약국은 더 이상 처방전만으로 버티는 곳이 아니다!
‘조제하는 곳’에서 ‘경영하는 곳’으로,
30년 현장에서 다시 써낸 ‘살아남는 약국의 조건’

『약국경영학개론』은 고객이 다시 찾는 약국을 만드는 경영 원리를 담은 책이다. 비슷해 보이는 약국들의 매출이 갈리는 까닭을 약사의 경영 태도와 약국의 운영 구조에서 보여준다. 고객이 어떤 약국을 기억하고 다시 오는지는 심리학으로, 같은 제품이 약국마다 다르게 팔리는 이유는 행동경제학으로 풀어낸다. 단골 관리와 재고 관리는 고객관계관리(CRM)와 공급체인관리(SCM) 같은 경영학 개념으로 정리하고, 성장이 멈춘 시장에서 약사 개인이 무엇으로 승부해야 하는지는 인문학으로 짚는다.
저자 서정민은 약사이자 경영학 박사이며 상장기업의 대표다. 제약회사 연구원을 거쳐 약 15년간 약국을 운영하면서, 일 매출 10만 원에서 시작해 지역 매출 1위 약국으로 키웠다. 2014년 건강기능식품 회사 ㈜셀로맥스사이언스를 설립해 영업사원 한 명 없이 2015년 3억 원대였던 연 매출을 5년 만에 200억 원대로 끌어올렸고, 2024년 12월 코스닥에 상장했다. 전 제품 300여 종을 직접 개발했고, 특허 3건을 등록했다. 『약국경영학개론』은 약학과 경영학, 두 분야의 학문적 토대를 모두 갖춘 저자가 15년의 약국 운영과 상장기업 경영의 경험을 경영학의 개념으로 정리한 첫 약국 경영서다.
책에 실린 105개의 글은 2014년 창업 이후 코스닥 상장 전까지, 저자가 제품을 개발하는 틈틈이 네이버 밴드에서 6,800여 명의 회원 약사들에게 써온 기록이다. 재학 중인 약대생에게는 졸업 후 마주할 약국의 현실을, 개국을 준비하는 이에게는 문을 열기 전 반드시 세워야 할 경영의 기준을, 현직 약사에게는 공부와 상담, 인테리어까지 해봤는데도 매출이 오르지 않는 이유를 점검할 실전 원칙을 선명하게 제시한다.

“약 조제 다음으로 필요한 것은 고객이 다시 찾을 이유다”
‘제약회사 연구원, 개국 약사, 상장기업 대표’ 세 자리에서 본 약국 경영에 대하여

약국에서 복약지도를 성실히 해도 건성으로 듣거나 통화하기 바쁜 사람이 있고, 설명이 길어지면 필요한 것만 사서 서둘러 나가는 사람도 있다. 대부분의 약사는 고객이 멀어지는 이유를 실력과 가격, 인테리어에서 찾고 다른 방면으로 연구를 더 하거나 일반의약품 가격을 낮추거나 약국을 옮기는 쪽으로 대응한다. 조제와 복약지도는 오래 배웠지만 약국을 경영하는 법을 체계적으로 배울 기회는 드물었기 때문이다.
저자는 고객의 판단이 냉정한 이성보다 감정과 맥락, 소속감에 더 크게 좌우된다는 사실에 주목한다. 하버드비즈니스리뷰가 인용한 연구에 따르면, 신규 고객을 유치하는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용의 5배에서 많게는 25배에 이른다. 결국 약국 경영의 무게는 새로운 고객을 모으는 일보다 한 번 찾은 고객이 다시 올 이유를 만드는 일에 실린다.
『약국경영학개론』은 제약사 연구실과 약국 현장, 상장기업 경영까지 모두 거친 저자의 흔치 않은 이력을 토대로, 고객이 약국을 고르고 다시 찾는 이유를 약국 경영에 실제로 쓸 수 있도록 정리해냈다. 총 7부로 이어지는 구성은 다음과 같다. 1부 ‘왜 약사는 경영을 배워야 하는가’에서는 조제 실력만으로 충분하다는 믿음을 점검하고, 2부 ‘약국 상담대 앞, 3초의 심리학’에서는 열심히 설명하고도 고객에게 통하지 않는 이유를 풀어낸다. 3부 ‘열심히 할수록 매출이 더 안 오르는 이유’에서는 약국에 필요한 마케팅 전략을 묻고, 4부 ‘대체 불가능한 약국이 이긴다’에서는 비슷해 보이는 약국 사이에서 차이를 만드는 조건을 다룬다. 5부 ‘어떠한 경우에도 적을 만들지 마라’에서는 약국을 둘러싼 사람들과의 관계를 살피고, 6부 ‘30년 버티는 약사가 되는 법’에서는 이 일을 오래 이어가는 방법에 대해 이야기한다. 마지막 7부 ‘인문학은 어떻게 밥벌이가 되는가’에서는 철학과 경제학, 역사의 시선으로 약사의 일을 다시 읽는다.

‘약사의 감각’을 ‘경영학의 언어’로 옮기는 법!
코카콜라부터 훌라버거까지, 고객은 무엇을 고르고 무엇을 외면하는가

이 책은 학문의 개념을 약국이라는 사업장에 적용할 수 있도록 돕는다. 그중 하나가 마케팅 석학 러스트와 자이텀, 레먼이 정립한 ‘고객순자산가치’ 모델에 대한 소개다. 저자는 이 모델의 세 가지 기준인 가치자산, 브랜드자산, 관계자산을 약국 경영으로 가져온다. 가치자산은 고객이 들인 비용과 시간에 비해 얻은 것을 어떻게 평가하느냐의 문제이며 가격과 품질, 편의성이 여기에 속한다. 브랜드자산은 약국과 약사에 대한 무형의 평가이며 쌓는 데는 오래 걸리지만 한번 자리를 잡으면 불황에도 쉽게 흔들리지 않는다. 관계자산은 단골 관리와 진심 어린 감사의 표현처럼 마음먹은 날부터 쌓아갈 수 있는 영역이다. 여기에 저자는 ‘공정 가치선’을 더한다. 공정 가치선은 약국이 얻는 가치와 고객이 느끼는 가치가 어느 한쪽으로도 기울지 않는 지점이며, 마진과 고객의 몫을 가늠하는 기준이다. 세 자산으로 점검해보면 약국에서 어느 자산이 강하고 어느 자산이 비어 있는지 알 수 있다. 내세울 자산이 마땅치 않다면 관계자산부터 쌓으라는 것이 저자의 핵심 주장이다.
한편 고객의 선택이 제품의 성능이나 기업의 의도만으로 정해지지 않는다는 점을 여러 실험과 사례를 통해 거듭 뒷받침한다. 예를 들어 신경과학자 맥클루어의 실험에서 브랜드를 가리고 마셨을 때는 선호가 비슷했지만 코카콜라와 펩시라는 이름을 보여주자 선택이 코카콜라로 압도적으로 쏠렸다. 시몬슨과 트버스키의 카메라 실험 역시 저가와 고가, 중간가 제품을 함께 보여주자 응답자의 57퍼센트가 중간 가격대를 골랐다. 1962년 맥도날드는 파인애플과 치즈를 넣은 훌라버거를 생선 샌드위치와 같은 날 팔았고 판매량은 생선 샌드위치 350개, 훌라버거 6개였다. 훌라버거는 메뉴에서 사라졌고, 생선 샌드위치는 오늘날의 필레오피시로 남았다. 이처럼 저자는 풍부한 예시를 담아내며 독자들이 쉽게 이해할 수 있도록 약국 경영의 언어로 풀어 설명한다.
책에 실린 105개의 글이 향하는 곳은 하나의 질문이다. “고객은 우리 약국을 무엇으로 기억하는가.” 이 답을 세워가는 과정이 약국 경영의 중심이다.