코로나19는 이제 삶의 일부가 됐다. 그렇다면 소비자의 생활은 어떻게 바뀌고 우리는 어떻게 대응해야 하는가? 코로나 사태 이후 가장 많이 언급된 단어는 ‘언택트untact’일 것이다. 언택트는 『트렌드 코리아 2018』에서 서울대 소비트렌드분석센터가 처음 명명한 트렌드다. 이 키워드는 이제 일상용어로 자리 잡을 만큼 폭발적인 관심을 받고 있다. 초기에는 콩글리시(한국식 영어)라는 비판도 일부 있었지만 세계적인 경제정보지 〈블룸버그〉나 프랑스의 유력 언론 〈르몽드〉에서도 사용하는 용어가 됐다. 언택트뿐만이 아니다. 〈트렌드 코리아〉의 2020년 키워드 ‘라스트핏 이코노미’·‘스트리밍 라이프’·‘편리미엄’·‘업글인간’, 2019년 키워드 ‘세포마켓’·‘뉴트로’·‘필환경시대’·‘매너 소비자’, 2018년 키워드 ‘소확행’·‘케렌시아’·‘긱 관계’,2017년 키워드 ‘1코노미’·‘각자도생’ 등은 모두 이번 코로나 사태로 화제에 오른 키워드들이다. 지난 몇 년간 잔잔하게 유행하던 트렌드들이 금년에 유독 선명하게 다시 두드러졌다. 반면, 코로나19 이후 새로 등장한 트렌드 중에서 〈트렌드 코리아〉 시리즈가 언급하지 못했던, 깜짝 놀랄 만큼 새로운 키워드는 거의 없었다. 이러한 사실이 의미하는 바는 무엇일까? 코로나19와 관련된 소비트렌드 변화를 정리하다가 중요한 사실을 깨닫게 됐다.
“코로나 사태로 바뀌는 것은 트렌드의 방향이 아니라 속도다.” _서문 중에서

본서에서는 업종별 회복의 양상을 ① 빠른 회복을 보이는 ‘V형’ ② 상대적으로 느리고 완만한 회복을 보이는 ‘U형’ ③ 사회적 거리두기 단계에 직접 영향을 받으며 등락을 거듭하는 ‘W형’ ④ 이미 상승 트렌드를 타고 있었는데 코로나 사태로 가속화되는 ‘S형’ ⑤ 코로나로 일시적 특수特需를 보이는 ‘ V(역V)형’의 다섯 유형으로 나눈다. 이러한 유형화에 영향을 주는 변수는 첫째, 대면성이 얼마나 높으냐다. 대면성이 필수적일수록 코로나 사태의 영향을 강하고 직접적으로 받기 때문이다. 둘째 기준은 대체재가 어떻게 존재하느냐다. 예컨대 마트에서 사던 생수는 인터넷쇼핑으로 완전히 대체할 수 있다. 반면, 술집이 문을 닫으면 집 앞 편의점에서 술을 사들고 집에 들어와 마실 수는 있지만 ‘홈술’이 친구들과의 건배나 연인 간의 밀어를 대신할 수는 없다. 다시 문을 연다는 뉴스가 나오면 저녁 약속을 잡는 사람이 늘어날 것이다. 대체가 완전하지 않은 경우다. 이런 경우는 회복이 빠르다. 셋째는 기존에 진행되던 트렌드와 얼마나 부합하느냐다. 언택트 혹은 집 관련 소비는 이전부터 상승기류를 타던 업종인데 코로나19로 가속화됐다. 이런 업종은 코로나 사태 이후에도 계속 성장할 확률이 높다. 하지만 트렌드와 무관하게 코로나로 ‘반짝특수’를 누렸다면, 사태 이후에는 제자리를 찾아갈 것이다. _149쪽 〈브이노믹스〉 중에서

코로나 시대를 겪으며 이제 집은 목적에 의해서도, 사람에 의해서도 아닌 새로운 ‘다기능성’ 공간으로 재탄생되고 있다. 가장 많은 시간을 보내는 공간이 되어버린 집에서 우리는 먹고, 자고, 사고, 놀고, 운동하고, 공부하고, 휴식하고, 꾸미는, 모든 활동을 하기 시작한 것이다. 그리고 놀랍게도 불가능해 보였던 이 모든 과정들이 거의 다 해결되고 있는 신세계를 경험하는 중이다. _177쪽 〈레이어드 홈〉 중에서

다시 말해 플렉스는 부자로 타고난 사람들의 행위가 아니라, 자신의 노력과 능력의 대가에 대한 인정 욕구 표현에 가깝다. 주목할 만한 점은 이를 대하는 자본주의 키즈의 태도다. 이들은 노골적인 ‘돈부림’에 대해 교양이 없다거나 사치와 낭비라고 일축하지 않고 “그럴 자격이 있다”고 인정한다. 사고 싶은 것을 살 수 있는 사람의 소비는 자본주의의 섭리라 여기며 오히려 자신도 그렇게 되고 싶다는 부러움을 숨기지 않는다. 이처럼 자본주의 키즈는 광고에 쿨하게 대처하는 것을 넘어서, 시장경제를 움직이는 원동력인 소비를 향한 욕망에도 솔직하다. 쉽게 가지지 못하는 것을 손에 넣어 성취감을 느끼고, 남들과는 차별화된 소비로 자아를 표현하는 것은 자본주의적 본능에 충실한 행복 추구 방식이라 생각한다. 이제 무언가를 소비하기에 아직 어린 나이란 더 이상 존재하지 않는다. 1020세대가 주로 이용하는 무신사 스토어에는 1,400개가 넘는 ‘명품’이 등록되어 있다(2020년 8월 기준). 한 달 동안 1,200회가 넘는 조회 수를 기록한 19만 원 상당의 명품 티셔츠의 경우 18세 이하의 조회 비중이 48%인 것으로 나타났다. 2020년 상반기 수입차를 구매한 소비자 8만여 명 가운데 37%도 10~30대였다. _207쪽, 〈자본주의 키즈〉 중에서

코닥이 사진과 카메라의 대명사로 통하던 시절, ‘코닥 모멘트’는 피사체가 빛나는 순간, 사진으로 남길 만한 멋진 순간을 뜻하는 말이었다. 그러나 20세기 세계 필름 카메라 시장의 1위 기업이었던 코닥은 필름 사업의 높은 수익성에 안주해 디지털 카메라로의 전환을 원하는 시장의 요구를 무시한 결과, 결국 파산에 이르고 말았다. 이후 ‘코닥 모멘트’는 시장이 변화하는 대변혁의 시기, 선제적 대응 여부로 기업의 운명이 갈리는 변화의 순간을 뜻하는 말이 됐다. 2021년 우리 사회가 대면하고 있는 코로나19 환경과 디지털 대변혁은 수많은 기업에게 또다시 코닥 모멘트를 선사하고 있다. 시장은 살아있는 생명체처럼 한순간도 멈춰 있지 않고 항상 역동적으로 움직이며 진화한다. 끊임없이 변하는 시장을 상대하기 위해 이제 ‘거침없이 피보팅’하라. _251쪽, 〈거침없이 피보팅〉 중에서

국내의 대표 라면회사 농심은 신라면·너구리·짜파게티 등 매출이 일정 수준으로 유지되는 장수 상품들이 있음에도 불구하고, 재미난 신상품을 기습적으로 출시해 소비자들의 큰 호응을 받고 있다. 그 대표적인 신상품이 바로 ‘앵그리 RtA’ 라면이다. RtA는 한때 온라인에서 한 외국인이 ‘너구리’를 거꾸로 보고 ‘RtA’라고 읽었다는 사연에서 시작되어 너구리의 별칭이 됐다. 이에 농심은 화제가 된 별칭을 너구리 한정판 신제품의 이름으로 삼고, 기존 너구리에 비해 3배 더 맵게 만들어 출시했는데 단 2주 만에 400만 개 이상이 팔리며 신라면과 짜파게티에 이어 매출 3위를 차지하기도 했다. 이러한 치고 빠지는 식의 신제품 전략은 소비자로 하여금 트렌디한 젊은 기업, ‘열일하는 기업’으로 느끼게 한다는 점에서 큰 의미가 있다. _273쪽, 〈롤코라이프〉 중에서

MZ세대(밀레니얼+Z세대)와 기성세대를 구별하는 특성으로는 여러가지가 있지만, 소비와 관련해서 가장 두드러지는 차이는 바로 ‘중고거래’에 대한 태도다. 풍요롭지 못한 시대를 거친 기성세대에게 ‘중고’란 남이 쓰던 것을 물려서 쓰는, 부정적인 이미지가 컸다. 중고는 새 제품을 구매하지 못했을 때 어쩔 수 없이 선택해야 하는 차선책이자 가난의 상징으로 여겨지기도 했다. 하지만 MZ세대에게 중고시장은 합리적인 가격으로 가치 있는 소비를 하고, 투자의 수단이 되고, 취향을 거래하며, 보물찾기를 하는 놀이터이자, 사람과 사람을 잇는 공간이다. 이제 ‘중고거래를 얼마나 잘 활용하느냐’가 ‘힙hip함’의 새로운 기준이 되고 있다. _306쪽, 〈N차 신상〉 중에서

DT를 이용한 CX의 개선은 글로벌 기업들에서부터 시작됐다. 도미노피자는 주문의 번거로움을 최소화하고 피자를 기다리는 시간에 대한 불만을 해소하기 위해 ‘도미노 애니웨어’ 프로젝트를 실시했다. 소비자가 모든 디지털 수단에서 피자를 주문할 수 있도록 만드는 전략이다. 그 결과 트위터·페이스북·이모지·TV·AI 비서 등 다양한 루트로 피자를 쉽게 주문할 수 있는 기술을 개발했다. 특히 주문 후 피자가 요리되고 배달되는 전 과정을 확인할 수 있는 피자 추적기PizzaTracker를 개발해 고객이 내가 주문한 피자가 얼마나 완성됐고, 어디쯤 오는지 알 수 있도록 하는 독특한 경험을 창출했다. 이로써 시장점유율은 물론이고 도미노피자의 주가도 기록적인 경신을 보였는데, 2010년 11달러 선이었던 주가가 10년 동안 무려 3,200% 상승한 375.55달러(2020년 6월 19일 기준)를 기록한 것이다. 이는 같은 기간 미국 IT 대표 기업인 넷플릭스(2,325%), 아마존(1,967%), 애플(836%), MS(632%)의 주가 상승률을 훌쩍 뛰어넘는 것이다. 디지털 트랜스포메이션의 성공 사례로 도미노피자가 종종 회자되는 이유다. _347쪽, 〈CX 유니버스〉 중에서