에서 5월 가정의 달 캠페인으로 진행한 이벤트가 고객의 눈길을 사로잡았다. 기내 헤드레스트 커버에 꿈, 진로, 삶에 대한 2030 세대의 고민에 7080의 시니어가 직접 답변한 메시지를 새긴 것이다. 새하얀 헤드레스트 커버에 ‘젊잖애’, ‘허허 우서요♡’, ‘싸랑한다’, ‘뭐든지 좋은 삶이야 일단 살아봐’, ‘멋진 어른이 돼라’, ‘어디를 가든지 잘할 수 있다♡’ 등의 문구가 손글씨로 적혀 있어 보는 이들의 마음을 뭉클하게 했다.
이 짧지만 강렬한 순간은 고객의 머릿속에 깊이 각인된다. 고객에게 기업의 이미지란, 기업이 가지고 있는 자산, 시스템, 실적이 아니라 제품이나 직원과 만나는 경험이 쌓여서 만들어진다. 이 이미지는 15초도 되지 않는 아주 짧은 순간에 결정된다. 고객의 마음을 사로잡아 기업의 팬으로 만드는 이 15초를 우리는 ‘진실의 순간’(Moment of Truth, MOT)이라고 부른다.

위기의 항공사 SAS를 단 1년 만에 흑자로 전환시키고,
3년 만에 글로벌 항공사로 탈바꿈시킨 불변의 비즈니스 전략

MOT를 실제 경영에 접목해 가장 큰 성공을 거둔 인물이 바로 스칸디나비아 항공(SAS)의 전 CEO 얀 칼슨이다. 칼슨은 스칸디나비아 항공을 제품 중심 기업에서 시장 중심 기업으로 완전히 새롭게 재편했다. 폐쇄적인 피라미드 형태의 조직 구조를 해체하고, 서비스 교육에 과감하게 투자하고, 현장 직원에게 큰 권한과 책임을 부여하면서 서비스의 질을 크게 높였다. 이런 노력에 힘입어 적자였던 스칸디나비아 항공은 단 1년 만에 흑자 전환에 성공한다.
칼슨은 항공 업계의 기존 인식을 완전히 뒤집었다. 공급자 중심 관점에서 벗어나 고객 중심 관점을 확립하면서, 스칸디나비아 항공을 ‘항공 산업’에 속한 기업이 아니라 승객을 수송하는 ‘서비스 산업’에 속한 기업으로 새롭게 바라보았다. 동시에 주 타깃인 ‘비즈니스 승객’에게만 집중하는 전략을 선보였다. 아무리 좋은 서비스라도 ‘비즈니스 승객’에게 도움이 되지 않으면 과감하게 없앴다. 이 전략은 곧 놀라운 효과를 불러왔다. 스칸디나비아 항공은 3년 만에 비즈니스 승객을 위한 세계 최고의 항공사로 탈바꿈했다. 정체된 시장에서도 정상 요금 승객 수를 23퍼센트나 늘렸으며, 8천만 달러의 추가 수익까지 벌어들였다.

온라인 시장에서도 점점 중요해지는 ‘진실의 순간’
36년 만에 다시 읽는 최고의 비즈니스 고전

칼슨의 이야기는 80년대 스칸디나비아 항공에만 적용 가능한 전설 같은 이야기가 아니다. 오프라인 시장 못지않게 온라인 시장에서도 MOT의 중요성은 나날이 높아지고 있다. 미국의 전문 리서치연구소인 마케팅 익스페리먼츠(Marketing Experiments)는 “온라인 마케팅에서 첫 7초가 가장 중요하다”라는 연구 결과를 발표했다. 7초든, 15초든 본질은 동일하다. 첫눈에 고객을 사로잡지 못하는 기업은 살아남을 수 없다.
고객을 사로잡는 기업이 되려면 비즈니스 리더는 무엇을 해야 할까? 칼슨이 보여주는 리더십은 많은 독자에게 훌륭한 지침이 된다. 혁신적인 서비스를 제공하기 위해서는 수직적 기업 문화를 해체하고, 현장 직원에게 권한과 책임을 위임해 직원들에게 동기를 부여하는 일이 필수적이다. 경영자가 아무것도 변하지 않으면서 직원에게 책임을 강요할 수는 없다. 칼슨은 조직을 재편하는 과정에서 전 직원에게 비전과 목표를 구체적으로 전달했고, 직원들이 직접 다양한 일을 처리할 수 있도록 자율성을 부여했다. 결과적으로, 모든 직원이 ‘비즈니스 승객을 위한 최고의 항공사’라는 하나의 비전에 집중할 수 있었다. ‘진실의 순간’을 만들어낸 것이다.
얀 칼슨의 혁신적인 경영 철학과 풍부한 실제 사례를 담고 있는 이 책은 전 세계 22개국에서 번역 출간되어 널리 읽힌 글로벌 베스트셀러다. 『100 Best Business Books』(위즈덤하우스, 2010), 『MBA 마케팅 필독서 45』(센시오, 2021)에서 소개된 경제경영 부문 필독서로도 꼽힌다. 출간 36주년을 맞아 이번에 양장 제작으로 소장 가치를 더욱 높여 출간했다. 이 책은 하루가 다르게 변화하는 경영 환경 속에서도 변하지 않는 경영의 가치와 본질을 알려준다. 자신이 속한 기업에서 ‘진실의 순간’을 만들어내 고객 감동 경영을 실현하고자 하는 비즈니스 리더라면 누구나 놀라운 통찰을 얻게 될 것이다.

추천사

36년 전에 출간되었다고는 믿기지 않을 만큼 고객 중심 경영과 권한 위임의 핵심을 생생하게 보여주는 놀라운 책이다. 이 책에는 공급자 중심 경영으로 적자에 헤매던 스칸디나비아 항공의 턴어라운드 사례가 담겨 있다. 겉으로 드러난 비결은 ‘진실의 순간’에 집중한 고객 중심의 경영이지만 이를 가능하게 한 숨은 비결은 직원들에게 권한과 책임을 위임한 것이었다. 또한 직원들에게 권한을 위임하기 위해 경영진은 무엇을 해야 할지 직접 겪은 풍부한 사례들을 생생하게 들려준다. 감독인 경영자는 전략을 세우고 환경을 만들어줄 뿐, 결국 경기장에서 선수로 뛰는 것은 직원들이다. 특히, 정체된 시장에서 턴어라운드를 모색하는 대기업, 고객 중심으로 변화하고자 하는 기업, 직원들에게 권한을 위임해 수평적 조직을 이루고자 하는 기업의 경영자와 모든 비즈니스 리더에게 권한다.
─ 신수정, KT Enterprise 부문장, 『거인의 리더십』, 『일의 격』 저자

모든 기업의 경영자는 반드시 이 책을 읽어야 한다. 이 책은 다양한 기업의 리더를 위한 책으로, 우리에게 갑작스럽게 불어닥친 새로운 세상에 대처하기 위해 조직을 완전히 새롭게 정비하는 데 많은 도움을 줄 것이다. 이 책에는 풍부한 사례와 제안이 실려 있고, 무엇보다 새로운 철학이 담겨 있다. 치열한 비즈니스 현장에서 단기간에 엄청난 성공을 이루어낸 입지전적 인물이 이 모든 이야기를 들려준다.
─ 톰 피터스, 『톰 피터스 탁월한 기업의 조건』 저자

칼슨은 우리에게 새로운 시대의 경영상, 즉 전통적인 권력의 피라미드를 뒤집는 방법을 보여준다. 더불어 경영자들에게 앞에서 끄는 것은 물론 뒤에서 밀어주는 방법을 보여준다. 이 책은 우리에게 정말로 중요한 일은 진실의 순간에 벌어진다는 사실을 상기시켜준다.
─ 칼 알브레히트, 『서비스 아메리카』, 『창조적 기업』 저자

이 책은 변화하는 시장에서 어떻게 대응해야 할지 이야기한다. 이 책은 기업의 역량에 관한 연구가 미국의 금융과 산업에만 국한된 것이 아니라는 사실을 말해준다. 칼슨은 경영자의 적극적인 태도의 중요성을 강조하면서 조직의 하부에서 의사를 결정하도록 허용함으로써 직원들에게 실질적인 영향을 미칠 수 있다는 사실을 역설한다.
─ 로버트 크랜들, 前 아메리칸 항공 회장

CEO가 쓴 리더십에 관한 책 중에 단연 최고다!
─ 존 나이스비트, 『메가트렌드』 저자

서문_톰 피터스

1장 고객을 감동시키는 ‘15초’
2장 세계 최연소 항공사 사장의 혁신
3장 비용을 줄이는 것보다 중요한 것
4장 관리자가 아닌 리더가 되어라
5장 우리의 고객은 누구인가?
6장 책임을 나누어라
7장 벽을 뚫고 달려라
8장 소통이 빠른 기업은 고객을 감동시킨다
9장 이사회와 노조를 파트너로 만들려면
10장 무엇으로 성과를 평가하는가?
11장 어떻게 열정적인 직원을 키워낼 것인가?
12장 새로운 물결이 일어나다