“나, 지금 제대로 말하고 있는 걸까?”
말만 하면 적이 생기는 당신을 위한, 사람들이 따르는 대화의 기술!

직장인들을 가장 힘들게 하는 것은 업무적인 문제보다, 직장 내 사람들과 소통에 문제에서 오는 스트레스다. 대화를 잘하다가도 내가 등장하면 자리를 슬슬 피하는 팀원들, 내가 준비한 회의만 끝나면 표정이 일그러지는 팀장님들. 이들처럼 직장 내에서 오는 소통의 문제는 조직의 생산성을 떨어뜨리고 개개인 삶의 질에도 악영향을 미친다. 날 때부터 말주변이 없어서, 또는 살면서 제대로 된 대화를 나눠본 적이 없어서 늘 입만 열면 그동안 쌓아왔던 소중한 커리어도 와르르 무너뜨릴 위험에 처해 있는 직장인들을 위해 ‘소통의 신’ 데이비드 듀란드가 발 벗고 나섰다. 이 책은 논리적인 말로 상대방을 제압하는 대화가 아니라, 진심으로 상대방의 입장을 이해하고 더 깊고 넓은 대화를 나눌 수 있는 진정한 소통의 방식을 제안한다.

“나, 지금 제대로 말하고 있는 걸까?”
말만 하면 적이 생기는 당신을 위한, 사람들이 따르는 대화의 기술!

직장인들을 가장 힘들게 하는 것은 업무적인 문제보다, 직장 내 사람들과 소통에 문제에서 오는 스트레스다. 대화를 잘하다가도 내가 등장하면 자리를 슬슬 피하는 팀원들, 내가 준비한 회의만 끝나면 표정이 일그러지는 팀장님들. 이들처럼 직장 내에서 오는 소통의 문제는 조직의 생산성을 떨어뜨리고 개개인 삶의 질에도 악영향을 미친다. 날 때부터 말주변이 없어서, 또는 살면서 제대로 된 대화를 나눠본 적이 없어서 늘 입만 열면 그동안 쌓아왔던 소중한 커리어도 와르르 무너뜨릴 위험에 처해 있는 직장인들을 위해 ‘소통의 신’ 데이비드 듀란드가 발 벗고 나섰다. 이 책은 논리적인 말로 상대방을 제압하는 대화가 아니라, 진심으로 상대방의 입장을 이해하고 더 깊고 넓은 대화를 나눌 수 있는 진정한 소통의 방식을 제안한다.

“나 어때? 요즘 살 찐 것 같지 않아?”
인생 곳곳에 도사리는 ‘함정 질문’에 정답을 알려주는 대화의 기술!

남자들이 여자친구나 아내에게 듣는 가장 무서운 질문 중에 하나로 바로 이런 유형의 질문이다. 실제로 이런 질문을 갑자기 받을 때면 남자들의 머릿속에는 여러 가지 보기들이 머릿속에 난입한다. 이내 정신을 집중하고 그중에서 가장 자연스럽고 성의 있게 “아니, 하나도 안 찐 것 같아.”라고 대답해보지만 이미 상대의 표정은 오답이라는 판결을 내리고 있다. 여자들은 단순히 뚱뚱해보이지 않는 차원을 넘어, 자신이 여전히 아름다워 보이는지 확인받고 싶은 것이다. 여기에 대한 정답은, “하나도 안 찐 것 같아. 자긴 언제나 예뻐.” 정도라고 말할 수 있다. 이렇듯 사람과 사람이 나누는 대화는 딱 맞는 정답을 요구하는 수학과 같지 않아, 대화의 맥락과 그 순간의 분위기 등에 따라 말하는 사람과 듣는 사람의 의도가 전혀 다르게 해석되는 경우가 생기기도 한다. 특히 다양한 연령과 성별, 서로 다른 배경을 지닌 사람들이 모여 일하는 일터에서의 대화는 더 많은 오해를 불러일으키기도 한다. 상대방의 입장은 고려하지 않는 성급한 말투, 세련되게 말하는 방법을 몰라 늘 좋은 의도도 잔소리로 밖에 전달되지 않는 등 조직 내에서는 이런 대화에서 빚어지는 불통이 비일비재하다. 아주 작은 부분이라 생각할 수 있지만 이런 커뮤니케이션의 실패는 조직의 생산성을 떨어뜨리는 주요한 원인이 된다는 것을 저자 데이비드 듀란드는 알게 되었다. 오랜 직장생활을 경험한 저자는 많은 사람들이 말 한마디로 큰 성과를 얻기도 하고 때론 그 반대의 참혹한 결과를 낳기도 한다는 사실을 깨달은 것이다. 그래서 커뮤니케이션 전문기업인 프로밸런스를 설립하고 소통 문제로 고민하고 있는 많은 사람들에게 큰 도움을 주기 위해 나섰다. 실제로 영업사원부터 CEO, 비서, 교사, 전업 주부까지 다양한 계층의 사람들이 이 책의 저자 데이비드 듀란드가 제시한 소통법으로 관계 개선에 큰 도움을 받았다. 수많은 사람들을 트레이닝한 방법을 이 책 《적을 만드는 말 내 편을 만드는 말》에 고스란히 담아냈다. PART 1에서는 왜 말만 하면 적이 생기게 되는지, 그 원인을 분석하고 자신은 적을 만들고 있는 대화를 하지는 않았는지를 되돌아 볼 수 있다. 이렇게 PART 1에서 충분히 자신의 상태를 점검하고 난 후에 PART 2에서는 어떻게 내 편을 만드는 대화를 할 수 있는지에 대한 구체적인 방법론을 담았다. 직장 내의 리더부터 부하직원, 영업사원, 또 면접을 보는 신입사원까지 직장 내에서 일어날 수 있는 모든 대화의 유형들을 담았다.
기술보다 더 중요한 진심,
성과보다 사람을 얻는 ‘삼발의자 대화법’

많은 화술 책들이 어떻게 하면 논리적으로 상대방을 제압해 자신에게 유리한 결과를 얻는지에 집중한다. 하지만 이 책은 분명한 목표를 위해 대화를 이끌어내는 기술적인 부분보다는, 진심으로 사람의 마음을 얻고 또 상대방을 이해하는 것에 더욱 무게를 둔다. 그래서 상대방과 대화의 포문을 열기 위해 가장 먼저 형성해야 할 것이 바로 공감대, 즉 연결고리(connection)라고 저자는 주장한다. 기본적으로 공통적으로 느끼는 관심사나 감정들이 서로 충분히 공유되어야 한다는 말이다. 그러기 위해서는 먼저 상대방의 말을 잘 듣고 그것을 어떻게 자신의 입장이나 감정에 연결시킬 수 있는지를 고민해야 한다. 이 과정만 해결되면 대화는 의외로 잘 풀릴 수 있게 된다. 이렇게 상대방과 자신 사이에 연결고리를 형성하는 것이 ‘내 편을 만드는 대화’에서 가장 중요한 기본이 된다. 이런 기본기가 장착이 되었다면 그 다음은 스마트하게 자신의 의사를 전달해야 하는데, 그 방법을 저자 데이비드 듀란드는 삼발의자에 비유해 구체적으로 설명한다. 다리가 하나이거나, 두 개 뿐인 의자는 똑바로 서지 못하는 것처럼, 최소한 세 개의 다리는 있어야 뒤뚱거리지 않고 안정적인 의자가 될 수 있다. ‘내 편을 만드는 말’을 계속 이어가기 위해서는 이 세 가지 다리가 매우 중요하다. 첫 번째 다리는 대화를 시작하기 전에 분명한 목적지를 설정하는 것이다. 그렇지 않으면 대화가 주제를 잃고 이리저리 방황하게 마련인데 특히, 성과를 내고 협업을 해야 하는 조직에서 이 다리가 무너지게 되면 의견을 조율하거나 반영하는 데 있어 노이즈가 생겨 실제로 생산성에 큰 피해를 입히기도 한다. 그렇기 때문에 정확한 소통을 위해서는 반드시 이 다리가 탄탄하게 만들어져야 한다. 두 번째는 관계를 유지하는 다리이다. 일반적으로 사람들은 관계 중심적이거나, 목표 중심적인데, 대화를 하다보면 이 유형의 사람들이 자신의 성향에 편중되어 대화를 하게 마련이다. 무엇보다 상대방과의 관계가 어떤지를 잘 파악하고, 그에 맞는 대화를 나누어야 한다는 것이다. 세 번째 다리는 중심을 유지해야 한다는 것이다. 자칫 너무 감정적으로만 흘러갈 수 있는 대화의 방향을 잘 조절할 수 있어야 한다고 저자는 주장한다. 이렇게 먼저 대화를 하는 상대와 자신의 연결고리를 형성하고 저자가 말한 세 가지의 다리만 튼튼하게 구축한다면, 더 이상 ‘적을 만드는 대화’를 하는 악순환에서 벗어날 수 있다. 어떻게 하면 세련된 화술로 사람들에게 다가갈 수 있는지를 오늘도 고민하는 직장인들에게 일독을 권한다.

진부한 소리이긴 하지만 동기부여에 있어서 말 한마디는 상황을 악화시키기도 하고 반대로 천 냥 빚을 갚기도 한다. 20년 동안 조직에 속한 사람들의 상호행동을 연구한 끝에, 나는 잘못된 단어 선택을 50퍼센트만 줄여도 생산성이 두 배는 올라갈 수 있는 결론을 내렸다.
_ p.7

대화는 단어만으로 이루어지는 것이 아니다. 적절한 대화가 오가려면 상대방과 무언가 ‘연결고리(connection)’가 있어야 한다. 연결고리를 만들지 못하면 아무리 좋은 말을 갖다 붙여도 소용이 없다. 그러나 연결고리가 있다면 어처구니없는 말실수도 쉽게 용서받을 수 있다.
_ p.21

상대방에게 분명하게 메시지를 전달할 때 가장 명심해야 할 개념 가운데 하나는 ‘삼발의자’ 대화법이다. 다리가 하나이거나 두 개 뿐인 의자는 똑바로 서지도 못한다. 최소한 다리가 세 개는 되어야 뒤뚱거리지 않고 안정적으로 설 수 있다. ‘내 편을 만드는 말’을 유지하면서 상대와 대화를 이어가려면 세 가지 포인트를 명심해야 한다. 쌍방향의 대화를 나눌 때뿐만 아니라 자기의사를 전달할 때에도 이 세 가지 포인트를 잊지 말아야 한다.
_ p.46

전체적으로 말해서 ‘감정적 수평’을 맞춘다는 것은 될 수 있는 한 상대와 동일한 감정을 보여준다는 의미이다. 물론 대화는 때와 장소를 맞추는 것이 중요하다. 어떤 때는 소리를 높이거나 방어 자세를 취하거나 강한 어휘를 신중하게 택하는 것이 올바른 대화법이다. 어떤 때는 내 주장을 전달하기 위해 상대의 감정에 의도적으로 보조를 맞추지 말아야 할 필요도 있다. 예를 들어 아이를 혼낼 때 부모는 일부러 굳은 표정을 짓는다. 얼마나 심각한 상황인지 아이에게 보여주기 위해서다. 그러나 수위를 조절하지 않은 채 생각 없이 말을 한다면, 부모는 나중에 가서 내가 왜 소리를 질렀지, 너무 엄하게 대한 것은 아닐까 하며 후회를 한다. 대부분의 감정적 수평은 연결고리를 마련하는 데 도움이 된다. 상대의 감정에 부응하지 않으면 그 사람이 전하려는 메시지를 이해하기도 힘들어진다.
_ p.p.58~59

Prologue 말에는 거대한 힘이 있다

Part 1. 대화를 하면 적이 생기는 당신에게

1. 대화의 시작, 연결고리 만들기
상대방의 마음을 충분히 헤아리고 있다고 말하라
스스로를 믿고 대화를 시작하라
상대방의 얼굴을 바라보라

2. 대화에 필요한 세 가지 다리
첫 번째 다리, 분명한 목적지 설정
두 번째 다리, 관계 구축하기
세 번째 다리, 중심 유지하기

Part 2. 적을 만들지 않는 대화의 기술

3. 대화를 죽이는 킬러부터 없애라
주제에서 일탈하지 마라
중간에 끼어들지 마라
집중해서 들어라
주제에 흥미를 보여라

4. 리더의 대화법
팀원들 모두가 귀중한 자산이다
당면한 문제에 대해 정확하게 말하라
팀원의 선택을 존중하라

5. 공감을 신뢰로 만드는 대화법
먼저 마음을 열라
상대의 언어로 말하자
확신을 심어주자

6. 자신을 돋보이게 하는 일상의 매너 대화법
사과하는 데에도 매너가 필요하다
예상 질문에 대한 답변이 준비되지 못했을 때
한 말을 주워 담고 싶을 때
남에게 무언가를 부탁할 때
자기소개를 하려 할 때
상대의 자신감과 의욕을 북돋아주려 할 때
곤란한 질문에 답해야 할 때

Epilogue 말, 그 이상의 행동