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    서비스 전략의 7가지 비밀

    서비스 전략의 7가지 비밀

    • JACQUES HOROVITZ 저
    • 윤세남 역
    • 한올출판사
    • 2004년 07월 20일
    • 정가
      13,000원
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    ISBN: 9788983256669 192쪽 148 x 210 (㎜)

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    • 판매지수 : 152

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    저자 소개

    JACQUES HOROVITZ

    지은이 : 쟈끄 호로비츠 (Jacques Horovitz)
    현재 IMD(스위스 국제경영개발원)에서 교수로 재직중인 자크는 ‘비전전문가’다. 이 책은 자크가 IMD의 연구원들과 함께 오랜 기간 동안 진행한 프로젝트의 결정판이라 해도 과언이 아니다. 이 책 속에는 그동안 자크가 수많은 기업들에 컨설팅을 하면서 터득한 비전수립의 노하우와, ‘왜 모든 조직에는 한 줄의 비전이 필요한가’를 입증해줄 생생한 사례들이 담겨 있다.
    자크는 클럽메드 노스 아메리카(Club Med North America)에서 마케팅 및 세일즈 파트의 부사장, 그랜드비전(GrandVision) 그룹 전무이사, 디즈니 파리 경영위원회의 교육 책임자 등을 역임했으며, 다양한 분야에 걸쳐 유망 기업의 CEO들에게 컨설팅을 해주고 있다. 현재 IMD 교수 및 10년 전 자신이 설립한 회사 ‘샤토폼’의 CEO를 맡고 있다.
    집필한 책으로는, 수차례 베스트셀러에 올랐던 《총체적 고객 만족(Total Customer Satisfaction)》, 《서비스 전략(Service Strategy)》 등 다수가 있다.
      

    옮긴이 : 윤세남
    <서비스 전략의 7가지 비밀>
      

    목차

    [ 1. 고객의 이해 ] . 고객의 욕구 : 본능에서부터 암시적인 욕구와 명백한 욕구까지 . 고객니즈에서 지각까지 . 고객니즈 - 인식 - 기대 . 고객 세분화 . 서비스 세분화를 통한 고객인식 . 서비스 세분화를 통한 커스터마이제이션 . 요약 . 하지말 것들 . 10개의 서비스 세분화 질문들 [ 2. 서비스를 통한 고객가치 창출 ] . 가치 \u003d 편익 - 비용 . 아웃페이싱 . 서비스개념 . 탁월한 고객서비스 수준을 계량화 하라 . 서비스표준을 작성할 때는? . 하지말 것들 . 10개의 서비스 컨셉에 대한 10가지 질문들 [ 3. 성과증진을 위한 측정 ] . 서비스질의 측정 . 측정도구 . 측정대상의 정의 . 미스테리 샤퍼 . 고객만족설문조사 : 수준과 빈도 . 총체적 지표 : 지각과 사실의 조합 . 고객만족의 향상이 갖는 경제적 가치는? . 하지말 것들 . 10개의 측정질문들 [ 4. 갈등관리 ] . 불평하는 고객은 적이 아니라 친구이다 . 우선순위 1 : 고객접점에 임파워먼트를 통해 즉시 대응성 높이기 . 우선순위 2 : 고객이 불안할 수 있도록 만들어라 . 우선순위 3 : 공식적으로 불평하는 5퍼센트를 기쁘게 하라 . 요청할 것인가 요청하지 않을 것인가? . 시작하기 . 하지말 것들 . 고객갈등에 대한 10개 질문 [ 5. 로열티 ] . 고객을 유지하는 것은 가치있는가? . 왜 고객이 되돌아오기를 원하는가? . 자부심 로열티 구축체계 . 인지 . 보상을 통한 충성도 혹은 할인을 피하는 방법 . 유료 로열티 카드 . 고객참여 . 나의 사업에는 어떤 고객보상제도가 적합할 것인가? . 어떤 로열티 구성을 선택할 것인가? . CRM(고객관계관리) . 로열티 측정 . 하지말 것들 . 10가지 로열티구축 질문 [ 6. 사람은 위대한 서비스를 만든다 ] . 섭스 차별화의 필수조건 . 서비스 유형에 따른 4가지 리더십 . 서비스 수준에 따른 인적자원 관리 . 상이한 부서는 상이한 인적관리를 필요로 한다 . 매니저의 새로운 역할 : 코치 . 요약 . 하지말 것들 . 사람에 대한 10가지 질문 [ 7. 서비스 관리와 성과 사이클 ] . 고객을 알아라 . 이해관계자를 알아라 . 목표의 연장과 집중 . 올바른 사고방식을 만들어라 . 관여 . 의사소통 . 신속한 승리 . 고객중심의 구조형성 . 측정 . 탁월성과 보상을 연결하라 . 기획 : 행동은 돈이 흐르는 곳으로 간다 . 후속조치 . 요약 . 할것들 . 하지말 것들 - 참고문헌

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