출판사 서평
우리는 언제나 불평을 하고 있다!
불과 30여 년 전, 기술 문명이 현재와 같이 고도로 발전하기 이전의 사람들의 삶에서 불평이란 삐걱거리는 바퀴에 때맞춰 기름칠을 해줘야 하는 것과 같은 것이었다. 불평 자체도 많지 않았고 관심을 쏟아 부을 대상도 지금보다 적고 소통의 방식이나 장(場)이 지금과 같이 다양하지 않았던 이유로 불평하는 사람과 불평을 듣는 사람 사이의 피드백 시스템은 충분히 잘 작동하고 있었다. 하지만 우리의 생활은 근본적이고 혁명적으로 변화하고 있으며 그 속도만큼 우리의 불평도 늘어나고 있다. 사람들은 이제 점점 ...
우리는 언제나 불평을 하고 있다!
불과 30여 년 전, 기술 문명이 현재와 같이 고도로 발전하기 이전의 사람들의 삶에서 불평이란 삐걱거리는 바퀴에 때맞춰 기름칠을 해줘야 하는 것과 같은 것이었다. 불평 자체도 많지 않았고 관심을 쏟아 부을 대상도 지금보다 적고 소통의 방식이나 장(場)이 지금과 같이 다양하지 않았던 이유로 불평하는 사람과 불평을 듣는 사람 사이의 피드백 시스템은 충분히 잘 작동하고 있었다. 하지만 우리의 생활은 근본적이고 혁명적으로 변화하고 있으며 그 속도만큼 우리의 불평도 늘어나고 있다. 사람들은 이제 점점 더 많이, 점점 더 자주, 점점 더 격렬하게 불평을 한다. “투덜이 대마왕, 푸념 천재, 앓는 소리의 대가 등 불평에 엄청난 시간과 감정 자원을 쏟아붓는 사람들이 부지기수”인 것이다. 주위를 둘러보라. 바로 옆에서 누군가에 대한 불평을 하고 있는 사람이 있을 것이다. 인터넷에 뜬 오늘의 뉴스를 보라. 수많은 사람들이 누군가에 대해서 불평을 쏟아놓고 있다. 당신의 오늘 하루를 생각해보라. 불평 한 마디 내뱉지 않고 지나가지 않았을 것이다.
우리는 언제나 불평을 하고 있다! 날씨를 틀리게 예보한 기상청, 방금 자르고 나온 머리 모양, 정치인의 비도덕적인 행태, 배우의 발연기, 비싸기만 하고 맛은 형편없는 식당, TV 채널 선택권을 양보하지 않는 배우자, 배우자의 코고는 소리와 고약한 버릇, 잔소리가 듣기 싫다고 문을 걸어 잠그는 자녀, 공무원의 늦장 대응, 소비자를 우롱하는 듯한 대기업, 아무리 기다려도 오지 않는 버스, 서비스는 엉망인데 돈은 엄청나게 요구하는 병원, 뒤에서 내 흉을 보는 동료, 내 잘못을 부모에게 일러바치는 형제자매, 필요할 때 방전되기 일쑤인 휴대폰 배터리, 자기 일을 떠넘기는 상사, 휴지가 항상 떨어져 있는 공용 화장실, 업무 시간을 가리지 않고 마구 전화를 걸어대는 보험회사 직원, 항상 자기 할 말만 하고 가버리는 친구, 막히는 출근 시간에 하고 있는 도로 공사, 붐비는 식당에서 좀처럼 주문을 받으러 오지 않는 종업원 등등에 대해서. 그리고 큰돈 주고 산 제품이 광고와는 영 딴판일 때, 주차장 전 층을 빙빙 돌아도 주차 공간을 찾지 못할 때, ARS 전화 연결을 기다리며 끊임없이 반복해서 나오는 식상한 음악과 멘트를 들어야 할 때 등등의 상황에서. 이런저런 상황에서 내뱉는 불평들을 전부 합치면 우리가 하는 긍정적인 말을 합친 것과 비교할 수 없을 만큼 양이 불어날 것이다. 불평은 우리의 일상생활에서 중요한 부분을 차지하고 있는 것이다. 점점 더 많은 기업들이 소비자 불만을 처리하는 부서를 확대하고 그 불만을 처리하는 과정에서 얻어진 소비자 반응을 토대로 혁신을 기획하고 또한 더 많은 비용을 쓰고 있는 현실이 역설적으로 이를 증명한다.
하지만 우리가 불평을 이렇게 많이 함에도 불구하고, 여전히 불평은 그저 골칫거리로 치부되거나 불평을 하는 사람들을 기피대상으로만 생각하고 있다. 불평을 없애는 것이 평화와 행복의 지름길인 것처럼 얘기한다. 이러한 불평 다이어트를 주장하는 사람 중 대표적인 예가 『불평 없는 세상 A Complain Free World』의 저자이자 미주리 주 캔자스시티에 있는 자신의 교구 신도들에게 불평을 한 번도 하지 않고 21일 연속으로 지내보라는 과제를 내주었던 윌 보엔Will Bowen 목사이다. 저자 가이 윈치 박사는 보엔 목사의 아이디어와 의도는 훌륭하지만 불평을 적게 한다고 해서 우리와 주위 사람들이 반드시 더 행복해지는 것은 아니며 더 나아가 불평을 억누르는 것은 전혀 바람직하지 않다고 말한다. 저자는 우리의 ‘불평 문화’에 내재된 진짜 문제는 너무 많이 불평하는 것이 아니라 대다수 불평이 낭비되고 아무 결과도 얻지 못한다는 점이며 결국 불평 횟수를 줄이는 최선의 방법은 어느 날 갑자기 불평을 딱 끊는 게 아니라 좀더 효과적으로 불평하는 것이라고 말한다.
불평은 삶의 본질적인 기술이다!
똑똑하게 불평하라!
불평할수록 좋아진다!
오늘날 대부분의 사람들은 대개 감정을 분출하기 위해서만 불평을 한다. 과거에는 감정 분출이 불만을 처리하는 과정에서 곁다리로 따라오는 혜택이고, 문제를 해결하기 위해 조치를 취할 때 얻을 수 있는 정서적인 특혜였다. 그러나 이제 감정 분출은 고명이 아니라 주요리가 되었다. 물론 감정 분출이 전혀 무가치한 것은 아니다. 우리는 불평을 할 때, 불만 상태로 인해 발생하는 좌절, 분노, 짜증을 몰아내고 싶어 한다. 실제로 ‘고민거리를 털어내다’라는 표현은 홀가분한 기분, 내면의 긴장 완화로 인한 카타르시스 상태를 뜻한다. 우리가 불만거리에 대해 말할 때는 그러한 것을 경험하길 바라는 심리가 있다.
그러나 불평을 그냥 말한다고 해서 카타르시스가 생기는 것은 아니다. 그보다 불평을 다른 사람에게 말하는 데서 카타르시스가 생긴다. 빈방에서 불평을 해보았자 정서적으로 거의 위안이 되지 않는다.
(……) 마음이 후련해지는 진정한 위안을 얻으려면, 상대방이 ‘이해’했다는 느낌을 받아야 한다. 후련한 위안의 질적 수준, 다시 말해 본전을 뽑을 만한 카타르시스 효과는 불평을 들어주는 사람이 우리의 감정을 얼마나 정확히 이해하고 우리의 곤경에 대해 얼마나 진심 어린 공감을 표현하느냐에 달려 있다. 즉, 우리는 듣는 이로부터 우리가 처한 상황에 대한 감정을 인증받길 원한다. 듣는 이가 지지와 공감을 더 많이 표현할수록, 고민거리 털어내기는 훨씬 더 만족스러워진다._본문에서(31-33쪽)
저자의 말처럼, 우리는 습관적으로 불평을 하지만 대개 분노와 짜증, 좌절과 불만이라는 감정을 분출하기 위해서만 불평을 한다. 그리고 진정 후련한 느낌을 받기 위해 필요한 상대의 이해와 공감은 놓치고 만다. 게다가 이렇게 감정을 분출하기 위해서만 불평을 하는 경우 부메랑이 되어 더 큰 감정적인 불평으로 돌아오고 급기야 불평의 악순환이라 할 상황에서 친밀한 사람들과 관계가 악화되거나 파탄나기 십상이다. 한편으론 반대쪽에 불평 무기력증도 존재한다. 미리 아무런 효과가 없을 것이라 예단하고 불평해야 할 상황에도 불평을 하지 않는 것이 그것이다. 화를 내건 말을 하지 않건 이 두 가지 경우의 끝은 동일하게 나아갈 수밖에 없다. 그렇기에 우리는 불평하는 기술을 익혀야 한다. 효과적으로 불평하는 방법을 가져야 하는 것이다. 효과적인 불평은 피해의식을 해독하는 동시에 자존감을 높이고, 친지들과의 관계를 돈독하게 만들며, 사적인 영역을 넘어 공적인 영역에서까지 원하는 변화를 가져오게 할 수 있다.
전반적인 자존감과 구체적인 자존감은 별도의 독립체이다. 그러나 둘은 여전히 상호작용을 하고 서로에게 영향을 미친다. 구체적인 자존감의 영역이 우리에게 의미가 클수록, 그것은 우리 삶에서 수행하는 역할이 크고 전반적인 자존감에 미치는 영향력도 크다. 고등학교 운동선수는 많은 시간을 풋볼 연습에 투자하고, 성공할 경우 사회적으로 큰 이익을 얻는다. 그러나 그는 공부에 그만큼의 시간을 쏟지 않는다. 그렇게 한다고 해서 동료들로부터 더 높은 평가를 받지도 못할 것이다(불행히도 대부분의 학교 환경에서는 그렇다). 풋볼은 그에게 공부보다 훨씬 더 의미가 크기 때문에, 풋볼 선수로서 자존감에 타격을 입으면 학생으로서 자존감이 달라졌을 때보다 그의 전반적인 자존감에 훨씬 더 큰 영향을 미친다.
(……)
자존감과 관련해서 또 다른 묘한 점은 기본적인 지성이나 창의력, 상식과 달리, 성인이 된 후에도 계속해서 변화를 겪을 수 있다는 것이다. 자존감은 우리의 경험에 대한 반응으로, 올라가기도 하고 내려가기도 하면서 계속 출렁인다. 따

목차
감사의 말
작가의 말
서문
1 쓸모없는 불평은 반응을 얻지 못한다
불평 무기력증의 수수께끼 | 효과적인 불평의 황금기 | 감정 분출: 정서적 인증을 원하는 욕구 | 안전하게 감정을 분출하기 위한 요령 | 사회적인 의사소통 수단으로서의 불평 | 불평 반대 운동 | 사라진 ‘고객의 소리함’ | 우리는 얼마나 효과적이지 못한가? | 일상생활에서 나타나는 쓸모없는 불평의 사례 | 사이버 불평의 등장
2 빌의 괴로움 : 쓸모없는 불평의 숨은 비용
인터넷 불평 산업 | 인터넷 불평 사이트의 어두운 면 | 효과적으로 불평할 수 있는 능력 부인하기 | 불평 기피 행동의 자기실현적 예언 | 지역사회 전체를 무너뜨리는 자기실현적 예언 | 학습된 무력감 | 효과적인 불평: 필수적인 삶의 요령 | 누구를 원망할 것인가 | 절반만 채워져 있는 물컵 | 학습된 무력감 제거하기
3 불평 치료 : 자존감 회복을 위한 불평
가슴 아픈 결혼정보 업체 이용 후기 | 자존감의 정체성 위기 | 효과적인 불평: 피해의식 해독제 | 스티브의 상처 치료하기 | 심장마비에 취약한 성격 | 지혜롭게 불만 선택하기 | 치료사가 필요 없는 불평 치료 | 셀프 불평 치료의 단계
4 언제 불평해야 하는가 : 불평에 내재된 위험을 피하는 법
불평 부메랑 | 만성적 불평은 어릴 때 시작된다 | 우리가 잣는 실이 우리 자신이다 | 만성적으로 불평하는 사람들은 눈 뜬 장님이다 | 누구를 위하여 ‘벨(Bell)’은 불평하는가 | 거짓 불평 | 병원에서 불평하지 않을 때의 위험 | 너무 많은 치료사 Vs. 너무 적은 불평 | 효과적인 불평은 유용한 심리학적 연장 상자
5 맛있는 불평 샌드위치 만들기
불평을 죽이는 분노 | 감정, 우리가 거의 알지 못하는 것 | 선(禪)과 감정 조절 기술 | 틀 바꾸기의 마술! | 불평 샌드위치를 만드는 방법 | 벨(Bell)은 한 번만 울려야 한다 | 고기 보강 | 일단 사면 끝, 하지만 꼭 그런 건 아니다! | 와 유령 우편물 사건 | 진실 인식에 영향을 미치는 요소 | 잠복근부 | 낯선 사람의 도움 이끌어내기 | 불평 샌드위치의 양념
6 사랑하는 사람에게 불평하는 기술
바람직하지 않은 결혼의 불평 방식 | 결혼 묵시록의 다섯 번째 기사 | 커플의 관계를 강화하는 효과적인 불평 | 독성 커플 해독하기 | 십대 자녀 다독이기 | 부모와 십 대 자녀의 요구/침잠 소통 방식 | 요구/침잠 소통 방식 버리기 | 남자의 우정: 침묵으로 불평하기 | 여자의 우정: 더 깊게 불평하고 더 가까워지기 | 다른 사람의 불평을 받는 방법: 불평 샌드위치를 먹는 요령
7 불평을 먹고사는 사람들 : 고객 서비스 업계 종사자의 사례
콜 센터 고객 서비스 장애물 코스 | 버스정류장 미치광이가 알지 못했던 것 | 미치광이는 이제 그만: 효과적인 불평 재도전 | 고객 불만을 처리하는 올바른 방법 | 콜 센터 상담원의 정체 | 대중의 샌드백으로 지낸 하루 | 천국의 콜 센터
8 불평하는 사회적 행동주의자
죽은 영웅은 불평할 수 없다 | 불평과 칭찬: 지역사회를 개선하기 위한 방법 | 칭찬은 왜 그렇게 하기 어려울까 | 맨해튼의 나무 한 그루 | 과잉대표의 즐거움 | 전구를 바꾸는 데 얼마나 많은 불평이 필요할까? | 숙제에 익사하는 아이들 | 우울한 대기실 풍경 | 화장실 평등: 평등이 두 배를 의미할 때 | 효과적인 불평 유토피아
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