위기의 시장에서 살아남는 장사의 비결은?
대를 이어 손님이 끊이지 않는 ‘간판 없는 이자카야’의 비밀

간판도 없다. 홍보도 하지 않는다. 입구도 잘 보이지 않는다. 일본 시즈오카현 시즈에를 중심으로 영업하는 이자카야 그룹 <오카무라 로만> 이야기다. 대표 오카무라 요시아키는 이렇게 하면서도 손님의 행렬이 이어지는 대박 가게를 이루어 냈다.
자영업 폐업률 87.9%, 외식업 5년 생존율 17.9%. 오카무라 사장은 이러한 상황을 극복하고 장사에 성공하려면 ‘기본’으로 돌아가야 한다고 주장한다. 메뉴와 서비스, 이벤트를 궁리하기 전에 원칙을 세우고, 손님을 위하고, 동료를 챙기는 태도, 즉 장사의 기본이 바로 서야 하는 것이다.
백년 가게의 매력은 흘러가는 ‘인기’가 아니라 두터워지는 ‘인망’에서 나온다. 오카무라 사장은 언뜻 보면 당연한 일을 마음을 담아 실행에 옮기라고 조언한다. ‘누구나 할 수 있는 일’을 ‘누구도 할 수 없을 만큼 해내는 것’, 이런 숨은 노력이 인망을 얻는 최상의 길이기 때문이다.
장사는 인내심, 즉 기다림이 필요하다. 장사가 안 된다고 금세 투덜거리거나, 접객의 ‘접’자도 모르면서 손님이 많아질 날만 기다리거나, 식자재를 속여 이윤을 남기려는 사람이라면, 장사의 기본을 모르는 사람, 즉 장사하면 안 되는 사람이다. 오카무라 사장이 보기에 장사의 핵심은 ‘자기 발전’에 있다. 장사만 잘하려고 궁리하기 전에, 자신을 어떻게 성장시킬 수 있을까를 고민하는 것이 올바른 순서다.

간판도 없다. 홍보도 하지 않는다. 입구도 잘 보이지 않는다. 일본 시즈오카현 시즈에를 중심으로 영업하는 이자카야 그룹 <오카무라 로만> 이야기다. 대표 오카무라 요시아키는 이렇게 하면서도 손님의 행렬이 이어지는 대박 가게를 이루어 냈다. 상식적으로 이해가 되지 않는 차별화를 실천에 옮기고 성공으로 이끈 오카무라 사장에게 이는 단순한 사업 전략에 그치지 않는다. 거기에는 가게의 존재 방식과 의미에 대한 오카무라 사장의 가치관 또는 장사하는 사람으로서의 신념이 굳건히 자리 잡고 있다.

“홍보하지 않는다. 간판을 걸지 않는다. 입구를 모르게 한다는 시도는, 오늘 온 손님들을 기쁘고 즐겁게 해 드리지 못한다면 다음 기회는 없다는 우리의 의지다. 손님을 어떻게 하면 기쁘게 해 드릴까, 온 힘을 다해 고민하고 행동하겠다는 의지인 것이다.” (본문 60쪽)

이는 60년 동안 가게를 운영한 어머니에게서 물려받은 것이다. 다른 가게들이 화려한 간판을 세우고 홍보에 열을 올릴 때 어머니는 그런 쪽으로 관심도 두지 않았다. 경쟁에 떠밀려 가격을 좀 내려 볼까 하는 생각도 하지 않았다. 대신 장사를 시작하고 60년간 단 한 번도 장아찌 담그기를 거른 적이 없다. 아무리 바쁘고 피곤해도 매일 재료 손질을 하고, 그렇게 담근 장아찌를 “이런 거 좋아하시면 좀 드셔 봐요” 하면서 손님 앞에 내어놓았다. 그걸 손님이 좋아하고 행복해하는 모습을 보면서 기쁨과 보람을 느꼈고, 그 결과 손님이 끊이지 않는 백년 가게의 초석이 마련된 것이다.(27~28쪽)
오카무라 사장은 이런 어머니의 뜻을 잇고자 했다. 어머니의 말처럼 손님을 진심으로 위하는 마음이 생겨야 장사가 잘될 수 있다고 믿기 때문이다. 간판, 홍보, 할인이 대박 가게의 절대 조건이 아니라는 것은 그의 어머니가, 그리고 그가 현재 운영하는 <오카무라 로만>의 동료들이 몸소 증명한 사실이다. 이 이야기를 어떻게, 얼마나 진지하게 받아들여야 할까?

자영업 폐업률 87.9%, 외식업 5년 생존율 17.9%. 이렇듯 시장은 과열 경쟁에 돌입한 지 오래이고 대기업이 운영하는 체인점이 경영진에 허덕인다는 소문도 들려온다. 거리에 나서면 호객을 하는 사람들로 북새통이고, 가격 할인을 홍보하는 간판들이 장사진을 이룬다. 모든 가게가 필사적으로 손님을 끌어들이기 위해 몸부림을 치는 것이다.
오카무라 사장은 이러한 상황을 극복하고 장사에 성공하려면 ‘기본’으로 돌아가야 한다고 주장한다. 그는 말한다. 단골손님은 상품이 아니라 감동을 찾는다. 동료 직원은 지도가 아니라 응원을 원한다. 백년 가게는 사장이 아니라 사람이 만든다. 메뉴와 서비스, 이벤트를 궁리하기 전에 원칙을 세우고, 손님을 위하고, 동료를 챙기는 태도, 즉 장사의 기본이 바로 서야 하는 것이다.

“장사란 ‘어떻게 오게 할 것인가’보다 ‘어떻게 돌아가게 할 것인가’를 고민하는 것이다. 손님을 오게 하기 위해 광고를 하고 큼지막한 간판을 달고 가격 할인을 하는 사람들이 많다. 하지만 어머니는 ‘저 손님을 어떤 마음으로 돌아가게 할까’ 오로지 그것만 생각하셨다.” (본문 97쪽)

오카무라 사장이 보기에, 가게의 매력은 흘러가는 ‘인기’가 아니라 두터워지는 ‘인망’에서 나온다. 인망이란 사람들로부터 신뢰와 존경, 기대를 받는 것이다. 인기는 어느 특정 시기에, 어떤 개성을 가진 사람이 시의적절하게 나타났을 때 누릴 수 있다. 다시 말하면 일과성이다. 그에 반해 인망은 ‘당신이기 때문에 꼭 사고 싶다’라는 말을 듣게 되는 매력 그 자체다. 그렇다면 인망은 어떻게 얻을 수 있는가?
오카무라 사장은 언뜻 보면 당연한 일을 마음을 담아 실행에 옮기라고 조언한다. ‘누구나 할 수 있는 일’을 ‘누구도 할 수 없을 만큼 해내는 것’, 이런 숨은 노력이 인망을 얻는 최상의 길이기 때문이다. 60년 동안 하루도 빠짐없이 밑반찬을 만든 그의 어머니를, 이와 반대로 대박 아이템만 좇다가 소리 소문 없이 사라진 수많은 창업자를 떠올려 보자. 테크닉이 좋으면 그 시대의 수요를 간파해서 사람이든 가게든 인기를 누릴 수 있을지는 모른다. 하지만 그러한 인기는 한순간이다. 인망은 한순간이 아닌 평생 지속된다.(44~45쪽)

오카무라 사장이 보기에, 지금 우리는 ‘물질의 시대’가 아니라 ‘마음의 시대’에 살고 있다. 음식점의 요리가 맛있는 것은 당연하고, 미용실이 커트를 잘하는 것은 당연하다. 무슨 말인가 하면, 이제는 손님에게 마음을 얼마나 줄 수 있는가, 그것이 중요하다는 뜻이다. 손님은 ‘자신을 기억해 주는 마음’ ‘비가 오는데도 문밖까지 나와 배웅해 주는 마음’에 기쁨을 느낀다.
오카무라 사장은 문 닫을 시간이 임박해서 온 손님을 더욱 소중히 대한다. 늦은 시간에도 자신을 만나러 와 준 눈앞의 손님에게 더욱 감사해야 한다고 생각하기 때문이다. 사람은 자신이 대접을 받고 있다고 느낄 때, 상대가 자신을 소중히 여기고 있다는 것을 알았을 때 감동을 느낀다. 손님에게 감동을 주려면 그에게 마음을 전하는 길밖에 없다. 이것이 진정한 ‘접대’다. 손님의 행복을 바라는 마음이 있다면 그 가게는 필연적으로 발전한다.(111~113쪽)

오카무라 사장이 보기에, 정상에서 지휘봉을 잡고 팀원들을 끌어올리는 사장의 모델은 더 이상 통하지 않는다. 리더란 ‘주도하는 사람’이 아니라 ‘지원하는 사람’이다. 중요한 역할은 각자에게 맡기고 리더는 그들의 목표 달성을 도와야 한다. 리더가 든든한 지원군을 자처하면 스태프들은 자기 소신대로 결정하고 행동할 수 있다.
오카무라 사장은 스태프들에게 일일이 ‘이렇게 해 저렇게 해’라고 말하지 않는다. 대신 그들이 가벼운 마음으로 움직일 수 있도록 뒤에서 돕는다. 리더는 앞에 나서지 않는 사람이다. 앞에 나서지 않으므로 누구를 업신여기는 일도 없다. 아래에서 힘껏 팀원들을 밀러 올려 주면 된다. 리더가 그런 역할을 자처할 때 그 가게는 발전하고 번창한다. (95~96쪽)

백년 가게라고 해서 처음부터 장사의 기본을 갖추었던 것은 아니다. 오카무라 사장도 스물세 살 때부터 서른다섯까지 부모님을 돕는 척하면서 서핑에 열을 올리며 살았다. 정신을 차린 이후에도 이렇다 할 요리 지식도 기술도 노하우도 없어 한동안은 대박 가게를 견학하는 일로 시간을 보냈다. 그런 경험이 있기에 그는 열정을 쏟을 무언가를 찾기 전까지 자신을 채근하거나 자포자기하지 말라고 강조한다. 살아 있는 한, 진정으로 어떤 일에 매진할 기회는 있으며 그때 나이는 전혀 중요하지 않기 때문이다.
장사는 인내심, 즉 기다림이 필요하다. 장사가 안 된다고 금세 투덜거리거나, 접객의 ‘접’자도 모르면서 손님이 많아질 날만 기다리거나, 식자재를 속여 이윤을 남기려는 사람이라면, 장사의 기본을 모르는 사람, 즉 장사하면 안 되는 사람이다. 홍은동 홍탁집 아들, 청파동 피자집 사장 등 <백종원의 골목식당>에 출연한 문제의 인물들을 떠올려 보자. 오카무라 사장이 보기에 장사의 핵심은 ‘자기 발전’에 있다. 장사만 잘하려고 궁리하기 전에, 자신을 어떻게 성장시킬 수 있을까를 고민하는 것이 올바른 순서다.(24~25쪽)
백년 가게 사장은 매일 초심으로 돌아간다. 인생은 어떤 생각으로 살아가느냐에 따라 극적으로 달라진다. 장사도 마찬가지다. ‘받아야지’라는 생각으로 일하는가, 아니면 ‘주어야지’라는 생각으로 일하는가. 어떤 생각으로 임하느냐에 따라 행동이 달라지고 궁극적으로 사업의 성패가 결정된다. 오카무라 사장은 장사하는 사람이 갖춰야 할 태도와 마음가짐을 강조한다. 60년 동안 운영한 가게를 아들에게 물려주면서 오카무라 사장의 어머니는 이렇게 말한다. 여기에 오카무라 사장이 말하는 ‘백년 가게 만들기’의 핵심이 있다.

“가게는 집과 같단다. 친구 집에 놀러가는 마음으로 우리 이자카야에 와야 하는 거야. 싫어하는 사람 집에 놀러 가고 싶은 마음이 생기겠니? 사람들이 너를 좋아하게 되면 너를 만나고 싶어서 놀러 오려고 하겠지. 그분들이 바로 손님인 거다. 일부러 너를 보러 와 주셨으니 맛있는 음식도 대접하고, 즐겁고 깜짝 놀랄 만한 이벤트도 열어 드려야지. 손님을 끌기 위한 목적으로만 맛있는 음식을 하는 것도 아니고, 깜짝 놀라게만 하기 위한 것도 아니야. 그 차이는 정말 엄청나단다.” (본문 24~25쪽)

“사랑받는 사람이 되면 사람들이 먼저 다가와 준다.” 사실 아주 평범한 말이다. 하지만 이 말은 너무 평범해서 잊어버리기 쉬운, 중요한 말이기도 하다. 어머니에게 그 말을 들었을 때 나는 ‘맞다!’ 하고 눈이 번뜩였다. 장사가 잘 되기를 바랄 것이 아니라 우선 ‘자기 발전’을 강구하는 것이 핵심이다. 장사만 잘하려고 궁리하기 전에, 어떻게 하면 나 자신이 사람들에게 사랑을 받을 수 있을까, 자신을 어떻게 성장시킬 수 있을까를 고민하는 것이 올바른 순서다. 그날부터 ‘나를 어떻게 성장시킬까’ 그것이 내 인생의 목표가 되었다.
_ 장사 발전보다 자기 발전

언뜻 보면 당연한 일을 마음을 담아서 실행하는 것. ‘누구나 할 수 있는 일’을 ‘누구도 할 수 없을 만큼 해내는 것’, 이런 숨은 노력이 일류를 만든다고 생각한다. 표면적인 노력으로 실력을 연마하고 테크닉을 높이면 저마다 자신만의 무기를 가질 수 있다. 그리고 숨은 노력으로 마음을 갈고 닦으면 인망을 높일 수 있다. 겉과 속, 양쪽으로 노력을 기울여야 한다는 뜻이다. 테크닉이 좋으면 그 시대의 수요를 간파할 수 있기 때문에 사람이든 가게든 인기를 누릴 수 있을지는 모른다. 하지만 그러한 인기는 한순간이다. 니시다 선생이 이런 이야기를 한 적이 있다. “오카무라 씨, 인기 있는 가게 말고 인망 있는 가게를 목표로 하세요.” 인망은 한순간이 아닌 평생 지속된다. 그렇기 때문에 숨은 노력을 빼놓을 수 없다는 것이다.
_ 인기는 순간이지만 인망은 평생

진정한 프로라면 본인이 싫어도, 의욕이 생기지 않아도, 부정적인 감정이 들어도, 그것을 입 밖으로 표현하지 않고 얼굴에 드러내지 않고, 눈앞에 있는 손님이나 팬을 기쁘게 해야 한다는 사명을 명심해야 한다. 그것은 이자카야에서 일하는 사람이든 미용사든 운동선수든 연예인이든 모두 똑같다. 바로 내 앞에 손님이 있고 팬이 있고 단 한 명이라도 응원해 주는 사람이 있다면, 프로 의식을 가져야 한다. 그것은 정말 중요한 부분이다.
_ 기술자 의식보다 프로 의식

나는 이자카야가 단순히 술을 마시는 곳이 아니라 삶을 즐길 수 있는 장소이기를 바란다. 한번 상상해 보시라. ‘어디지’ 하면서 간신히 찾은 가게가, 간판도 없고 진짜 이자카야인지 아닌지 밖에서 보면 도저히 알 수가 없다. ‘아마도 여기 같은데?’ 불안감을 안고 입구를 발견해 쭈뼛쭈뼛 문을 열어 본다. 그러자 활기 넘치는 스태프들과 즐거워 보이는 손님들로 왁자지껄한 광경이 펼쳐진다. 그토록 가슴 설레는 만남에 감동마저 밀려온다. ‘와! 굉장해!’까지는 아닐지 모르지만, ‘이런 이자카야는 처음이야!’라는 반응까지는 기대하고 싶다. 동료들과 술 한 잔 함께하는 것만으로도 즐거운 시간인데, 거기에 감동까지 더해지면 얼마나 좋을까. 한 편의 드라마를 만들 수 있는 것이다.
_ ‘맛있었어요’보다 ‘즐거웠어요’

‘홍보하지 않는다’ ‘간판을 걸지 않는다’ ‘입구를 모르게 한다’는 시도는, 오늘 온 손님들을 기쁘고 즐겁게 해 드리지 못한다면 다음 기회는 없다는 우리의 의지다. 손님을 어떻게 하면 기쁘게 해 드릴까, 온 힘을 다해 고민하고 행동하겠다는 의지인 것이다. <오카무라 로만>에서는 손님이 부탁한 일을 하는 것을 ‘작업’이라고 하고, 손님이 부탁하기 전에 해 드리는 것을 ‘일’이라고 생각한다. 눈앞에 있는 손님이 ‘어떤 말을 해 드리면 기뻐할까’ ‘어떤 서비스를 해 드리면 즐거워할까’ 그것을 항상 생각하고 행동하는 힘이야말로 우리 스태프들의 평생 자산이 되리라 믿는다.
_ ‘맛있었어요’보다 ‘즐거웠어요’

가게에 필요한 모든 재료와 물품을 절대로 외부에서 사들이지 않는다. 규모가 클수록 비용 문제를 중시하는 최근에는 외부에서 저렴하게 사들이는 추세가 강하다. 물론 그렇게 하면 확실히 비용 절감에 큰 효과를 볼 수 있다. 하지만 그렇게 해서는 지역 상점이나 농민들을 살릴 수가 없다. 그 지역에서 자라는 농작물과 해산물을 사용하거나 구입하지 않으면서 어떻게 지역 발전에 공헌할 수 있을까. 문을 닫는 가게들이 줄을 잇고, 결국에는 거리 전체가 통째로 셔터를 내린 상점가들이 전국 곳곳에 늘어나고 있다. 그렇게 가다가 마을 사람들이 모두 사라져 버리면 이자카야에 어느 누가 찾아와 줄 것인가. 적어도 내가 가게를 내고 있는 마을은 활기차고 건강하게 만들고 싶다. 그러려면 그 마을에서 만들고 키워낸 것들을 사들이고 소비해야 한다.
_ 가게 만들기는 마을 만들기

어떤 생각으로 살아가느냐에 따라 인생은 극적으로 달라진다. 일을 할 때도 마찬가지다. ‘받아야지’라는 생각으로 일하는가, 아니면 ‘주어야지’라는 생각으로 일하는가. 연인끼리도, 부모와 자식, 친구와 동료 사이에도 ‘받아야지’라고 생각하느냐, ‘주어야지’라고 생각하느냐, 어떤 생각으로 임하느냐에 따라 행동이 달라지고 궁극적으로 인간관계가 달라진다. 그러므로 우연한 기회에 만난 사람에게 ‘받아야지’ ‘얻어야지’라고 마음먹는 사람보다 ‘주어야지’ ‘기쁘게 해 주어야지’라고 마음먹는 사람이야말로 멋진 인연을 이어나갈 수 있다.
_ 인맥은 ‘만드는 것’이 아니라 ‘생기는 것’

‘자신을 기쁘게 하는 사람’에서 ‘타인을 기쁘게 하는 사람’으로 바뀌는 순간, 즉 타인의 기쁨을 나의 기쁨으로 여기는 순간, 그 사람의 에너지는 무한히 커진다. 다시 말해서 ‘타인을 기쁘게 하는 힘’이 바로 자신을 성장시키는 힘인 것이다. 사람은 사랑하는 연인을 위해서라면 한밤중에도 맛있는 도시락을 싸거나 지친 저녁에도 심야 데이트를 계획할 것이다. 독서를 할 때도 나를 위해서만 책을 읽는 것보다 소중한 사람에게 들려주기 위해, 혹은 주변 사람들에게 정보를 전달하기 위해 읽는다면 이해력과 기억력이 훨씬 좋아질 수 있다. 특히 사람은 결혼과 동시에 성숙해지는 경우가 있다. 소중한 배우자와 아이라는, 진심으로 지켜 주고 싶은 대상이 생겼기 때문이리라. 일이든 삶이든 누군가가 해 주기를 바라는 마음으로 살면 기대대로 받지 못하는 상황이 생겼을 때 불평불만이 터져 나올 수밖에 없다. 하지만 ‘해 주어야지’라고 마음먹으면 용기와 활력이 샘솟는다. 이만큼 ‘타인을 기쁘게 하는 힘’에는 엄청난 힘이 잠재되어 있다.
_ 자신을 기쁘게 하는 힘보다 타인을 기쁘게 하는 힘

나는 회사든 가게든 팀워크가 정말 중요하다고 생각한다. 그중에서도 내가 강조하는 부분은 ‘자책하는 팀’을 만드는 것이다. 팀원 한 사람 한 사람이 어떤 일이 벌어졌을 때 남의 탓으로 돌리지 않고 자신의 책임으로 인정하는 팀이 ‘자책하는 팀’이다. 문제가 생겼을 때 서로가 ‘네 탓이요’라고 발뺌하는 팀은 좋은 팀이 아니다. 좋은 팀, 강한 팀은 다름 아닌 ‘자책하는 팀’이라고 생각한다. 일이 잘 풀리지 않을 때 내 탓이 아니라 남 탓으로 돌려버리면 마음은 편할지 모른다. 하지만 그런 식으로는 결코 성장할 수 없다. 가게에 손님이 줄어든 이유를 남 탓으로 돌리면, 가격 인하 같은 소극적인 꼼수로 대처하기에 급급해진다. 자신에게 질문을 던지는 과정이 빠졌기 때문에 해답을 찾을 수 없는 것이다. 새로운 해답, 새로운 방법을 찾아내지 못하면 성장은 기대할 수 없다. 반면에 ‘원인은 나에게 있어. 어떻게 하면 좀 더 손님들을 즐겁게 해 드릴까’ 하고 지속적으로 고민하다 보면 새로운 해답을 찾을 수 있다. 투덜거리고 불평을 하기보다, 어떻게 하면 잘할 수 있을까 고민하는 편이 성장으로 이끄는 길임을 명심하자.
_ ‘자책’이 싹틔우는 마법의 언어

리더란 지원하는 사람이다. 리더라고 하면 정상에 선 사람, 즉 위에서 스태프들을 끌어올리는 입장에 있는 사람이라고 생각하기 쉽다. 하지만 ‘내가 정말 위에 있는 사람인가?’라고 자문해 보았더니, 전혀 그런 것 같지 않았다. 내가 깨달은 나의 역할은 각각의 스태프들을 돕는 것이었다. 다시 말해서 중요한 역할은 각자 본인에게 맡기고, 나는 뒤에서 그들의 목표 달성을 도와야 한다는 사실이었다. 리더가 든든한 지원군을 자처하게 되면 스태프들은 자신의 생각과 소신대로 결정하고 행동할 수 있다. 좀 더 구체적으로 말하자면, 리더는 앞에 나서지 않는 사람이다. 앞에 나서지 않으므로 누구를 업신여기는 일도 없다. 아래에서 힘껏 팀원들을 밀어 올려 주면 된다. 힘에 부칠 수도 있지만 기꺼이 그 역할을 자처하는 것이 진정한 리더라고 생각한다. 스태프들에게 일일이 ‘이렇게 해 저렇게 해’라고 하지 말고, 그들이 가벼운 마음으로 움직일 수 있도록 아래에서 밀어 올리는 이미지를 상상해 보시라. 신기하게도 ‘저 사람들을 잘 끌어올려야 하는데’ 하고 생각할 때보다 ‘응원해 주고 밀어주면 되지’ 하고 생각하는 편이 훨씬 즐겁고 편안하다. 아니, 고민 자체를 고민이라고 생각하지 않게 된다.
_ ‘끌어올리다’에서 ‘밀어 올리다’로

장사를 하는 사람은 ‘어떻게 손님을 오게 할 것인가’에 대해 늘 고민한다. 그런데 오랜 세월 어머니와 함께 일을 해 온 나는 조금 다르게 배웠다. 말하자면 이런 것이다. 장사란 ‘어떻게 오게 할 것인가’보다 ‘어떻게 돌아가게 할 것인가’를 고민하는 것이다. 손님을 오게 하기 위해 광고를 하고 큼지막한 간판을 달고 가격 할인을 하는 사람들이 많다. 하지만 어머니는 ‘저 손님을 어떤 마음으로 돌아가게 할까’ 오로지 그것만 생각하셨다. <오카무라 로만> 그리고 나의 신념이기도 한 ‘광고하지 않는다’ ‘간판을 걸지 않는다’ ‘입구가 어디인지 모르게 한다’ ‘100퍼센트 입소문으로만 가게를 만든다’ 등도 이 가르침이 원점을 이루고 있다. 어머니는 늘 이렇게 말씀하셨다. “다시 오고 싶다는 생각이 들게 했는지, 즐거운 마음으로 돌아가게 했는지 그것이 중요하단다.”
_ ‘어떻게 오게 할 것인가’보다 ‘어떻게 돌아가게 할 것인가’

사람은 자신이 대접을 받고 있다고 느낄 때, 상대가 자신을 소중히 여기고 있다는 것을 알았을 때 감동을 느낀다. 손님에게 감동을 주려면 그를 사랑하는 방법밖에 없다. 사랑하는 사람을 위한다면 기꺼이 그가 가려워하는 곳을 긁어주고 싶어진다. 이것이 진정한 ‘접대’다. 요리 솜씨나 접대 노하우는 훈련으로 키워 나갈 수 있다. 하지만 사랑이 없는 기술은 손님을 깜짝 놀라게 할 수는 있어도 마음을 따뜻하게 하지는 못한다. 손님의 행복을 바라는 사랑이 있다면 그 가게는 필연적으로 발전한다.
_ 마음까지 만족스럽게

지금 우리는 물질이 아니라 마음의 시대에 살고 있다. 음식점이 맛이 좋은 것은 당연하고, 미용실이 커트를 잘하는 것은 당연하다. 무슨 말인가 하면, 이제는 손님에게 마음을 얼마나 줄 수 있는가, 그것이 중요하다는 뜻이다. 손님은 ‘자신의 이름을 기억해 주는 마음’ ‘비가 오는데도 밖에까지 배웅을 나와 주는 마음’에 기쁨을 느낀다. 가족을 예로 들면, 아이들이 진정 바라는 것은 ‘장난감=물질’이 아니라 ‘부모와 함께 있는 시간=마음’이다.
_ 물질에서 마음으로

나는 항상 스태프들에게 이렇게 말한다. “꿈은 없어도 괜찮아” “목표가 없어도 괜찮아.” 하지만 그 대신에 있어야 하는 것이 있다. ‘타인의 꿈을 진심으로 응원하는 마음.’ 세상에는 진심으로 타인의 꿈을 응원하는 사람들이 있다. 그들은 마음을 다해 상대의 꿈을 응원하다 보니 어느새 자신도 성공에 이르렀다고 말한다. 나의 꿈은 아직 없더라도 회사 차원의 비전은 있을 것이다. 그 꿈을 응원하고 실현하는 데 도움을 주기 위해 최선을 다해 보는 건 어떨까. 음악가가 되려는 친구를 위해 라이브 공연을 기획하거나, 마라톤 완주가 꿈인 동료를 위해 체력 향상에 도움이 되는 메뉴로 식단을 구성할 수도 있다. 이렇게 누군가를 진심으로 응원한 사람은 어느새 그들이 의지할 만한 소중하고 든든한 친구와 동료가 되어 있을 것이다. 마찬가지로 회사의 꿈을 응원하고 이를 실현하기 위해 노력한 사람은 그 과정에서 회사가 신뢰하는 훌륭한 인재가 되어 있을 것이다. 그러므로 지금은 비록 꿈이 없어도 누군가의 꿈을 진심으로 응원하기 바란다.
_ 꿈이 없어도 빛날 수 있는 두 가지 방법

들어가며

1장 자신 만들기
작은 이야기 ① | 술 닷 되와 의자 다섯 개의 이자카야 | 동기는 항상 불순 | ‘이미 늦었어’는 아직 일러 | 인생 최초의 ‘자신과의 약속’ | 생각보다 행동 | 장사 발전보다 자기 발전 | 매장 앞 교통량보다 매장 앞 호(好)통량 | 당연하다는 것은 감사하다는 것 | 운이나 재수는 우연이 아니라 필연 | 일방(一方) 사고보다 육방(六方) 사고 | 행동 습관을 만드는 사고 습관 | 인기는 순간 인망은 평생 | 순진함은 힘이다 | 기술자 의식보다 프로 의식 | 인생은 ‘메아리의 법칙’

2장 가게 만들기
작은 이야기 ② | ‘맛있었어요’보다 ‘즐거웠어요’ | 가게 이름에 얽힌 사연 | 사람에게는 ‘두 번의 죽음’이 찾아온다 | 가게 만들기는 마을 만들기

3장 인맥 만들기
작은 이야기 ③ | ‘모으기’보다 ‘모여들기’ | 인맥은 ‘만드는 것’이 아니라 ‘생기는 것’ | 자신을 기쁘게 하는 힘보다 타인을 기쁘게 하는 힘 | 손님을 반하게 하겠다는 의식 | 유니폼보다 마이폼 | 자기브랜딩 능력 | 자신에게 부메랑이 되는 ‘말의 마력’ | 이름 부르는 법에 따라 달라지는 친근감 | 사람을 좋아하게 된다는 것의 진정한 의미 1 | 사람을 좋아하게 된다는 것의 진정한 의미 2 | ‘자책’이 싹틔우는 마법의 언어 | ‘끌어올리다’에서 ‘밀어 올리다’로 | ‘어떻게 오게 할 것인가’보다 ‘어떻게 돌아가게 할 것인가’ | 직접암시보다 간접암시 | 어머니가 소중히 여겼던 보물 | 부모라는 글자 뒤에 숨은 가르침

4장 이야기 만들기
작은 이야기 ④ | 마음까지 만족스럽게 | 물질에서 마음으로 | 미래의 고객보다 눈앞의 고객 | 번창의 법칙보다 밑반찬의 법칙 | 남우주연상보다 남우조연상 | 너구리와 남자의 이야기

5장 미래 만들기
작은 이야기 ⑤ | 꿈은 없어도 좋아 | 꿈이 없어도 빛날 수 있는 두 가지 방법 | 쿠로코의 힘으로 주변을 빛내다 | 우주에서 단 하나뿐인 역할 | 감사는 인간력을 키운다 | 아버지의 손 | 액년(厄年)은 약년(躍年) | 동업자는 동행자 | 미래의 사전

나오며

부록: 소중한 동료들의 이야기
해설: 홍보하지 않고도 고객을 줄 세우는 장사의 비밀
참고문헌