「누구를 내 고객으로 삼을지 뾰족하게 집어내라」
큰 대로변에서든 동네 골목길에서든 헤어숍을 쉽게 발견할 수 있다. 우후죽순 헤어숍이 들어서 경쟁이 심해졌고, 헤어 디자이너들의 기술은 상향 평준화되어 실력에 크게 차이가 나지 않는다. 저자는 이런 상황에서 살아남기 위해서 헤어숍은 특화된 무기를 갖춰야 한다고 말한다. 예컨대 머리숱이 없는 남성 고객을 타깃으로 〈초개인화 고객 만족〉을 실현하는 것이다. 특화된 고객의 고민을 해결해 주고 전문성을 갖춘다면 해당 타깃층은 모두 당신의 단골 고객이 될 것이다. ― 〈01 본질의 법칙〉 참조

「항상 고객의 주위를 살피고 불편한 점은 없는지 질문하라」
고객은 한 가지 불만족 때문에 헤어숍을 두 번 다시 방문하지 않을 수 있다. 저자는 고객의 머리카락을 열펌 기계에 말아놓고 디자이너가 다른 직원들과 잡담하다가 고객이 화상을 입을 뻔했던 사례를 들며, 고객을 방치하지 말 것을 당부한다. 헤어 디자이너는 고객을 편안하게 해주는 사람이어야 한다. ― 〈02 공감의 법칙〉 참조

「어떻게 고객을 관리하느냐에 따라 고객이 1년에 10회 이상 방문할 수 있다」
고객이 다시 방문하기를 기다리지 말고, 고객에 대한 관심을 적극적으로 표현하라. 고객의 정보를 기록하는 것은 고객 관리의 기본이다. 기록을 바탕으로 고객의 헤어 스케줄을 계획하고 고객에게 알림 서비스를 제공할 수 있다. 또한 설날, 밸런타인데이, 어버이날, 휴가 시즌 등 특별한 날에 이벤트를 기획할 수도 있다. 고객은 특별하게 관리받고 있다는 느낌을 받을 것이다. ― 〈03 시스템의 법칙〉 참조

「단골 고객을 우대해 주고, 방문 횟수에 따라 혜택을 제공하라」
안정적인 매출을 유지하기 위해서는 단골을 확보해야 한다. 저자는 아직 오지 않은 고객에게 광고하는 데 비용을 쓰지 말고, 단골 고객을 단단히 하는 데 힘쓰라고 말한다. 남성들을 대상으로 10회 커트 시 1회 무료 커트 쿠폰을 주는 것은 많은 헤어숍에서 제공하는 혜택 중 하나다. 단골 고객을 늘리는 것은 물론, 기존 단골의 이탈을 막을 수 있는 다양한 마케팅 방법을 연구해야 한다. ― 〈04 집중의 법칙〉 참조

「자신의 매력을 살려 헤어숍의 콘셉트로 삼아라」
귀여움 콘셉트, 도서관 콘셉트, 피규어 전시 콘셉트 등 자신의 매력을 살려 개성 있는 매장을 만들어라. 동네에서 흔히 볼 수 없는 매장은 흥미를 자극해 고객을 끌어들일 수 있다. 또한 고객이 SNS에 사진을 올리면 자연스럽게 홍보가 될 수도 있다. ― 〈05 콘셉트의 법칙〉 참조

「헤어숍 경영에 실패했다면 주변에 이유를 묻고 반드시 수용하라」
처음부터 성공하는 사람은 없다. 실패했다면 주변에 그 이유를 물어보자. 헤어숍의 장점과 단점, 분위기, 실력, 원장이나 직원들의 태도 등 어떤 것이라도 좋다. 두 번 다시 우리 헤어숍에 오기 싫은 이유가 하나라도 있다면 반드시 의견을 수용하고 반영해야 한다. 사업에서 가장 중요한 것은 〈실천〉이다. 일단 부딪쳐 봐야 할 수 있다. ― 〈06 문제 해결의 법칙〉 참조

경험으로 검증된 헤어숍 경영 노하우를 공개하다
_헤어숍 성공을 위한 완벽한 실전 전략 가이드

요식업에서 성공한 CEO로 유명한 백종원은, 「백종원의 골목식당」이라는 TV 프로그램에서 자신이 사업을 시작할 때는 식당을 어떻게 운영해야 하는지 체계적으로 가르쳐 주는 곳이 없어 직접 상황을 맞닥뜨리며 식당 경영 노하우를 깨달았다고 종종 말했다. 『헤어숍 성공의 법칙』의 저자 박정아도 마찬가지였다. 미용 기술을 가르치는 교육 기관은 많아도 헤어숍 경영을 배울 곳은 마땅치 않았고, 물어볼 곳도 참고할 만한 책도 없었다. 경영학과 미용을 공부했지만, 실전은 이론과 달라 수많은 시행착오를 겪어야 했다. 그리고 결국 저자는 성공할 수밖에 없는 헤어숍 경영 방법을 터득했다!
이 책에는 저자가 20여 년간 미용 분야에 종사하며 경험에서 얻은 헤어숍 경영에 관한 실전 노하우가 모두 담겨 있다. 저자가 제시하는 〈성공의 법칙〉은 고객 심리와 일반 경영 이론을 헤어숍 맞춤형으로 응용해 경험으로 검증한 것들이다. 따라서 실천만 한다면 누구나 수월하게 성공의 길로 나아갈 수 있다. 식당을 할 때는 식당에 맞는 경영 방법이 있고, 헤어숍을 할 때는 헤어숍에 맞는 경영 방법이 있다. 『헤어숍 성공의 법칙』은 미용인을 비롯해 뷰티숍 등 접객을 하는 모든 서비스 업종 종사자들이 반드시 읽어야 할 필독 실용서가 되기에 충분하다.

*첫 문장: 미용일이 좋아서 하는 사람과 어쩔 수 없이 돈을 벌기 위해 하는 사람은 분명 차이가 있다.

기술은 고객을 끌어들이는 데 우리가 생각하는 것만큼 절대적이지 않다. 아무리 뛰어난 기술을 갖추고 있더라도 고객 관점에서 가치가 기술에 있지 않다면 재방문이 이루어지지 않을 수 있다. ― 17면

당신 헤어숍의 신규 고객은 타 헤어숍의 불만족 고객이다. 지금까지 다니던 헤어숍에 불만이 생겼거나, 만족스러운 헤어숍을 아직 만나지 못했거나 둘 중 하나다. 그렇다면 당신은 〈만족〉이라는 것을 느끼게 해주면 된다. 그것은 바로 〈공감〉이다. ― 21면

「우리 아이는 왜 이렇게 정서불안인지 모르겠어요. 가만히 있지를 않네요.」 아이의 엄마가 말했다. 한시도 가만히 있지 않은 아이를 두고 땀을 뻘뻘 흘리는 디자이너에게 미안한 마음에 그랬을 것이다. 이때 디자이너가 〈그러게요. 조금 그렇긴 하지만 그래도 이 정도면 잘 있는 거예요〉라고 말했다면 어땠을까? 고객은 이 말을 칭찬으로 받아들일까? 그렇지 않다. 〈한시도 가만히 있지 않아서 매우 힘드니 안 왔으면 좋겠다〉고 받
아들일 것이다. 분명히 디자이너는 〈이 정도면 잘하는 거예요〉라고 했지만, 그것은 진짜 잘한다는 것이 아니라 그냥 손님이기 때문에 인사치레로 한 얘기라고 생각할 것이다. ― 60면

「미용 가격이 너무 비싸요.」 헤어숍에 들어선 고객이 대뜸 이렇게 말했다고 해보자. 이 말은 어떤 의미를 내포하고 있을까? 정말 가격을 깎아 달라는 얘기일까? 그렇지 않다. 이미 당신의 헤어숍 수가를 알고 방문했기 때문에 〈특별히 신경을 더 써달라〉는 의미로 받아들여야 한다. 모든 고객은 전 직원이 자신에게만 특별히 더 관심을 가져 주길 바란다. ― 73면

항상 같은 패턴, 같은 스타일을 해주는 당신을 고객은 더 이상 신뢰하지 않는다. 변화를 주고 싶은 고객에게 매번 〈왜 스타일을 바꾸느냐? 지금 스타일이 가장 잘 어울린다〉라는 말은 고객에게 관심이 없다는 말과 같다. 고객에게 관심을 가져야만 제안의 폭이 넓어진다. ― 123면

진정한 고객의 관점은 당신이 직접 고객이 되어 경험해 보는 것이다. 벤치마킹하고 싶은 헤어숍이 있다면 당신이 직접 그 헤어숍을 이용해 보라. 고가의 서비스도 받아 본 사람이 제공할 수 있다. 한 번도 경험하지 않은 서비스를 제공하기란 매우 어렵다. ― 161면

중요한 것은 헤어숍 인테리어는 헤어숍 인테리어를 많이 해 본 사람에게 부탁해야 한다는 점이다. 그래야만 최저 비용으로 최고 효율을 올릴 수 있다. 친인척이라고 저렴하게 인테리어를 맡길 일이 아니다. 헤어숍은 다른 곳과 달라서 시스템과 동선을 잘 고려해야 한다. 헤어숍 인테리어 경험이 없는 사람은 헤어숍의 시스템과 동선을 모르기 때문에 돈만 낭비할 수 있다. ― 171면

「클래식 음악 때문에 졸려요」, 「일하는 데 흥이 안나요」. 왜 매일 클래식만 틀어야 하느냐며 볼멘소리를 했다. 예전 프랜차이즈 매장을 운영할 때의 일이다. 내가 자리를 비운 사이에 자신들이 좋아하는 음악을 틀고 있었다. 그 음악은 이별 노래였다. 음악이 심금을 울려 가슴에 와닿는다는 이유로 듣고 싶었다고 한다. 어디서부터 어떻게 설명을 해주어야 할지 답답했다. ― 192면

당신이 좋아하는 일을 고객의 갑질 때문에 그만두는 일은 없어야 한다. 고객의 억지스러움을 그대로 받아줄 필요는 없다. 안 되는 것은 안 된다고 말해도 된다. 또한 내부 직원을 보호해 줄 수 있는 시스템을 마련하는 것이 고객의 갑질을 사전에 예방할 수 있는 방법이다. ― 209면

매주 5일이 힘들다면 격주 5일 근무를 해보는 것도 좋다. 매출이 많이 차이날 것 같지만 한 달 평균을 내보면 거의 변화가 없다. 헤어숍이 고정 고객보다 신규가 많은 번화가 상권이라면 몰라도 그렇지 않은 경우는 주 5일 근무도 괜찮다. ― 236면

한 치의 오차도 용납할 수 없는 청담동에서는 최소 5년 정도의 인턴 기간을 둔다. 물론 헤어숍에 따라 다르긴 하지만 8년째 인턴으로 근무하고 있는 직원도 많다. ― 256면

 

책을 시작하기 전에_경험에서 얻은 불변의 법칙들

01 본질의 법칙: 업의 본질을 아는 사람은 시작부터 다르다
고액 연봉을 받는 헤어 디자이너
경쟁력은 어디에서 시작되는가
품위 있게 실력을 증명하는 법
내 이름을 알려야 하는 이유

02 공감의 법칙: 커트 기술이 전부가 아니다
듣기는 감동 서비스다
공감하기에도 기술이 있다
대화를 이끌어 가는 질문
고객의 마음을 읽어 내는 고급 기술
과정이 중요한 여성, 결과가 중요한 남성
A고객과 대화한 내용을 B고객에게 옮기지 말라
헤어 디자이너는 외모도 경쟁력이다

03 시스템의 법칙: 똑똑하게 고객을 관리해 주어라
고객의 헤어 스케줄을 설계하는 법
효율을 높이는 시간 절약 서비스