출판사 서평
‘고객’만이 희망이다!
불황일수록 ‘고객감동’이 위기를 기회로 만드는 중요한 전략!
불황이 골이 깊은 요즘, 고객의 중요성이 더욱 커지고 있다. 기업들은 한 명의 고객이라도 더 유치하기 위해? 치열한 서비스 경쟁에 사활을 걸고 있다. 구매 현장에서 고품격 서비스는 기본이고, 고객 유치 경쟁은 온라인에서도 치열하다. 최근 한 온라인 쇼핑몰에서는 고객이 구매한 상품을 단순변심으로 교환? 반품하는 경우, 발생하는 비용을 자체 부담하기로 했다고 한다. 온라인 쇼핑몰에서는 처음 시도되는 파격적인 정책이지만, 고객의 부담을 줄여 고객...
‘고객’만이 희망이다!
불황일수록 ‘고객감동’이 위기를 기회로 만드는 중요한 전략!
불황이 골이 깊은 요즘, 고객의 중요성이 더욱 커지고 있다. 기업들은 한 명의 고객이라도 더 유치하기 위해 치열한 서비스 경쟁에 사활을 걸고 있다. 구매 현장에서 고품격 서비스는 기본이고, 고객 유치 경쟁은 온라인에서도 치열하다. 최근 한 온라인 쇼핑몰에서는 고객이 구매한 상품을 단순변심으로 교환? 반품하는 경우, 발생하는 비용을 자체 부담하기로 했다고 한다. 온라인 쇼핑몰에서는 처음 시도되는 파격적인 정책이지만, 고객의 부담을 줄여 고객만족도를 높이고, 결과적으로 매출을 상승시키려는 전략적인 선택인 것이다.
기업이 성공하려면 ‘고객서비스를 잘 해야 한다’는 이야기는 만고의 진리가 된지 오래지만, 요즘 같은 불황 속에서는 이와 같은 차별화된 서비스가 더욱 진가를 발휘한다. 굳게 닫힌 고객의 지갑과 마음을 여는 감동 서비스 하나가 고객의 방문과 구매를 이어지게 만들어 경기 침체기 속에서 기업의 생존과 성공을 지키는 경쟁력이 되기 때문이다.
하지만 ‘고객만족경영’에서 무엇보다 중요한 것이 있다. ‘고객의 다양한 요구를 먼저 파악하고, 고객이 원하는 것을 제공하는 전략’이 필요하다. 제품도 고객들이 원하고, 나아가 그들의 잠재 욕구까지 채워주는 상품이 시장에서 성공할 수 있다는 것과 마찬가지이다. 아무리 색다른 고객서비스 혁신을 시도해도, 그것이 고객의 요구와 맞지 않다면 성장은커녕 더 큰 위기를 불러올 수도 있다. 어떻게 해야 고객의 마음을 제대로 읽고, 고객이 원하는 것을 실천할 수 있을까?
어떻게 해야 더 많은 고객이 우리를 찾게 만들까? 이 책 는 그 해답을 20가지 우화를 통해 재미있고, 명쾌하게 제시한다.
재미있는 우화로 배운다, 위기를 뛰어넘는 ‘고객감동경영’ 전략!
이 책은 고객의 마음을 사로잡는 고객만족경영의 전략과 지혜를 쉽고 재미있는 우화로 알려주는 책이다. 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 어떻게 하면 고객의 마음을 사로잡는 차별화된 서비스를 제공할 것인지, 고객 응대 현장에서 닥친 문제를 어떻게 슬기롭게 풀어낼 것인지 등을 20가지 우화로 제시한다. 대부분의 CS 관련 도서들이 지닌 딱딱한 서술 방식에서 벗어나 우화 형식으로 쉽고 재미있게 구성했고, 각각의 이야기 끝에는 우화에서 배울 수 있는 유용한 서비스 전략을 정리해 보여준다. 이 20가지 핵심 지침들은 단순히 ‘친절한’ 서비스가 아닌 ‘고객감동’을 실현시키는 서비스 전략들로, 고객을 대할 때 알아야 할 기본 원칙부터 고객의 마음을 사로잡는 서비스 기법과 불만고객을 대하는 방법, 그리고 서비스 교육 코칭 방법까지 고객 비즈니스를 하는 기업이나 사람들 누구나가 알아야 할 CS의 정수를 담고 있다. 떨어지는 매출, 고객수로 고민하는 길거리 점포 운영자부터, 초우량 기업의 CS 담당자까지 고객관리로 고민하는 기업이나 사람들에게 이 책은 가장 쉽고 읽고, 실전에 활용할 수 있는 CS 지침서가 될 것이다.
‘지식’이 아닌 ‘깨달음’을 통해 고객감동을 ‘실천’하게 하는 CS 실전서!
다른 이의 행동을 보고, 관찰하며 학습하는 방식은 누군가 ‘~하라’고 지시하는 방법보다 학습 효과가 월등히 높다. 이런 모델링 학습법은 지식 습득만으로 행동의 변화를 이끌기 어려운 ‘CS 교육’에 아주 적합한 방식으로, 이 책의 가장 큰 특징이기도 하다. 이 책 속 20가지 우화는 마치 를 보는 듯 짧고 단순하며, 재미있다. 하지만 어떤 철학서보다 진지하고 강력한 교훈을 담고 있다. 이것은 고객서비스를 넘어 인간관계에도 적용해볼만한 의미 있는 주제들이기도 하다. 책 속 이야기들은 모두 고객 응대 현장에서 일어날 수 있는 상황이나 문제들을 현실감 있게, 그리고 비유적으로 그리고 있다. 고객의 입장을 고려하기보다 자신의 본능대로 행동했다가 고객을 잃은 광대 이야기, 고객의 말을 경청하지 않아 매출의 감소 이유가 무엇인지도 몰랐던 하이에나 이야기, 까칠한 고슴도치의 마음을 한 순간에 풀어놓은 올빼미 이야기 등...... 책 속 주인공들은 우리 자신, 우리의 고객, 그리고 동료의 모습일 수 있다. 우리는 책에 나오는 동물 주인공들이 고객을 어떻게 대하는지 관찰자의 입장에서 보면서, 어떤 행동이 효과적이고 어떤 행동이 나쁜 결과를 초래하는지 스스로 깨닫게 된다. 그러면서 고객서비스와 의사소통 기술을 향상시키는 방법과 현장에서 고객만족도와 충성도를 높일 수 있는 지혜를 터득할 수 있다. 또한 각 부의 마지막에 이야기에서 얻은 지혜를 자신의 비즈니스 상황에 직접 적용해 볼 수 있는 ‘체크리스트’ 코너를 마련해, 실용적인 지침을 스스로 얻을 수 있도록 했다.
대표 CS 기업 ‘에버랜드 리조트’ 고객감동 사례 및 CS 전략 최초 수록
대한민국 기업들의 CS 표본이자, 세계적인 CS 기업인 ‘에버랜드 리조트’. 세계에서 꼭 가봐야 할 테마파크 선정, 고객만족도 평가 종합레저시설 부문 14년 연속 1위, 고객만족경영 5연패 달성, 입장객 1억 5천만 명 등 에버랜드 리조트가 이룩한 놀라운 성과들은 모두 끊임없는 고객만족경영의 결과였다. 이 책은 이런 에버랜드 리조트에서 만들어진 아름다운 고객감동사례와 CS 기법들을 국내 최초로 수록했다.
책의 감수를 맡은 에버랜드 리조트 CS 지원팀의 이유나 차장은 경기침체 속에서 고전하는 많은 CS 기업들에게 에버랜드 사례가 좋은 해법을 제시할 것이라 희망하며, 소중하게 간직해 온 서비스 노하우와 CS 전략을 담았다고 밝혔다.

목차
이 책을 시작하기 전에
이 책을 시작하며
Part 1. 고객을 대할 때 잊지 말아야 할 5가지
Story 1 어릿광대의 첫인상
|좋은 첫인상을 남겨라 |
Story 2 하이에나의 친절한 미소
|경청하고, 또 경청하라 |
Story 3 코러스단의 잔소리 합창
|불평이나 잔소리를 하지 마라 |
Story 4 왕따 앵무새의 끝없는 불평
|부정적 편견을 갖지 마라 |
Story 5 백화점의 도요새 사냥꾼
|항상 긍정적인 표현을 사용하라 |
Part 2. 고객의 마음을 사로잡는 서비스
Story 6 사람의 마음을 읽는 가게
|고객의 욕구와 기호를 파악하라 |
Story 7 세상에서 가장 느린 목수, 나무늘보
|부족하게 약속하고, 넘치게 실행하라 |
Story 8 빛을 되찾은 어둠의 자식들
|자신의 강점을 살려 고객의 마음을 얻자 |
Story 9 토끼와 거북이의 서비스 경주
|고객에게 ‘No'라고 말하지 마라 |
Part 3. 고객존중, 한 명의 고객도 놓치지 않는 힘
Story 10 마을을 구한 원탁의 기사
|고객을 믿고 존중하라 |
Story 11 명품 돼지의 불량 서비스
|한 명의 고객도 소홀히 하지 마라 |
Story 12 벌과 친구하기
|차별을 버리고 다양성을 인정하라 |
Story 13 주인을 사로잡는 완벽한 방법
|긍정적인 경험을 선사하라 |
Part 4. 불만 고객을 평생 고객으로 바꾸는 방법
Story 14 까칠한 고슴도치 안아주기
|고객의 입장에서 생각하라 |
Story 15 곰의 달콤한 선물
|지속적인 관계를 유지하라 |
Story 16 머피의 법칙 극복하기
|불만 포인트를 정확히 읽어라 |
Story 17 침묵쟁이 펭귄 윌리
|침묵하지 말고 해결책을 제시하라 |
Story 18 기다리다 내가 미쳐!
|관찰하고, 집중하고, 대기하라 |
Part 5. 고객만족의 출발은 직원만족에서

Story 19 코치는 코칭이 필요해
|직원에게 동기를 부여하라 |
Story 20 아무도 원치 않는 서비스
|내부고객을 먼저 만족시켜라 |
Special Story ‘에버랜드 리조트’의 진짜 서비스를 배우다!