“고객의 마음으로 소통하고 배려하라”
고객이 감동하여 다시 찾는 서비스의 비밀

서비스가 상품의 가치를 결정하고, 매출을 결정하고, 나아가 기업의 이미지와 브랜드를 결정하는 시대, 이제 상품의 품질은 기본이고 서비스에 대한 만족도가 곧바로 성과로 이어진다. 그러니 기업들은 너나할 것 없이 고객 서비스의 품질을 높이기 위해 안간힘을 쓴다. 비단 매장의 판매직원뿐 아니라 고객을 접하는 모든 현장에서 서비스가 중요시되고 있다. 더구나 SNS, 각종 커뮤니티의 활성화 등 다양한 커뮤니케이션 방식이 보편화되면서 이제 고객들은 누구나 마음만 먹으면 해당 기업의 서비스 수준을 알아보고, 평가할 수 있게 되었다. 그렇기에 기업의 사활이 서비스에 달려 있다는 말이 허황된 것이 아닌 상황이 되었다.
이는 모든 기업에 적용되는 것이지만 특히 판매직원이 고객과 직접적으로 대면하여 상품을 소개하고, 조언하며, 가치를 전달해 최종 구매에 이르게 함으로써 기업이 운영되는 유통업체의 경우에는 판매직원들의 서비스가 절대적일 수밖에 없다.
그렇다면 과연 어떻게 해야 고객 만족을 넘어 고객의 마음속 깊숙이에 각인될 만큼 인상적이고 특별한 서비스를 제공할 수 있을까? 어떻게 해야 고객에게 진한 감동을 선사할 수 있을까? 모든 기업의 관심이 쏠릴 만한 이 화두에 대한 해답을 담은 책이 출간되었다.
신간《세심한 배려가 고객을 움직인다》가 바로 그 책이다. 이 책은 국내 최고의 유통기업인 롯데백화점의 오늘을 만든 30여 년간의 서비스 노하우가 집대성된 책이다. 서비스라는 개념조차 없던 시절부터 백화점 사업을 일구면서 롯데백화점이 글로벌 기업에 이르게 되기까지 롯데백화점이 올곧게 지켜온 서비스 원칙과 구성원들이 현장에서 겪은 생생한 감동 사례를 통해 서비스가 무엇인지를 밝힌다. 또한 어떻게 해야 고객의 마음을 헤아리고 배려하는 서비스를 제공할 수 있는지에 대해 소개한다.

“경쟁력 있는 고객 서비스는 어떻게 만들어지는가?”
고객 감동 사례로 밝히는 서비스 명장들의 숨은 비법

롯데백화점의 사시는 ‘우리 회사의 주인은 고객이십니다’이다. 이는 고객 만족을 넘어 고객이 감동하는 서비스의 장으로 만들고자 하는 의지와 마음을 보여준다. 즉 언제 어디서나 고객이 원하는 것을 먼저 알아차리고, 고객이 서비스를 통해 즐거움을 느끼고, 또 행복해지기를 바라는 마음을 고스란히 담은 말이란 것이다.
사실 서비스에서 ‘고객이 주인이다’라는 말은 별로 특별할 것이 없어 보인다. 하지만 말이 쉬워도 실제로 행하기 가장 어려운 것 중 하나가 고객을 주인으로 대접하는 서비스이다. 그렇기에 롯데백화점이 ‘고객 제일’을 실현하기 위해 어떻게 고객들을 응대했는지를 보여주는 다양한 현장 운영 원칙과 감동 사례들은 서비스의 남다른 표준을 제시할 것이다.

롯데만의 서비스 노하우를 담은 이 책의 구성은 크게 3가지로 구분할 수 있다.
첫 번째는 롯데의 오늘을 만든 서비스체계이다. 다시 말해 과학적이고 체계적인 서비스 시스템이다. 지금이야 대부분의 기업들이 CRM 등 고객관리 모듈을 사용하고 있지만 롯데는 주목구구식 서비스조차 찾아보기 힘들던 시절부터 고객의 생활패턴, 선호 브랜드, 선호 매장 등을 통합적으로 관리하여 고객에게 가장 적합한 서비스를 제공하는 선진적인 시스템을 운영해왔다. 이는 고객 서비스를 위해서라면 과감한 투자와 변화를 주도해가는 롯데의 투지를 보여준다. 한편 고객을 가장 가까이에서 직접 응대하는 구성원들이 프로페셔널로 거듭나고 자긍심을 가질 수 있도록 시행하고 있는 다양한 교육제도와 포상시스템 등을 자세하게 소개했다. 이를 통해 최고의 서비스를 위한 전제조건이 무엇인지를 구체적으로 보여준다. 다시 말해 직원의 역량 강화가 가장 중요하지만 이를 지원하는 후방 직원들과 시스템이 뒷받침 되어야만 서비스 역량은 더울 빛날 수 있다는 의미이다.
두 번째는 바로 마음가짐이다. 서비스에서 가장 중요하게 여겨지지만 흔히 ‘서비스 마인드’라는 말로 뭉뚱그려져 있던 것을 경청, 배려, 프로의식 등으로 구체적인 사례를 통해 세밀하게 제시해준다. 특히 롯데에서 강조하는 가장 중요한 원칙은 소통과 배려. 고객의 이야기에 귀를 기울여 듣는 것은 기본이고, 고객이 말하지 않아도 무엇을 원하는지, 불편함은 없는지, 고객의 입장이 되어 생각하고, 묻고, 배려함으로써 고객 감동을 이룰 수 있음을 구체적인 사례를 통해 소개한다.
세 번째는 서비스 현장에서 매뉴얼처럼 활용할 수 있는 실전지침이다. 호감 가는 매장을 만든 녹차 한 잔, 스토리가 담긴 서비스를 통해 가치를 전달하는 법 등의 사소하지만 세심함으로 고객의 마음을 얻을 수 있는 방법을 제시한다. 이 부분에서는 특히 진심을 담은 서비스의 힘을 있는 그대로 보여준다. 단적으로 불만 고객의 꽁꽁 얼어붙은 마음까지 녹이는 것은 그 어떤 물질적 보상보다 진심이 담긴 말 한 마디가 훨씬 강력한 힘을 발휘함을 구체적인 사례로 보여준다. 단순히 ‘어떻게 해라’라고 스킬을 말해주는 것이 아니라 고객의 불편함과 어려움을 겸허하게 경청하고, 공감하고, 신속하게 대처함으로써 불만고객까지 사로잡을 수 있다는 것을 증명해내는 셈이다.
한편 이 책은 롯데백화점의 판매직원 한 사람 한 사람이 현장에서 직접 겪고 느낀 생동감 넘치는 사례와 수기를 기반으로 구성되었다. 덕분에 그 어떤 서비스 관련도서보다 현장감이 살아 있고, 생생하다는 장점이 있다. 이들의 감동적 사례는 서비스의 모범을 제시하기에 충분하다.
예컨대 와인을 오픈하지 못해 문의를 한 고객에게 말로만 설명해주는 것이 아니라 집으로 직접 찾아가서 와인을 오픈해주고 거기에 더해 와인을 좀 더 맛있게 마실 수 있도록 도움을 주어 고객을 사로잡은 사례는 고객의 입장이 되어 배려하는 서비스가 무엇인지를 보여준다.
또한 눈앞의 이익에 연연하지 않고 고객을 위하여 발로 뛰어 고객의 마음을 얻은 사례도 무수하다. 고객이 원하는 제품이 없었지만 너무나 간절히 원하는 고객의 모습에 사방팔방으로 수소문해 상품을 구해주어 더 큰 계약을 성사시킨 사례나, 신발 매장에 근무하면서 가죽신발은 관리가 쉽지 않다는 점을 이해하고 매장에 찾아온 고객의 신발을 정성껏 관리해주어 근무지를 옮겨서도 고객이 그에게 신발을 구매하기 위해 찾아오는 등의 사례를 통해 진심을 담은 서비스의 힘을 가늠할 수 있다.

이처럼 다양한 고객 감동 사례는 단순한 매뉴얼이나 스킬을 뛰어넘는 진심과 배려의 서비스가 얼마나 강한 힘을 가졌는지를 보여주는 한편, 현장에서 곧바로 적용하여 활용할 수 있는 중요한 지침들을 제시한다. 즉 판매직원 한 사람 한 사람이 프로페셔널한 역량을 갖추고 서비스의 질적 수준을 한 단계 도약시킬 수 있는 구체적인 방법들을 제시해준다.
이 책은 일선의 판매직원들에게는 서비스인으로서의 자긍심과 비전을, 매장 관리자와 숍마스터들에게는 서비스 명장으로 발돋움하기 위한 목표의식을 자극할 것이며, 기업 경영자에게는 기업 전반에 서비스문화를 어떻게 자리 잡게 할 수 있는지에 대한 구체적인 방향성을 제시할 것이다.

발간사 _ 언제나 고객을 최고로 모시는 마음

1장 행복과 기쁨을 전하는 서비스
최고의 서비스가 만들어내는 최고의 기쁨
당신을 세상 최고의 VIP로 모시는 서비스
세상에 단 하나뿐인 가치를 전하는 서비스
서비스의 시작도 끝도 고객이다
고객 배려의 또 다른 방식, 사회공헌 활동
튼튼한 뿌리로 고객을 더 깊이 이해하는 서비스
구성원 모두가 서비스 책임자가 되는 문화

2장 서비스를 더 빛나게 만드는 전제조건
고객 한 분 한 분을 위한 맞춤 서비스
모든 것의 기본은 상품이다
내 집처럼 편안한 쇼핑 공간도 서비스다
고객과 만나는 현장에 집중하라
명품 매장이 고객을 사로잡는다
서비스 장인은 어떻게 탄생하는가?
세상에 없는 트렌드를 만들고 제안하라
열린 마음으로 소통하는 문화를 만들

3장 진심이 만드는 행복한 서비스
고객이 계시기에 나도 더욱 빛납니다
내가 회사이고 내가상품이다
누구나 우리의 고객입니다
작고 사소한 것에도 관심을 기울이는 마음
최고의 프로페셔널이 전하는 최고의 서비스
진실한 서비스가 만들어내는 단단한 신뢰
행복을 전하는 전령사로서의 자긍심
가슴에 열정을 품은 프로페셔널

4장 나만의 서비스 황금율 만들기
나만의 서비스 매뉴얼을 만들고 실천하라
2% 넘치는 서비스를 제공하라
항상 긍정적이고 적극적으로 내일을 준비하라
겸허한 마음으로 고객의 이야기를 경청하라
잊혀지지 않는 스토리를 선물하라
항상 감사하는 마음으로 호감을 사라
말씨, 솜씨, 맵씨에 더 많이 힘을 쏟아라

5장 불만을 넘어 감동을 전하는 서비스
섬기는 자세로 고객을 존중하라
어떤 경우이든 솔직함이 최선이다
고객과 절대로 싸우지 마라
진심 어린 말 한마디가 고객을 움직인다
고객과 적정한 거리를 유지하라
정성은 얼어붙은 마음을 녹인다

에필로그_ 서비스 전문가가 만들어내는 행복한 서비스