대한민국을 달구는 ‘갑질 논란’을 잠재울 단 한권의 책!

최고의 이미지전략가가 말하는 인간관계론
‘갑’과 ‘을’, 어떻게 살아야하는가?
“오늘도 갑질에 상처받은 당신,
갑보다 더 쎈 ‘분’으로 이겨내라!”

<쎈 놈 VS 약한 분> 특징

‘갑’과 ‘을’, 어떻게 살아야하는가?
최고의 이미지전략가가 말하는 인간관계론

‘갑질 논란’, 우리 사회를 뜨겁게 달구고 있는 키워드다. 가진 자의 횡포, 약한 자의 반란, 타인을 배려하지 않고 본인만 생각하는 이기적인 언행 등이 극대화된 결과물일 것이다. 이런 현상을 갑과 을이라는 양측의 대결구도로만 바라보는 것이 과연 근본적인 해결책이 될 것인가? 늘 그렇듯이 사건이 터지고 뜨겁게 달아오르다 얼마간의 시간이 흐르고 흐지부지되지는 않을까?
‘갑질 논란’을 불러온 대한항공 땅콩 회항, 백화점 VIP 모녀 사건들은 우리에게 시사하는 바가 크다. 그간 우리가 지나쳤던, 중요하게 여기지 않았던 ‘인간관계’의 본질에 대해 말하고 있기 때문이다. 전 세계 26개국에서 공식 인정하는 국제자격증 CIP(Certified Image Professional)를 보유한 국내 최초의 글로벌 이미지전략가이자 메라비언 법칙을 기반으로 하는 비언어커뮤니케이션 전문가, 허은아 박사는 작금의 현실에 대해 말한다.

“우리 사회는 전통적으로 사람 간의 관계를 힘의 균형에서만 찾아왔다. ‘갑’의 자리를 차지하기 위해 노력했고, ‘을’의 자리에 서면 가급적 갑의 심기를 건드리지 않으려 애썼다. 어려서부터 갑이 되기 위한 교육을 받아왔고, 을은 늘 약하고 가련한 존재로 표현되었다. 힘과 능력, 권한이 ‘쎈’ 사람은 약해지지 않으려고 노력했고, ‘약한’ 사람은 세지기 위해 노력했다.
그런데 과연 이런 관계가 항상 맞는 것일까? 나는 강한 자와 약한 자의 경계에 대해 생각했다. 우리는 누구나 갑이면서 동시에 을이다. 어떤 관계에서는 한없이 약하지만 다른 관계에서는 한없이 세다. 그리고 이런 관계들은 우리의 일상에서 동시에 일어난다. 모든 관계와 상황 속에서 갑이고 세기만 한 사람은 없으며, 을이고 약하기만 한 사람도 없다. 우리가 보기에 부와 권력, 명예를 모두 갖추고 있어 항상 갑이고 우위에 있는 ‘쎈’ 분일 것 같은 고위 정치인이나 대기업 회장님도 집에서는 아내, 자녀 혹은 부모님에게 한없이 약한 사람일 수 있다.” _프롤로그 中

그동안 우리 사회에 팽배했던 수직적인 ‘갑’과 ‘을’이라는 관계를 넘어서 수평적이고 인간지향적인 ‘놈’과 ‘분’이라는 패러다임을 허은아 박사는 『쎈 놈 VS 약한 분』 책에서 제시한다. 그리고 보다 본질적인 인간관계에 대해서, 문제점과 개선점에 관해서 생각해보자고 말한다.

당신은 ‘놈’으로 살아갈 것인가?
‘분’으로 인정받을 것인가!
수평적인 인간사회구조의 패러다임을 논한다.

『쎈 놈 VS 약한 분』에는 기존의 ‘갑과 을’이라는 수직적인 인간관계가 아닌 ‘놈’과 ‘분’이라는 개념이 새롭게 나온다. 현실적인 능력(직위) 여하에 따라 ‘쎈, 약함’을 나누고 바른 마음(인격), 자기관리에 따라 ‘놈, 분’으로 구분한다.
즉 그동안 갑과 을이라는 지위, 능력, 힘에만 국한된 관계의 한계를 넘어 현실적인 부분과 인간적인 부분을 더해 ‘놈과 분’으로 보완하고자 한다. 무엇보다 우리의 현재 위치가 늘 고정되어 있는 것이 아니라 이해관계에 따라, 본인의 노력여부에 따라 계속 변하고 움직일 수 있음을 말한다.

“강한 자 중에서도 존경받아 마땅한 ‘쎈 분’이 있는가 하면, 강하지만 절대 만나고 싶지 않은 ‘쎈 놈’도 있었음을 떠올렸다. 약한 자 역시 약함에도 추앙받는 ‘약한 분’이 있고, 그 반대인 ‘약한 놈’이 있었다. 나는 그 고민의 결과물로 이 책에서 강자와 약자의 이분법을 넘어 인간관계에 대한 새로운 공식 하나를 제안하려고 한다. 강자도 강자 나름, 약자도 약자 나름이라는 것이다.
그래서 이제는 관점을 바꿔야 한다. 갑의 자리를 지킴으로써 을이 되지 않기 위해 노력하는 것이 아니라 ‘분’이 됨으로써 ‘놈’이 되지 않기 위한 전략을 세워야 한다. 나는 기본적인 마음가짐을 기준으로 사람을 분과 놈으로 구분한다. 현실적인 능력이 뛰어나면서 훌륭한 인격을 가진 사람이라면 ‘쎈 분’이다. 아무리 사회적 지위가 높은 사람이라도 인격이 떨어진다면 ‘쎈 놈’이라고 정의 내린다. 강자라 해도 그가 쎈 놈이라면 그의 강함이 지속될 가능성은 그만큼 떨어진다. 놈을 좋아하는 사람은 없다. 그리고 모든 일에는 사람이 기본이다. 그러나 많은 사람들이 강함만을 추구하다가 놈이 되어버리고 만다.” _프롤로그 中

이 책에서 저자는 10가지 인간 유형에 대해 말한다. 그러면서 상황별 인간관계 속에서 ‘분’이 되기 위한 훈련에 대해 설명한다. ‘놈과 분’이라는 새로운 패러다임을 책속에서 우리에게 익숙한 영화와 드라마, 책 등의 상황에 대입하여 알기 쉽게 설명한다. 예를 들어 <겨울왕국>의 엘사를 통해 ‘콤플렉스’를, <미녀는 괴로워>를 통해 ‘외모’ 등을 말한다. 책 속에는 가정, 조직, 사회 등 다양하게 얽히고설킨 인간관계를 제대로 맺는 방법이 담겨있다.
저자는 결국 강자가 되지 못하고 약자에 머무르더라도 ‘분’이 되어야함을 강조한다. 분으로 살아갈 수 있다면 강자에 다시 도전할 수 있는 가능성이 열리기 때문이다. 사람을 사람답게, 타인을 배려하고 존중하는 ‘분’이 가득한 우리 사회가 된다면 ‘갑질 논란’은 자연스레 잦아들고 해결될 것이다.

순수한 사람이 쎈 분이다 中 p26
아무리 잘났다고 해도 지나치게 자기중심적인 사람은 친구가 없다. 누군가가 당신에게 다가오면서 ‘당신 덕 좀 보겠다’는 태도를 보인다면 과연 당신은 그 사람을 진정한 인맥으로 받아들일 수 있겠는가? 다시 말하지만 나에게 없는 무언가를 바라고 그것을 얻어내기 위해 접근하는 태도 자체가 관계 맺기의 가장 큰 걸림돌이 된다.
그래서 인맥은 수직적 관계가 아니라 수평적인 관계가 되어야 한다.
인맥은 상호 커뮤니케이션으로 완성된다. 일방적인 의사소통으로는 인맥이 형성되지 않는다. 관계란 사람과 사람 사이의 감정 나누기다. 우리는 누군가를 사랑할 때 한 가지 통념을 가지고 접근한다. 내가 사랑하는 만큼 상대도 나를 사랑해야 관계가 이루어진다는 생각이다. 그 사랑이 일방적이라면 짝사랑과 스토킹이 되고 만다. 인맥도 마찬가지다. 나 혼자 원한다고 해서 인맥이 만들어지지 않는다. 상대가 청해와도 내가 내키지 않으면 역시 관계는 형성되지 않는다.
서로 상대에게 매력을 느낄 때 비로소 진정한 인맥 맺기가 시작된다. 그런데 인맥에 관한 많은 담론들이 이러한 상호 커뮤니케이션을 염두에 두지 않고, 단순한 테크닉과 스킬을 전수하는 데 그치곤 한다. 특히 인맥을 맺고 싶어하는 사람의 입장에서만 관계를 바라보고 상대의 관점과 욕구는 크게 염두에 두지 않는 경우가 많다. 이런 방식의 테크닉과 스킬은 때로 치명적인 약점을 노출한다.

절대권력자인 그대, ‘쎈 분’인가, ‘쎈 놈’인가 中 p102
영화 〈설국열차〉와 〈엘리시움〉의 권력자들은 닮은꼴이다. 〈설국열차〉의 권력자로 대변되는 윌포드나 메이슨이 입버릇처럼 하는 설교가 그들의 논점을 그대로 드러낸다. 누구에게나 정해진 운명이 있으며,
각 개인이 그것을 받아들여야만 공동체가 존속할 수 있다는 것이다.
그 말의 속뜻은 개인들의 운명은 권력자가 정하겠다는 것이다. 운명을 정한다? 그것도 인간이? 불평등하다. 사회 불평등이 고착화되면 다음 세대에도 이어져 악순환의 고리가 끊어지지 않는다. 〈설국열차〉에서도 마찬가지다. 설국열차의 꼬리 칸 사람들은 살아남는 것이 목표다. 돈이 있는 자만이 탈 수 있는 설국열차에 무임승차를 하면서까지 올라탄 이유가 무엇이겠는가? 살고 싶어서다. 그런데 꼬리 칸이라도 타서 목숨을 부지했으니 권력자들이 그들을 마음대로 휘둘러도 된다고 보기는 어렵다.
권력을 가진 자는 강자로 인정할 수밖에 없다. 그러나 모든 권력자가 ‘쎈 분’이 되는 것은 아니다. 진정한 강함은 공포가 아닌 진정한 존중과 친근함, 편안함으로부터 온다. 당신이 가진 권력, 추구하는 권력이 크건 작건 나를 과시하기 위한 수단으로 사용하기보다는 타인을 더 효과적으로 돕고 배려하는 도구로 사용하라. 그것이 당신을 ‘쎈 놈’이 아닌 ‘쎈 분’으로 만들어줄 것이다.

껄끄러운 권력자, 고객 대하듯 하라 中 p112
내가 서비스업 종사자들을 대상으로 교육할 때마다 꼭 하는 말이 있다.
“여러분은 이 분야의 프로들입니다. 프로답게 여러분의 역할에 최선을 다하는 것이지 고객의 시중을 드는 것이 아닙니다. 고객은 왕이고 직원은 시녀, 이런 구조라면 정말이지 살맛 안 나는 거 아닙니까?”
자기 역할에 최선을 다하는 것과 고객의 시중을 드는 것. 당장 행동으로 드러나는 큰 차이는 없을지 몰라도 장기적으로 그 직업에서 성공하고 스스로 성장하는 데 큰 영향을 준다. 고객을 바꾸려 하지 말고 나를 바꾸어야 한다. 시어머니를 대함에 있어 나의 며느리 역할에 빈틈이 없는지를 돌아보자. 시어머니를 바꾸려 들 필요가 없다.
진상 고객을 웃으며 나가게 하느냐 못하느냐가 프로와 아마추어의 차이다. 서비스 현장에서 20년 동안 있으면서 나는 아무리 심한 진상 고객이라도 끝까지 내 역할을 열심히 해내면 98퍼센트의 고객은 결국 미안해한다는 사실을 깨달았다. 물론 ‘미안하다’고 사과하지 않는 고객도 있지만 표정만 봐도 안다. 상사가, 시어머니가, 혹은 권력을 쥔 누군가가 철없는 어린아이처럼 당신을 괴롭힐 때 그 억울함은 이루 말할 수 없으리라. 그러나 우선 내 역할에 부족함이 없는지를 따져보자. 그게 나를 위하는 길이다. 지는 게 이기는 거라는 말도 있지 않은가.

사랑하는 ‘놈’이 아닌 사랑하는 ‘분’이 되어라 中 p129
사랑하는 연인 사이에도 강자와 약자가 존재한다. 누군가는 더 빨리 사랑에 불타올랐다가 금세 식어버리고, 누군가는 뒤늦게 불이 붙어 갈수록 뜨거워지기도 하기 때문이다. 사랑하는 정도 역시 똑같을 수
없다. 정확히 잴 수는 없겠지만 자세히 보면 항상 누군가는 더 많이 사랑하고, 누군가는 덜 사랑한다.
연인 관계에서 강자는 덜 사랑하는 쪽이다. 더 사랑하는 사람이 더 양보하고 배려하고 희생하게 마련이다. 하지만 덜 사랑하는 쪽이 승자는 아니다. 예수님도 부처님도 더 사랑하는 쪽이었지만 어느 누구도 그들을 패자라고 생각하지 않는다. 당연히 승자다. 연인 간의 사랑도 마찬가지가 아닐까. 더 많이 사랑하는 사람이 아낌없이 사랑을 주고 후회와 미련 따위도 남지 않기 때문이다. (사랑의 감정 앞에서) 당신은 승자인가, 패자인가?
중요한 건 사랑에 있어서도 ‘놈’보다는 ‘분’이 되어야 한다는 점이다. 우리는 언제나 사랑의 확고불발確固不拔을 기대하지만 실제로 그런 기대는 부메랑으로 돌아와 상처를 준다. 그렇다. 사랑은 변하는 것이다. ‘놈’들은 주로 사랑이 변해버린 이유를 상대에게서 찾는다. 상대의 감정이 식어서, 바빠서, 나에게 소홀해져서, 예전 같은 매력이 사라져서…… 등등.
이런 것들은 모두 ‘놈’ 짓이다. 사랑은 함께하는 것이다. ‘분’이 되려면, 변해가는 사랑 앞에서 적어도 한두 번 정도는 스스로를 돌아볼 줄 알아야 한다. 그리고 감정이 흘러가는 대로 내버려두기보다, 사랑을 붙잡고 싶다면 그만큼 사랑에 대해 연구하고 노력해야 한다.

영원한 갑은 없다 中 p144
최근 갑을 관계가 화제다. 차별받는 ‘을’에 대한 이야기가 많이 나오지만 ‘갑’에 대해서는 이렇다 할 담론이 나오지 않는 것 같다. 갑을 관계라는 구조 자체에 대한 문제 제기는 한없이 할 수 있겠지만 현실적으로 갑과 을의 개념을 완전히 없앤다는 것은 불가능하다는 점을 인정해야 한다. 사람마다 가진 게 다르고 정보의 양이 다르며 권한 행사 범위가 다르다. 우리 모두는 누군가의 갑이며 동시에 을이다.
따라서 부당한 갑에 대항하는 을을 보호하는 일도 중요하지만 내가 갑이 되었을 때 어떤 마음가짐을 가져야 하는지에 대해서도 기본 원칙을 세워두어야 한다. 수많은 갑과 을의 위치를 경험하게 되는 비즈니스 세계에서 올바르지 못한 갑이 끼치는 해악은 이루 말할 수 없다.
한 설문조사에 따르면 자신을 ‘을’이라고 생각하는 직장인 가운데 ‘갑이 주는 스트레스 때문에 회사를 그만두고 싶다’고 응답한 사람이 72.7퍼센트에 달했다고 한다. 치마를 입은 채 갑에게 무릎까지 꿇어보았던 나 역시 회사를 접고 싶었던 적이 한두 번이 아니다. 도대체 왜 갑의 횡포가 늘어나는 걸까?

영화 〈광해〉는 최하층민인 천민이 절대권력자인 왕의 역할을 하면서 벌어지는 이야기를 다루었다. 과연 천민이 왕 노릇을 하는 게 가능한지 고개를 갸우뚱하게 되지만 그럴듯하게 이야기를 풀어간다. 어려운 고비가 몇 차례 있었지만 어느새 을 중의 을이었던 하선은 슈퍼 갑인 왕의 역할을 원래 왕보다 더 훌륭하게 수행해낸다. 〈광해〉에서 신분제는 허상이자 우연의 산물이다. 천민으로 태어났기에 천민일 뿐, 천민이라고 왕 역할을 못하는 게 아니다. 갑과 을의 관계도 마찬가지다. 언젠가 을도 갑이 될 수 있다. 영원한 갑도, 을도 없다. 당신이 지금 갑의 입장이라면, 늘 이 사실을 인지해야 한다.
물론 갑이라고 다 횡포를 부리는 것은 아니다. 우리 사회에도 훌륭한 갑이 많다. 남아프리카공화국 최초의 흑인 대통령 넬슨 만델라를 생각해보자. 그는 대학 시절 친구가 백인에게 모욕당하는 것을 보고
인종차별의 부당함을 알게 됐고, 흑백분리 정책에 맞서다 27년 동안 감옥살이를 해야 했다. 이렇게 온갖 고초를 겪었지만 감옥에서 나와 대통령으로 당선되면서 350년 동안 지속된 백인 통치를 끝냈다.
더 중요한 사실은 만델라가 피 비린내 나는 복수극 대신 용서와 포용, 화해와 관용 정책을 펼치며 피 한 방울 흘리지 않고 사회를 변화시켰다는 것이다.

차세대 문화 산업을 생각하다 中 p284
‘분’이 되는 갑으로 가기 위해서 또 한 가지 중요한 것이 있다. 자기 위치를 정확히 아는 것이다. 인천공항에서 미국 로스앤젤레스로 가는 비행기에 탑승한 대기업 임원이 서비스를 문제 삼아 승무원을 폭행한 사건이 있었다. 그 대기업 임원은 처음에 기내식을 받고서 밥이 설익었다며 승무원에게 교체를 요구했다. 이후 기내식이 다시 제공되었는데 이번에도 마음에 안 들자 라면을 요구했다. 승무원이 라면을 끓여오자 라면이 설익고 짜다는 이유로 수차례 다시 끓여오라고 요구했고, 급기야 승무원에게 폭언을 하고 잡지책으로 승무원의 얼굴을 때리기까지 했다. 일명 ‘왕상무 사건’이다. 네티즌에 의해 그가 소속된 기업까지 폭로되자 왕상무는 사직서를 써야 했다.
고객은 왕이고 갑이라지만, 왕상무의 행위는 지나친 면이 있었다. ‘서비스업은 으레 그렇다’라는 식의 발상은 위험하다. 일방적인 희생을 합리화하는 꼴이다. 손님과 직원은 어느 한쪽의 필요에 의해 성립된 관계가 아니다. 손님은 자신이 필요한 제품을 구매하고, 직원은 주어진 업무에 따라 제품을 홍보하고 판매한다. 서로 도움을 주고받는 관계다.
그렇기에 서로 배려하고 존중해야 한다. 고객만 왕이 아니라는 것이다. 친절함은 서로에 대한 배려를 기본으로 한다. 한쪽의 희생을 요구하는 것이 아니다. 서비스직을 가진 사람이라면 당연히 친절해야 한다. 친절하지 않으면 지갑을 열 고객은 없기 때문이다. 그러나 문제는 상식 이하의 ‘왕상무’ 같은 고객과 국가적인 망신으로 이어진 직원들에 대한 갑질, ‘땅콩회항’ 사건의 경영진은 이해받을 수 없다. 그렇기에 서로 배려하고 존중해야 한다. 고객만 왕이 아니라는 것이다.